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課程大綱

一、客戶關(guān)系管理:

1.1什么叫客戶關(guān)系管理

=Customer reationship management或簡稱CRM），

客戶關(guān)系管理最重要的三大塊：營銷、銷售和客戶關(guān)系維護(hù)

企業(yè)的宗旨是創(chuàng)造客戶，企業(yè)存在的基礎(chǔ)來自于外界客戶。為客戶提供價值是最重要的價值交換。

因此企業(yè)最重要的兩個功能是營銷和供應(yīng)側(cè)改革（滿足客戶的價值需求）

企業(yè)活動面向長期的客戶關(guān)系，以求提升企業(yè)成功的管理方式

選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略

CRM:以客戶為中心的整體解決方案

以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程

CRM的核心是客戶價值管理：既成價值、潛在價值和模型價值

一對一的營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，

1.2 CRM的目的

協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)(新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)（案例）)

進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶的關(guān)系（案例）

運(yùn)用市場營銷工具，提供創(chuàng)新式的個性化的客戶商談和服務(wù)(案例)

我的慣用伎倆：

四小時經(jīng)典路線導(dǎo)游（案例）

地標(biāo)性業(yè)績項目考察拍照（案例）

重磅老客戶幫忙（案例）

相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)（案例）

數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫營銷來協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務(wù)上的交互

1.3必須重視CRM

當(dāng)前新形勢下企業(yè)對客戶長期管理的觀念，

客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)(案例)

信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。

成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢(案例)

提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

1.4CRM的管理內(nèi)容

A如何建立客戶關(guān)系：

如何認(rèn)識客戶（案例）

如何選擇客戶（ABC分類案例）

如何開發(fā)（將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶的案例）

B如何維護(hù)客戶關(guān)系：

如何掌握客戶的信息(案例)

如何對客戶分級（案例）

如何與客戶進(jìn)行互動與溝通(案例)

如何服務(wù)好客戶，提高客戶滿意度（案例）

如何想辦法實現(xiàn)客戶的忠誠（案例）

反腐倡廉下的新型政商關(guān)系2.0(案例)

營銷中的客戶關(guān)系管理七神器：

尊重250

名片滿天飛

客戶有檔案

何不聞一聞

誠實加贊美

君子有信用

C如何破鏡重圓

客戶的投訴是對你的信任(案例)

分析破裂原因(案例)

如何恢復(fù)客戶關(guān)系(案例)

如何挽回已流失的客戶(案例)

二、設(shè)計院的溝通管理

溝通管理的概述

溝通管理的定義：處理信息，

包括人際關(guān)系管理

組織內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)同僚團(tuán)隊

組織外——干系人：政商關(guān)系、客戶關(guān)系、施工、供應(yīng)商、社會其他等等

包括信息數(shù)據(jù)交流

有效溝通

語言的邏輯性

語言的條理性

語言的簡明性

重在進(jìn)球的溝通

項目溝通的目的和作用(案例）

建立關(guān)系

了解情況

解決問題和沖突

達(dá)成共識

提升士氣

表達(dá)思想、情感

項目溝通的方式(案例）

正式溝通

非正式溝通

書面、口頭與肢體

人際溝通技巧(案例）

調(diào)整心態(tài)

了解對方

明確目標(biāo)

有效發(fā)問

積極聆聽

工程類項目溝通的特點(diǎn)和難點(diǎn)

溝通管理的第一步:項目利益相關(guān)者分析(案例)

項目干系人協(xié)調(diào)技巧

干系人識別

干系人利益分析

項目沖突強(qiáng)度分析

與干系人共同解決問題

參謀不帶長:溝通權(quán)限和效果

設(shè)計院的三種組織形式

項目經(jīng)理如何在設(shè)計院組織環(huán)境中爭取支持（案例）

策劃、組織、獲取資源、控制、完成目標(biāo)

分管領(lǐng)導(dǎo)和項目經(jīng)理的溝通（案例）

設(shè)計項目的溝通管理(案例）

項目組織協(xié)調(diào)中的綜合管理加范圍管理

與各方溝通中的抓大放小、風(fēng)險抓早、及時協(xié)調(diào)

處理設(shè)計進(jìn)度問題中的溯本清源，順藤摸瓜

EPC項目的溝通管理(案例）

三、設(shè)計院的客戶關(guān)系維護(hù)與溝通管理實操

3.1設(shè)計院項目經(jīng)理的真正角色

正確地計劃、實施和完成項目

溝通者和協(xié)調(diào)者（案例）

系統(tǒng)最優(yōu)（案例）

項目經(jīng)理的溝通管理

項目經(jīng)理的說服能力(案例）

如何與知識工作者溝通（案例）

如何與體力勞動者溝通（案例）

如何做好會議召集人和主持者（案例）

演講三要素

項目方案審查會議上的表達(dá)技巧

如何做好項目匯報（案例）

如何做好談判中的溝通（案例）

如何激勵、組織搶工（案例）

公關(guān)事件中與社會溝通（案例）

商務(wù)談判12種技巧

3.2如何選擇善于溝通的項目經(jīng)理

管理的哲學(xué)

