郭宣婷老師

郭宣婷老師 銀行網點服務營銷提升專家

15年國內股份制銀行從業經驗

10年銀行企業培訓實戰經驗

8年省級農商行高級培訓講師

13家銀行長期合作經驗

TPF國際注冊企業培訓師

山東省農信系統省級優秀內訓師

曾任：薛城聯社二級支行 信貸/綜合柜員

曾任：薛城聯社機關 勞資員/綜合副經理

曾任：恒泰農村合作銀行 合規部副經理

曾任：棗莊農商行薛城行 業務部經理

擅長領域：服務投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規范化服務營銷、社區營銷方案設計、千佳服務方案打造……

13年銀行管理實戰經驗，10多家銀行合作經歷，近150家銀行網點輔導咨詢：棗莊農商行（84個網點）、滕州農商行（58個網點）、東平農村合作銀行（17個網點）、肥城農商行（11個網點）、巨野農商行（11個網點）濰坊農商行（7個網點）、濟南農商行（4個網點）、青海省農行、青海省西寧分行、山東省中行青島分行、山東省中行富登村鎮、江蘇省農行泰州市分行、江蘇省農行徐州市分行……

老師有著12年銀行網點服務培訓經驗，結合員工管理經驗的基礎上，專注培訓銀行員工的服務意識，規范員工服務流程，提高客戶滿意度，提升銀行綜合業績，提升企業品牌形象。老師曾為江蘇省農行、青島市中行、山東省農行、山東省農村信用聯社、河南省農村信用聯社、山東神威房地產公司、濟南世紀高科產業孵化園等多家公司提供規范化服務提升、廳堂管理、大堂經理規范化服務能力提升、網點服務能力提升、網格化營銷輔導等服務，獲得企業內部高層領導的高度贊許。

■ 2005-2009年，初步進入銀行時就職于薛城聯社二級支行，從基層柜員做起，優秀的服務工作表現和零差錯的工作效率，得到了內部領導的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉為了正式員工，并調任到了薛城聯社機關從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔任團支部書記，組織培訓、年會、活動策劃每月15余場次，期間培訓學員人次達10余萬人次。

■ 2009-2014年，擔任恒泰農村合作銀行合規部副經理兼內訓師，負責處理近上千單服務投訴處理，使得客戶滿意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓，提升了客服人員的服務投訴處理能力水平，降低了行內的投訴處理率，受到了市一級領導的高度贊揚。

■ 2014-2018年，擔任棗莊農商行薛城分行業務部經理兼省級內訓師，負責行內的營銷外拓活動和網格化營銷的落地輔導，從中整理出一本落地性強的營銷流程話術《營銷活動集錦》，成為行內的范本廣受傳閱，并提升了網點營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務規范與職業素養》等課程，持續為銀行輸出職業化大堂經理、明星窗口柜員、內部服務培訓師等服務保障性人才。

