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【課程背景】

為什么跨部門溝通的問題反復發生？溝通成本高部門間的交叉與重疊如何處理？只講職責，不談責任？為什么一件事情由一個部門主導一個部門配合就沒人配合？——工作推進效率低

如何挖掘跨部門溝通問題的根源，如何提升跨部門溝通的能力？是進行本課題的初衷。

【課程對象】

總經理、各部門經理、主管

【課程目標】

洞悉跨部門溝通障礙真相，反思現行溝通方式的不足之處；

學習溝通與協作原理要素，強化人性認知及自我意識轉變；

掌握溝通與協作技巧方法，提高個人跨部門溝通協作能力；

減少沖突增強人際的和諧，最終目標提高自身的工作效率。

【課程大綱】

第一部分：跨部門溝通與團隊協作

一、跨部門溝通的要素

1、跨部門溝通與協作--中層管理者責任重大

2、團隊協作四個關鍵行為

關鍵行為1：重視團隊利益

關鍵行為2：建立信賴關系

關鍵行為3：主動支持配合

關鍵行為4：及時提供反饋

3、跨部門溝通計劃管理表

二、溝通的概念與目的

1、溝通的重要性（游戲體驗溝通）

2、溝通的目的

(1)控制員工的行為

(2)激勵員工改善績效

(3)表達情感

(4)流通信息

3、溝通三要素（互動游戲訓練）

（1）溝通的基本問題是心態

問題心態一：自私

問題心態二：自我

問題心態三：自大

（2） 溝通的基本原理是關心

關心別人的難處

關心別人的不便

關心別人的痛苦

（3） 溝通的基本要求是主動

主動地支援

主動地反饋

三、溝通的過程與溝通障礙克服

1、溝通的法則（73855法則）（實操練習）

(1)文字語言：傳達信息（內容）占7%

(2)有聲語言：傳達感覺（聲調）占38%

(3)肢體語言：傳達態度（包括眼神和身體動作）占55%

2、溝通注視區（實操練習）

(1)眼神的重要性

(2) 三個注視區域

談判注視區

溝通注視區

親密注視區

3、溝通的漏斗以及解決方法（實操練習）

（1）你心里想的是100%

（2）只能講出你心中所想的80%

（3）別人聽到的只是你心中所想的60%

（4）別人聽懂的只是你心中所想的40%

（5）結果是：別人只執行了你心中所想的20%

4、克服溝通障礙的三種基本方法

（1）利用反饋

（2）簡化語言

（3）主動傾聽

四、有效溝通的四個技巧

1、高效溝通之-----聽（聆聽練習）

聆聽---了解、理解別人（收集資料）

2、高效溝通之-----說

表達---讓別人了解、理解自己

3、高效溝通之-----問

發問---再次收集資料的技巧

4、高效溝通之-----讀、寫、看

回應—綜合運用

第二部分：自我定位與團隊協作

一、團隊協作中管理者角色認知

1、管理的涵義

2、領導和管理的區別

3、管理者與領導力

4、管理者的角色與功能：承上、啟下、平行間（實操）

二、團隊與團隊協作

1、團隊的涵義

2、團隊的特點

（1）團隊以目標為導向

（2）團隊以協作為基礎

（3）團隊需要共同的規范

（4）團隊成員在技術技能上形成互補

3、團隊的核心：共同奉獻

4、團隊的精髓：共同承諾

5、團隊的構成要素-5P

6、什么是團隊協作？（互動體驗）

------以整體性視角看待工作，主動給予支持及尋求支援，推動目標的實現。

（1）整體性視角與整體格局

（2）團隊協作要素若干

7、團隊協作能力

（1）團隊精神

（2）互補互助

（3）各盡所能

（4）協調合作

8、克服團隊協作的五個障礙（方法、工具）

（1）喪失信任-建立信任

（2）懼怕沖突-掌控沖突

（3）缺乏承諾-兌現承諾

（4）逃避責任-承擔責任

（5）忽視結果-關注結果

三、明茨伯格的管理角色理論

1、角色認知理論

2、三大類·十種角色

3、“內部人控制”——管理者常犯錯誤之一

四、團隊協作的目標---高績效團隊

1、高績效團隊最重要的特征

2、管理的七個凡是

3、團結最有力

鄧老師

鄧艷 老師簡介

實戰管理資深專家

職業心態研究領域專家

九型人格研究領域專家