技術(shù)能力和管理能力

T字型的人才結(jié)構(gòu)（案例）

人的34種不同才干

現(xiàn)今市場的雙向選擇

人才的定義

什么叫個人優(yōu)勢

優(yōu)勢=才干+知識+技能

揚(yáng)長重于補(bǔ)短

埋頭苦干不如抬頭看看

是存活率還是成長率

個人職業(yè)生涯的發(fā)展

干一行、愛一行和永不生銹的螺絲釘

李雙雙和拉郎配

3.3如何與業(yè)主溝通

項目三個目標(biāo)的關(guān)系

業(yè)主要什么

客戶的項目文化（案例）

客戶的兩個最的原則（案例）

項目經(jīng)理早期加入銷售

如何在銷售中與客戶溝通

6P+4C=銷售四部曲（案例）

設(shè)計中的客戶維護(hù)（案例）

工業(yè)EPC項目中如何與業(yè)主溝通（案例）

3.4如何進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)

領(lǐng)導(dǎo)力=方向+團(tuán)隊建設(shè)

項目方向：項目愿景各方期望向心力凝聚力（案例）

團(tuán)隊建設(shè)原則：共同承諾團(tuán)結(jié)鼓舞和激勵保持士氣

團(tuán)隊建設(shè)過程：組建團(tuán)隊建立關(guān)系組織架構(gòu)、崗位和流程及時溝通

信息共享對待挫折如何獎勵協(xié)調(diào)決策管理沖突、喚起活力（案例）

企業(yè)戰(zhàn)略和個人發(fā)展計劃

職場鐵三角是什么

戲劇舞臺和生凈旦丑

市場價值與市場價格

設(shè)計人員專業(yè)獨(dú)立性和組織的服從性

共同對于客戶的承諾

知識工作者的自我管理，追求有效；

管理者必須學(xué)會有效的管理

保障知識工作者的工作動力

管理者打造人際關(guān)系

保持士氣的重要性

熱情和激勵

無責(zé)備和開放文化

來去自由?任其去留?

人各有志,放眼未來

辦公室政治的殺傷力

感情留人

員工最深刻的心理滿足感

與政府官員的溝通（案例）

政商關(guān)系的2.0版。

親清關(guān)系

政府部門利益與設(shè)計院利益的交集案例集

與施工總包與分包的溝通（案例）

與采購的溝通

與地盤相關(guān)人員的溝通

如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通

溝通切入

溝通準(zhǔn)備

如何應(yīng)對上級的審查

勤請示多匯報好不好？

用人所長，用上級所長

四:工程項目各方數(shù)字化溝通的最新利器

開發(fā)工件，數(shù)字化、沉浸體驗是設(shè)計院溝通管理的最有效手段案例集

梁老師

講師介紹：

曾任上海現(xiàn)代工程建設(shè)咨詢有限公司總經(jīng)理、董事長

現(xiàn)任華東建筑設(shè)計研究總院資深顧問

現(xiàn)任上海現(xiàn)代工程建設(shè)咨詢有限公司資深顧問

上海市建筑學(xué)會注冊建筑師分會專家委員會主任。

皇家特許測量師學(xué)會RICS中國區(qū)前主席。

BSc MBA正高工，曾分別擔(dān)任大型施工企業(yè)、房產(chǎn)公司總經(jīng)理、華建集團(tuán)上海現(xiàn)代建筑設(shè)計集團(tuán)副總經(jīng)濟(jì)師和現(xiàn)代工程建設(shè)咨詢有限公司總經(jīng)理（該公司承擔(dān)了上海中心、世博會總體的和國際金融中心的前期策劃和設(shè)計管理，迪士尼樂園全過程工程咨詢業(yè)務(wù)，以及市委市政府300號大樓、世博局、迪斯尼總部大樓的EPC業(yè)務(wù)）現(xiàn)仍擔(dān)任該公司資深顧問、華東建筑設(shè)計研究院資深顧問。皇家特許測量師學(xué)會RICS中國區(qū)前主席兼全球考官的執(zhí)證培訓(xùn)師（LAT）；曾任中國建設(shè)監(jiān)理協(xié)會理論研究及技術(shù)進(jìn)步全國專家會副主任，及上海設(shè)計審圖專業(yè)委員會主任多年，現(xiàn)為上海建筑學(xué)會注冊建筑師分會專家委員會主任，中國建設(shè)造價協(xié)會資深會員，國際項目管理協(xié)會中國區(qū)理事，澳大利亞項目管理學(xué)會項目導(dǎo)師（MPD）FRICS PMP MCIOB MPD(AIPM) IPMA復(fù)旦BMA中心《項目管理實踐》系列課程教授六年，現(xiàn)為天津理工大學(xué)MBA中心《戰(zhàn)略管理》、《項目管理》系列課程教授，清華、北大、上海交大、浙大、同濟(jì)、中央黨校、國家行政學(xué)院、中央民族干部學(xué)院、中央團(tuán)校、上海市委黨校、武大、重大、華南理工、華中理工、昆明理工等高校及多個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客座教授，曾在美國、英國、澳大利亞、新加坡、印度、東盟（馬來西亞）發(fā)表學(xué)術(shù)演講

國內(nèi)全國會議演講二百多次

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