2018年部分授課案例：

序號企業名稱課程名稱返聘期數

1青海省農行、江蘇省常州市農行、鄭州興業銀行、江蘇省泰州市農行…

《轉危為機——客戶投訴處理技巧實戰解析》

6+期

2西寧市人社局、棗莊市民服務中心、永城市民服務中心……

《商務禮儀與政務禮儀提升》

3+期

3青島市中行、成武農商行……《商業銀行廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》 9+期

4山東省農行淄博分行、山東省農行兗州分行……《6s管理與千佳網點打造》4+期

5巨野農商行《標桿網點建設與規范化服務導入》5天項目3+期

6長豐科源村鎮銀行《旺季開門紅輔導》5天項目5+期

7長豐科源村鎮銀行《網格化營銷活動策劃輔導》5天項目4+期

8秦皇島農商行《廳堂服務營銷培訓》3+期

9玉田農商行《服務制勝銀行禮儀提升培訓班》5+期

10保定農商行《客戶投訴處理技巧實戰解析》4+期

11華商農商行、湖北安陸農商行……《規范化服務提升與廳堂投訴管理》5+期

12棗莊農商行《網格化營銷輔導》3+期

13滕州農商行、陵城農商行……《廳堂投訴與現場管理》4+期

14棗莊農商行、尉氏合益村鎮銀行……《新員工規范化服務與職業素養》6+期

15東平農村合作銀行、肥城農商行、濟南農商行、濰坊農商行

《標桿網點建設與規范化服務導入》5天項目15+期

16江蘇省農商行、云南省農信社……《規范化服務提升與廳堂投訴管理》5+期

主講課程：

《“轉危為機”——客戶投訴處理技巧實戰解析》

《打造超能“復聯4”團隊—商業銀行員工營銷技能“裝備”提升法》

《服務制勝——銀行員工商務禮儀與服務技能提升》

《減法工作“斷、舍、離”—銀行廳堂6S管理實施方法與技巧》

《贏在起大堂——銀行柜員標準化服務流程與營銷》

《我是大明星——銀行員工壓力舒緩與情緒管理》

授課風格：

郭老師根據銀行各服務條線，結合網點客觀因素，從網點實際情況出發，運用案例分析、現場演練、小組討論、分組pk、專業講解和重點總結等方式，現場練習，培訓現場氣氛活躍、互動性強，注重結果呈現，落地性強。

部分服務客戶：

國有銀行系統：江蘇省農行常州市分行、江蘇省農行徐州市分行、江蘇省農行連云港市分行、江蘇省農行泰州市分行、山東省農行淄博市分行、農業銀行福建省分行、農業銀行福州分行、農業銀行武夷山南平分行、農業銀行三明分行、兗州市分行、中國銀行青島分行、

中國銀行常熟分行……

股份制銀行：中信銀行鄭州市分行、浦發銀行濟南歷城分行……

農信社系統：云南省農信、棗莊農商行（輪訓84個網點）、滕州農商行（輪訓58個網點）、菏澤成武農商行（輪訓18個網點）、東平農村合作銀行（輪訓17個網點）、湖北安陸市農商行（輪訓14個網點）、陵城農商行（輪訓14個網點）、肥城農商行（輪訓11個網點）、巨野農商行（輪訓11個網點）、濰坊農商行（輪訓7個網點）、濟南農商行（輪訓4個網點）、華商農商行、民權農商行、寧陵農商行、永城農商行……

村鎮銀行：中國銀行富登村鎮、尉氏合益村鎮銀行、長豐科源村鎮銀行營業部、長豐科源村鎮銀行雙墩支行、長豐科源村鎮銀行雙鳳支行、長豐科源村鎮銀行水家湖支行、長豐科源村鎮銀行崗集支行……

其他：山東神威房地產公司、濟南世紀高科產業孵化園、山東竹宜升紡織品集團公司、威海九福商業運營管理有限公司……

部分客戶評價：

郭老師的授課風格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學習之后有一個持續的思考、進步過程，很接地氣非常實用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。

——山東竹宜升紡織品集團公司 董事長 郭傳亭

郭老師的課程案例精彩、互動有趣，既能讓員工提升個人形象明白企業形象與個人形象之間的關系，又能迅速掌握學到的知識點并且學以致用，非常不錯！

——德州市農商行辦事處主任 陳主任

郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經理在企業形象上有了極大提高！

——山東神威房地產公司 董事長 張董事長

郭老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經驗豐富的類型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學習，感謝。

——山東省農行 運營部 梁處長

郭老師做的項目輔導跟以往的項目輔導非常不一樣，直接輸出給我們一套經過她調研之后，根據各行情況輸出的、全年可以參考的活動案例集，實用性強。

——長豐科源銀行 電子銀行部 張總

郭老師的商務禮儀課讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個新的認識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——威海九福商業運營管理有限公司 董事長 張幀

如有內訓需求，歡迎來電咨詢。

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