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課程背景：

近幾年，銀行網點功能加速轉型，從結算型網點轉向綜合服務營銷型網點。網點的轉型必將對風險及內控進行嚴格管理的同時，也隨之互聯網經濟和金融的迅猛發展，各大中小型銀行的進駐，在咄咄逼人的競爭壓力及市場經濟大背景下，銀行與銀行之間的競爭，歸根到底在于營業網點服務質效的競爭。

營業網點是銀行直接與客戶溝通的第一窗口，代表著銀行的實力和整體形象，是銀行形象展示和產品營銷的平臺和陣地。為進一步提升銀行業營業窗口服務質效，精準優化網點服務，近年內，中國銀行業協會也印發了《關于進一步優化銀行業金融機構營業網點服務》的倡議。倡議的提出將會進一步提升客戶良好的交互體驗，有效提升客戶滿意度和忠誠度。基于此，對網點的運營主管、大堂經理等人員有了更高的要求。他們的服務意識、管理意識、客戶管理與教育思維、業務引導分流技巧等能力因素，直接影響著一個網點的進步和發展方向。

面對新的時局要求和銀行的發展趨勢，如何提升運營主管和大堂經理的管理素質和互聯網時代服務思維？如何幫助他們更好地適應新發展、新要求？如何疏導他們的情緒、以積極樂觀的心態面對各種壓力和挑戰？這需要運營主管發揮極高的情商和智慧，在做好風險管理的同時，做好網點的“內當家”，輔助支行取得良好效益同時提升客戶滿意度，增加網點競爭軟實力。

