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課程背景

品牌釋義

“雷沃”中文名稱內涵為“雷聲轟鳴雨滋潤、改天換地豐沃美”的天體自然和諧之道。“LOVOL”英文商標意為“豐盛的愛”，吻合“雷沃”中文內涵。

LOVOL 以寬廣博大的胸懷，奉獻無私和愛，為人類創造更加美好的生活，讓世界充滿活力，讓大地成為人們享受生活的沃土。

愿景使命

愿景: 以創新的科技實現人、產品、資源、環境之間的友好、高效互聯，

創造可持續發展的美好未來。

使命：致力于產業的創新發展與互聯科技應用，通過工業互聯網技術實現智能制造、智能管理、智能

服務，為全球現代農業生產、城市生活建設和資源產業提供互聯、高效、可靠的整體解決方案。

經營文化

經營方針：內涵增長 結構調整 全球化

經營目標：高質量 低成本 全球化

經營策略：技術創造價值 質量贏得市場

發展戰略：走以內涵式增長為基礎的業務發展道路

經營準則：誠信 業績 創新

作業路線：高標準 精細化 零缺陷

課程收益

服務目標

快速：服務響應時間：1小時；服務到位時間：2小時；現場故障處理：3小時

準確：一次維修合格率：98%；服務信息閉環率：100%；服務配件準確率：99%

提高：用戶滿意度≥88%；忠誠用戶比例≥50%

服務標準：“3+6”行動

一次服務必須做到3個電話

第一個電話——受理信息

第二個電話——預約客戶

第三個電話——回訪客戶

一次服務必須做完6項工作

第一項工作——服務前整機檢查

第二項工作——服務完成后清理現場

第三項工作——故障排除后做整機體檢

第四項工作——現場實施產品培訓

第五項工作——請用戶現場試機

第六項工作——跟蹤作業五分鐘

服務平臺

依托呼叫支持系統、GPS定位系統、車載終端系統、CRM客戶管理系統，實現客戶在線信息查詢、故障車定位、服務車定位、GPS導航等功能，102名專職呼叫服務坐席及22名專家坐席全年365天、全天24小時為客戶提供精準應答和專屬服務

24小時在線應答

24小時關懷熱線4006589888全時專席服務

一鍵報修，一鍵查詢，信息咨詢

全時云互聯網培訓

SES服務技術支持平臺

課程大綱

一、從生產型制造到服務型制造

微笑曲線與制造業服務轉型

服務戰略轉型的動力與障礙

GE和IBM服務轉型的不同

二、有競爭力的差異化服務體系

產品與服務是客戶價值的兩方面

售后維修到服務增值的解決方案

不斷創新升級的差異化服務模式

服務提升企業競爭力的四個方法

建立服務管理體系建立的三階段

三、客戶滿意是服務戰略的基礎

客戶滿意的四個關鍵要素

客戶期望掌控的操作技巧

超越客戶期望的服務模式

個性化服務成為工作標準

服務績效考核的設計維度

四、服務流程設計與標準建立

從客戶角度梳理服務流程

找到引導客戶的關鍵時刻

分析影響客戶感知的要素

科學有執行力的標準規范

五、客戶導向的服務策略制定

基礎服務的規范化管理

服務承諾的設計與制定

做好客戶分層分級管理

增值服務超越客戶期望

六、加盟服務網絡的運營管理

服務半徑設計與區域優化

提升維修效率的信息傳遞

涉及多方利益的備件管理

設計標準規范的服務流程

吳老師

實戰服務營銷與客戶服務專家

曾任海爾服務總部總監與三星銷售總部經理

2009年獨立原創開發《以感動服務提升企業競爭力》及2015升級版《客戶忠誠度量化及經營》課程獲得行業廣泛認可并填補了培訓市場的空白

著作《客戶忠誠的秘密》與《不一樣的客戶服務》相繼出版，為國內領先的服務管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內容90%根據實踐經驗原創，已經被很多企業做為相關崗位中層必修教材

多年來為近800家國內外大型企業實施過管理咨詢與培訓

三一、斗山、小松、施耐德、德州儀器、森薩塔、羅德與施瓦茨、菲斯曼、捷聯克萊門特、基伊埃、羅格朗、英特爾、阿特拉斯、德力西、索科曼UPS、北京飛機維修工程、中國神華、北方重工、中石化、中石油、中煙機、中材、遠東電纜、新宏昌、晶科光伏、海天注塑機、龍馬環保、京山輕機、杰克縫紉機、迦南科技、鄭州煤機、上海汽輪機、首鋼、日立電梯、牧野機床、YKK、宇通、福田、長安汽車、馬自達、別克、上汽、本田、比亞迪、金宇輪胎、長城潤滑油、時風集團、牧羊集團、大宇造船、三星、西門子、博士、東芝、佳能、大金、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、萬家樂、九陽、亞都、金立、小松鼠、沁園、熊貓電子、馬可波羅、美克美家、歐派、安泊、九牧、TATA、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家、蘇寧電器

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