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課程對(duì)象：

1．市場(chǎng)部經(jīng)理

2．客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理

3、呼叫中心經(jīng)理

4、投訴處理經(jīng)理

5、投訴處理專(zhuān)員

課程大綱：

第一講：關(guān)于投訴

什么叫投訴

投訴的實(shí)質(zhì)

投訴產(chǎn)生的三大原因

投訴的顯在訴求

投訴的潛在訴求

投訴的渠道變化

投訴主體的變化

隱性的投訴主體

投訴顧客的動(dòng)機(jī)

第二講：投訴處理的意義

投訴處理的意義

投訴處理的價(jià)值意義

投訴的顧客是朋友而不是敵人

投訴是一種“免費(fèi)”的資源

投訴處置是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)

投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿(mǎn)意

投訴處置有利于提升組織形象

顧客投訴處置是一種增值活動(dòng)

從營(yíng)銷(xiāo)組合的演變看顧客投訴的價(jià)值

從客戶(hù)關(guān)懷看投訴的價(jià)值

從“服務(wù)表演論”看顧客投訴的價(jià)值

投訴管理的三個(gè)階段

投訴管理的最高境界

投訴管理常見(jiàn)的三大困境

第三講：投訴處理三部曲

投訴處理的原則

投訴處理的心理準(zhǔn)備

受理投訴的三大要點(diǎn)

投訴的改進(jìn)

客戶(hù)投訴處理的十一點(diǎn)

平息客戶(hù)不滿(mǎn)的六個(gè)步驟

視頻分享：?jiǎn)讨掠箲?yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的技巧

第四講：投訴處理中常見(jiàn)的問(wèn)題

1、投訴出現(xiàn)后應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么辦？

3、投訴發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少？

4、投訴出現(xiàn)后，投訴團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時(shí)間站出來(lái)？

5、投訴出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、投訴出現(xiàn)后，如何對(duì)待投訴人的“情緒高漲”？

7、如果投訴是污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果投訴沒(méi)有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、投訴處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

10、如何對(duì)付投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)？

11、如何與投訴人商談賠償金額？

12、如果投訴人要挾你，怎么辦？

13、如何保證投訴發(fā)生后整個(gè)投訴團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？

14、網(wǎng)絡(luò)渠道上的投訴如何應(yīng)對(duì)？

15、如何理解并運(yùn)用投訴處理中的“隔離”策略？

16、投訴人“獅子大開(kāi)口”我們無(wú)法滿(mǎn)足，怎么辦？

第五講：投訴處理中的語(yǔ)言信息

1、有效交流與溝通的重要性

2、確保雙向交流

3、專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練

4、與客戶(hù)積極交流的方法

5、及時(shí)提供反饋信息

6、自信果斷的接觸客戶(hù)

第六講：投訴處理中的非語(yǔ)言信息

1、什么是非語(yǔ)言信息？

2、非語(yǔ)言信息包括什么？

3、性別與文化在非語(yǔ)言溝通中的影響

4、提高非語(yǔ)言溝通的方法

5、負(fù)面的非語(yǔ)言行為舉例

第七講：投訴處理中的傾聽(tīng)技巧

1、聆聽(tīng)是什么？

2、好的聆聽(tīng)者的特征

小組討論：積極的傾聽(tīng)行為有哪些

3、聆聽(tīng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因

4、傾聽(tīng)技能自我分析

5、無(wú)效的聆聽(tīng)

6、提高聆聽(tīng)技巧的方法

第八講：投訴處理中如何正確地提出問(wèn)題

1、提出正確的問(wèn)題

2、檢查細(xì)節(jié)

3、保持積極態(tài)度

4、禮貌待人

5、使用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題

6、開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用

7、封閉式問(wèn)題的應(yīng)用

第九講：如何與投訴人達(dá)成協(xié)議

1、自我測(cè)評(píng)：達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢

2、達(dá)成處理協(xié)議

3、找出問(wèn)題根源

4、提出解決方法

5、讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)

6、保持積極態(tài)度

第十講：投訴處理結(jié)束后的檢查實(shí)施

1、履行諾言的重要性

2、言必行，行必果

3、不履行諾言對(duì)利益相關(guān)者的影響

4、檢查實(shí)施的步驟與操作細(xì)節(jié)

5、掌握情況及時(shí)了解投訴人的心理變化

6、必要時(shí)自己來(lái)做

第十一講：投訴處理中的文稿寫(xiě)作

1、顧客投訴致歉信格式

2、問(wèn)候顧客信格式

3、邀請(qǐng)顧客信格式

4、客戶(hù)投訴作業(yè)流程范例

5、顧客投訴處理報(bào)告書(shū)

6、顧客投訴記錄表

7、投訴信息報(bào)告書(shū)

8、投訴事件報(bào)告書(shū)

第十二講：投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)

1、投訴處理人的壓力管理

壓力測(cè)試1：壓力測(cè)試

壓力測(cè)試2：看看你現(xiàn)在承受著多大的心理壓力

壓力測(cè)試3：你的心態(tài)能承受多大的壓力

2、心理調(diào)節(jié)的技巧

3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

4、換位思考

5、可以立即使用的簡(jiǎn)單解壓術(shù)

（1）如何使用應(yīng)對(duì)手法

（2）制作壓力技術(shù)表

（3）將目標(biāo)替換的技法

（4）擁有屬于自己的主題曲

（5）橡皮筋解壓法

（6）深呼吸解壓法

（7）學(xué)習(xí)自律訓(xùn)練法

（8）減法解壓法

（9）池乃鏘式的自我對(duì)話(huà)

第十三講：投訴預(yù)警機(jī)制與實(shí)施措施

1、做好充分的市場(chǎng)調(diào)查

2、不能把營(yíng)銷(xiāo)變成服務(wù)的對(duì)敵

3、舉足輕重的IT系統(tǒng)

4、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆膳c業(yè)務(wù)論證

5、業(yè)務(wù)過(guò)程有案可查

6、業(yè)務(wù)流程合理化

7、創(chuàng)建報(bào)了問(wèn)題的服務(wù)文化

8、強(qiáng)有力的制度支持

第十四講：職責(zé)分工與人員管理

1、客戶(hù)投訴管理方法

2、投訴分類(lèi)、重大投訴的界定

3、投訴分級(jí)處理制度

4、分工與部門(mén)協(xié)作

5、上報(bào)、預(yù)警、分析與跟蹤

6、投訴管理部門(mén)的組織架構(gòu)與職能

陳老師

北京大學(xué)法學(xué)學(xué)士，香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士，鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢(xún)公司首席投訴管理專(zhuān)家，受邀參加過(guò)中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信、中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理等等大會(huì)，擔(dān)任演講嘉賓。客戶(hù)世界雜志、CTI論壇、客戶(hù)服務(wù)評(píng)論、呼叫中心商業(yè)評(píng)論、價(jià)值中國(guó)網(wǎng)特約撰稿人。根植于投訴管理、呼叫中心管理十二年，對(duì)于客戶(hù)投訴、質(zhì)檢評(píng)定、績(jī)效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)投訴管理以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。

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