課程收益：

網點管理效能提升：能精準把握網點轉型趨勢，掌握優秀網點標準要求，學會規劃布局與資源調配，提升網點競爭力，使其在市場中穩健發展。

員工管理優化：依據員工特點分類管理，掌握輔導溝通技巧與個性化策略，運用關鍵管理

服務與客戶體驗升級：掌握打造優質網點環境的方法及6S管理技巧，優化業務流程，學會處理客戶投訴的六步法，提升客戶滿意度與忠誠度，樹立品牌形象。

客戶關系與業務拓展：學會轉變客戶理念，掌握服務營銷步驟，運用行為心理學管理客戶，建立積分激勵機制，促進客戶成長與業務增長。

風險合規把控：增強風險意識，掌握防控體系構建方法，強化合規理念，規范業務操作，降低風險，保障網點聲譽與穩健發展。

課程對象：

支行行長、運營主管、大堂經理

課程方式：

實戰講授+案例研討+學習團隊互動+場景演練點評教學

課程大綱

第一講：市場發展與網點轉型趨勢

案例：圖片中看到、聽到、思考到什么？

一、銀行業面臨的新常態

1.經濟新常態下的銀行業變革

2.金融服務模式的創新

3.風險管理與合規經營的重要性提升

4.數字化轉型與科技創新

二、銀行網點深化轉型的四個趨勢

1.智能化

2.社區化

3.輕型化

4.特色化

三、優秀網點的五個標準

1.卓越的客戶服務

2.高效的運營與管理

3.強大的業務能力

4.良好的團隊協作與氛圍

5.顯著的經營業績與品牌影響力

四、網點提質增效的三大要求

要求一：提升服務質量

要求二：強化風險管理

要求三：推動數字化轉型

五、網點適應質效管理的四種思想

1.客戶至上

2.流程優化

3.風險管理

4.持續學習與創新

討論：

1.結合自己所在網點，綜合運營中服務質效管理最大的困難和挑戰？

2.小組梳理已用策略和可優化改善點有哪些？

第二講：打鐵還需自身硬——運營主管自我管理篇

案例導入：同事小娜工作中的煩惱

案例討論：看到什么？有什么啟發？

一、運營主管面臨的六大挑戰

挑戰一：數字化轉型的壓力

挑戰二：客戶需求多樣化

挑戰三：監管環境趨嚴

挑戰四：風險管理復雜性增加

挑戰五：員工管理和團隊建設

二、優秀運營主管的六項工作

1.明確目標

2.強化意識

3.抓住重點

4.勤于思考

5.嚴管厚愛

6.帶好隊伍

三、運營主管管理技藝修煉

測試：管理風格

1.各類管理風格分析及應用

1）民主式管理

2）專制式管理

3）放任式管理

4）權變理論式管理

5）目標管理

2.三類管理中啟動教練式管理

1）員工管理

2）服務管理

3）客戶管理

第三講：員工管理——團隊效率提升

案例：從新時代員工行事特點看員工管理

一、管理員工的重要性

討論：你如何看待員工？“人”還是“資源”？

——管理區分管理員工和管理任務

二、員工輔導與溝通

1.員工管理的四大關鍵要素

1）制度化管理：完善規章制度、制度執行與監督

2）人性化管理：尊重與信任、情感關懷

3）目標管理：設定明確目標、目標分解與落實

4）培訓與發展：專業技能培訓、職業發展路徑規劃

2.團隊成員的成熟度管理

3.四類員工的管理分析

1）新兵

2）老兵

3）明星

4）病貓

4.四類員工的管理策略

1）新兵（新入職員工）

——入職培訓、導師制度、明確期望、鼓勵創新

2）老兵（資深員工）

——尊重經驗、持續學習、激發潛能、關注職業發展

3）明星（高績效員工）

——認可成就、賦予責任、職業挑戰、激勵措施

4）病貓（低績效員工）

——診斷問題、提供支持、設定明確目標、調整崗位、淘汰機制

討論：四類員工分類管理策略

1）員工輔導的流程與技巧

2）員工輔導的注意事項

案例：某銀行由于柜面服務不當引起重大投訴

視頻觀析：某銀行柜面人員服務與營銷帶來的贊揚

討論+演練：員工面談及溝通演練

第四講：服務管理——客戶滿意保障

一、網點環境打造客戶基礎滿意度

1.網點環境打造的三個目的

1）提升客戶體驗

2）促進員工滿意度與工作效率

3）強化安全與合規管理

2.網點環境打造的四個措施

措施一：優化網點布局與設施配置

措施二：提升服務質量與效率

措施三：強化品牌形象與文化建設

措施四：加強安全與合規管理

3.網點環境6S管理提升效率

1）整理

2）整頓

3）清掃

4）清潔

5）安全

6）素養

二、網點流程管理打造客戶體驗滿意度

1.崗位服務職責與營銷設備意識梳理

2.業務辦理流程穿越與關鍵流程節點測試

3.業務流程優化與焦點業務分離

4.三位置關聯營銷（設備使用）

團隊共創：網點現有流程管理中有待改進和優化點？

練習+思考：回到網點中該如何梳理工作？

三、客戶滿意度管理

案例：大堂引導員幫客戶辦理業務后遭遇投訴

討論：從以上案例中對我們的啟發是什么？我們該怎么做？

1.客戶滿意度管理的重要性

2.客戶抱怨及投訴處理的三個目標

目標一：恢復客戶信任與滿意度

目標二：改進產品與服務質量

目標三：提升企業品牌形象與口碑

3.客戶抱怨投訴心理分析

4.客戶投訴處理六步法

第一步：快速響應與傾聽

第二步：表達歉意與理解

第三步：分析問題與提出解決方案

第四步：與客戶溝通解決方案

第五步：實施解決方案與跟進

第六步：總結經驗與持續改進

案例：某行不當的服務處理帶來的自媒體曝光之災

第五講：客戶管理——客戶成長培養

一、客戶理念“培養”與觀念轉變

1.客戶教育與培養的價值

2.客戶服務與營銷的三個步驟

第一步：了解客戶需求與個性化服務

第二步：強化客戶關系管理與維護

第三步：精準營銷與品牌推廣

3.客戶粉絲團培養與資源啟動

二、客戶行為教育管理

1.基于消費者行為心理學之下的服務原則

1）獲得收益

2）避免損失

2.必要的客戶行為管理

1）不圖省事：依賴他人之手操作獲得輕松

2）不圖省心：依賴他人之手操作轉移風險

3）不圖省力：依賴他人電腦操作忽略進步

三、客戶管理與激勵

1.客戶業務辦理訴求的現狀

1）服務環境改善

2）服務態度友好

3）服務效率待提升

4）新技術應用與智能化建設

2.解決客戶業務問題的流程

1）受理投訴

2）安撫客戶

3）收集信息

4）提出建議

5）達成共識

6）確認滿意

7）回饋跟蹤

8）提高服務效率

9）加強員工培訓

10）建立完善的服務質量管理體系

3.客戶業務辦理積分管理

4.客戶業務辦理激勵設計

1）明確激勵目標

2）設立合理的獎勵制度

——業績獎勵、優秀員工評選

3）完善考核機制

4）提供職業發展機會

5）營造良好的工作氛圍

6）引入競爭機制

馬老師

馬雅老師 銀行服務營銷實戰專家

銀行效能提升與項目輔導教練

國際金融（認證）職業培訓師

20——20年銀行、咨詢經驗

100——主導操刀多種類型的銀行項目落地

4000—培訓并實戰輔導銀行網點超4000個

13.5億元——持續6年服務于某省農商行、工商銀行、農業銀行、建設銀行，開展500+場開門紅活動、主題沙龍

擅長領域：廳堂營銷、理財經理技能提升、網點經營、網點服務效能、開門紅、主題沙龍等

實戰經驗：

馬老師從2004年開始從事銀行培訓與銀行項目落地，長期服務于四大銀行+多家股份制銀行，對客戶經營維護、銀行服務效能提升、銀行產品營銷、開門紅推動等方面有著深度研究與實踐；老師以問題導向的咨詢式培訓方法著稱，專注于以實際問題為出發點，設計解決方案，有效助力銀行破解經營難題，推動其在復雜多變的金融市場中穩健前行，實現可持續的業務增長與發展：

【01】-宣城郵儲銀行信用卡項目：通過精準調研定位潛在客戶群體，組建專業團隊并制定多元營銷策略，線上利用多平臺推廣，線下在多處設點及與企業合作營銷，同時優化客戶體驗，期間每日分析銷售數據，根據情況及時調整策略，最終4天內成功銷售近兩千張信用卡，有效提升了信用卡業務量與市場占有率。

【02】-青海循化農行“決戰開門紅”存款營銷項目：深入市場分析找準潛在客戶，組建專業團隊并推出特色存款產品與營銷活動。對大客戶精準營銷，拓展社區與商圈，利用線上渠道推廣，同時實施全員營銷激勵，促使5天內成功營銷存款近2億，達成開門紅目標；

【03】-山西“小微企業信貸營銷”項目：通過名單制營銷、商圈園區拓展、線上渠道推廣等精準營銷方式，向小微企業介紹產品優勢，收集貸款意向，同時注重客戶關系維護與服務提升，最終6天達成小微企業營銷意向貸款近3.2億，推動銀行信貸業務發展；

部分帶教輔導項目：

項目名稱（內訓項目、內訓督導師培養）項目成果

工商銀行（江西）

——網點服務標準化內訓師培養項目1、孵化網點百分百全覆蓋

2、培養服務標準化內訓督導師28人

建設銀行（四川）

——大堂經理序列內訓師選拔及培養1、孵化轉培訓覆蓋大堂經理68人

2、培養標準內訓督導師18人

中國銀行（黑龍江）

——網點產能提升內訓督導師培養1、孵化培訓省行營業部全覆蓋

2、培養內部培訓督導師7人

中國銀行（重慶）

——信用卡及ETC營銷內訓師培養1、孵化培訓網點覆蓋16家

2、培養內部培訓督導師5人

農商行（山東）

——網點導入內訓督導師培養1、孵化培訓網點22家

2、培養內部培訓督導師8人

部分授課案例：

序號企業名稱主講課題期數

1建設銀行（濟南、濰坊、淄博、聊城等城市分行）《網點競爭力培訓與打造》

《開門紅綜合營銷產能提升》50+期

2工商銀行（新疆、濟南、福建、哈爾濱、江西等城市分行）《銀行網點營銷策略與營銷技巧》

《優秀大堂經理卓越四項修煉》

《柜員客戶服務標準與精準營銷》40+期

3中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等城市分行）《客戶經理營銷能力提升》

《開門紅綜合營銷產能提升》35+期

4農業銀行（新疆、深圳、廣州、濟南等城市分行）《新員工入職綜合訓練班》

《銀行網點營銷策略與營銷技巧》30+期

5農商行（青海、寧夏、河南、江西、西寧等城市分行）《客戶經理營銷能力提升》

《開門紅綜合營銷產能提升》

《存量客戶盤活與電話邀約情境訓練》35+期

6浦發銀行（江陰、連云港等城市分行）《高績效網點速贏—客戶識別》

《電話約見技術及客戶異議處理》30+期

7興業銀行（揚州、杭州、南京等城市分行）《客戶經理營銷能力提升》

《廳堂服務與營銷能力提升》

《網格化精準營銷——社區信息采集》25+期

主講課程：

《廳堂營銷技能提升三板斧》

《理財經理綜合銷售技能提升》

《銀行綜合客戶經理營銷技能提升》

《扶搖直上——網點經營管理能力提升》

《鏈接時代——信用卡專題營銷能力提升》

《銀行網點管理者的服務質效管理能力提升》

《握蛇騎虎——銀行2025年數字化開門紅營銷策略與行動》

授課風格

問題導向性：聚焦銀行在客戶經營、服務效能、產品營銷、開門紅推動等方面的實際問題，以問題為切入點設計教學內容，使學員帶著問題學習，增強其解決實際問題的能力，助力銀行破解經營難題。

實戰性突出：憑借多年銀行及咨詢經驗，結合大量如信用卡營銷、存款營銷、信貸營銷等實際項目案例，深入淺出地講解知識與技能，讓學員所學能迅速應用于工作，提升實戰水平。

教學方法多樣：運用課堂講授、案例分析、小組討論、角色扮演、模擬演練等多種教學手段，激發學員學習興趣與參與度，在互動中加深知識理解與記憶，培養學員團隊協作與溝通能力，提升學員綜合素質，使其更好地適應金融市場環境。

部分服務過的客戶：

國有銀行：工商銀行（新疆、濟南、福建、哈爾濱、江西等20個城市分行）、建設銀行（濟南、濰坊、淄博、聊城、青島、四川、湖南等40個地方分行）、中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等12個地方分行）、農業銀行（新疆、深圳、廣州、濟南等20個地方分行

股份制銀行：

農商銀行（東阿、禹城、嘉祥、聊城、鄄城、濱州、天山、連江、莆田等55個地方分行）山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、山東農商銀行、新疆農商行、福州信用聯社、東阿農商行、農商行

浦發銀行（連云港、江陰、南京、常州、揚州等20個地方分行）、郵政儲蓄銀行（宣城、景德鎮、深圳等20個地方分行）

其他企業類：中國移動（上海、陜西）中國電信（上海）、新疆烏魯木齊恒昌物業、新疆八鋼集團、新疆智通時略等

部分授課評價：

馬雅老師的課程內容實用性極強，通過實際案例的深入剖析，將復雜的銀行服務營銷理論轉化為可操作的方法和技巧。在《廳堂營銷技能提升三板斧》中，所引用的銀行項目案例與我們日常工作緊密相關，讓我們清晰地看到每個策略的實際應用效果，真正做到學以致用，對提升我們的工作能力有很大幫助。

——浦發銀行 王主管

老師的教學方法豐富多樣，課堂互動性強。在《理財經理綜合銷售技能提升》課程中，不僅有精彩的講解，還組織了小組討論、角色扮演等活動，充分調動了學員的積極性和參與度，使我們在輕松愉快的氛圍中掌握了理財銷售的關鍵要點，而且在模擬銷售場景中增強了我們的溝通和應變能力。

——農業銀行 陳經理

馬雅老師對銀行行業的理解非常深刻，經驗豐富，授課內容極具針對性。無論是對銀行產品營銷的細節把控，還是對客戶心理的精準分析，都能在《銀行綜合客戶經理營銷技能提升》課程中體現出來，為我們這些客戶經理提供了寶貴的見解和指導，讓我們在面對客戶時更加自信和專業。

——中國銀行 林經理

課程講解深入淺出，邏輯清晰。在《銀行網點管理者的服務質效管理能力提升》課程中，馬雅老師能夠把抽象的管理理念用通俗易懂的語言和生動的案例闡述清楚，使我們這些網點管理者能夠快速抓住核心要點，并將其運用到實際的網點管理工作中，有效提升了網點的服務質量和效率。

——郵儲銀行 李主管

馬雅老師有著很強的實戰帶教能力，通過現場指導和實戰演練，手把手地教會我們如何策劃和組織理財沙龍活動，從活動的前期準備、客戶邀約，到現場的主持和營銷技巧，都給予了詳細的指導和示范，讓我們在實踐中積累了經驗，提升了營銷能力。

——農商行 楊經理

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