moka促動型認證講師

員工管理沙盤認證講師

國家高級職業指導師

中國心理素質訓練導師

深圳市義工聯志愿者培訓講師

84年 畢業于北京大學 哲學學士

美國PRESTON UNIVERSITY MBA碩士

中國企業管理能力建設工程特聘專家

中國管理研究院職業化研究所所長、研究員

中國首批高級公共關系、企業品牌形象建設專家

廣東省中小企業發展促進會專家委員會特聘專家

CoachEssentials&SelfCoaching 國際雙證教練

身心語義學國際組織協會、英國國際自我教練學會

高校教學10年、企業管理20年、企業培訓18年

中國人力資源開發研究會“中國職業經理人認證”講師

北京大學、浙江大學、深圳大學、深圳經理學院客座教授

資歷優勢

鄧艷，1984年北京大學畢業后，分配在高校做大學老師近10年；1993年進入深圳大型五星級酒店工作，歷任公關部經理、銷售部經理、總經理；2001年起創辦中央電大殘疾人教育學院，任常務副院長，主持學院日常教學教務工作，同時創辦了兩個新專業和全國30個分院，面向全國招生。期間，2001-2003年在職攻讀MBA碩士。

在企業工作期間，一直沒有離開過講臺，持續在兼職培訓。從事教育培訓36年，97年起開始做企業培訓（內訓）（兼職），06年起全職做企業培訓至今。

【培訓風格】

理論與實踐結合，以解決企業和學員工作中存在問題為培訓的出發點和導向。

真誠親和，充滿愛心，風趣幽默，快樂互動，富有演講家風采。

主講課程

《九型人格系列課程》

《服務意識與投訴處理技能提升》

《職業素養與職業規劃》

《高效溝通》

《領導力》

《MTP中高層管理》

《心理輔導系列》

《企業正能量修煉》

《心態情壓心理素質修練》

《教練式溝通與激勵》

《員工心態》

《共性、個性溝通》

《商務演講》

《魅力女性與和諧家庭》

《和諧家庭與親子關系》

《職業化》

《中基層管理》

《禮儀類》

【部分服務客戶】

中國銀行、中國人保、中國農業銀行、工商銀行、中國建行、招商銀行、華夏銀行、南寧農商行、衡陽農發行、柳州銀行、湖星銀行、華為集團、創維集團、安利公司、中海集團、康達爾集團、偉星集團、銀億股份、依貝佳集團、中瑞岳華、華南裝飾、中煤集團、張煤機、中國移動、中國電信、廣西教育廳\廣西教育學院、深圳高速集團、廣西交通投資集團柳州高速\柳桂高速、廣西煙草集團、廣西綠城水務集團、廣西西江集團、廣西航桂、廣西機械技師學院\柳州高級技工學校，河南檢察職業學院、柳州貝思菊、英聯邦馬利集團新疆馬利，百銳地產大講臺北京天津上海南京蘇州杭州臨海成都重慶廣州深圳西安武漢等區域、安徽領袖學院、深圳西點、深圳天牧和邦管理研究院、國商通商學院、兆越教育、合肥華泰\華邦集團、保利深圳、保利粵東、華潤合肥、上海金茂、上海原申、山東原申、上海電建、中鐵十六局、陽光城集團湖北區域公司、武漢東原、深圳地鐵集團、深圳市城市交通規劃設計研究中心、青島方興、上海\香港\東莞永發集團、上海大發、上海首創、重慶首創、重慶南川法院、深圳福田法院、海岸城無錫、融創杭州、融創無錫、金科無錫、金科蘇州、中房蘇州、綠地沈陽、北京中惠、北京城建、廣州龍森、深圳遠東醫院、深圳大鵬中心醫院、深圳中諾、深圳華嘉、富通集團、宜家家居、深圳天威集團天寶公司、南方電網深圳供電局、深圳巴士集團、深圳東部公交集團、TATA木門、BASF德企、凱藍企業華南公司、深圳互盟科技、深圳嘉康食品、深圳蓮花物業、深圳福田物業、深圳綠景紀元、廣東博創、廣東金田豪邁、廣東海警、廣州軍區、東莞板芙鎮商會、東莞東海、東莞世技、深圳福永企業、深圳柏泰、深圳賽格、深圳用明、深圳天尚、深圳啟元資本、深圳妍絢、杭州燃氣集團、廣州中海達、廣西航桂等全國不同領域的企業；深圳市委組織部、深圳羅湖區政府、深圳南山區黨委、深圳福田區政府、深圳寶安區政府、深圳龍崗區政府、深圳龍華區政府、深圳大鵬區政府、深圳坪山區政府、深圳前海管理局、深圳地稅局、深圳建設局、深圳水務局、深圳港航局、深圳土地整備局、深圳市場監督管理局、深圳動植物檢疫局、深圳書城、深圳讀書月項目、深圳各街道辦等各政府機構和深圳市義工聯、深圳各區義工站；北京大學深圳研究院、北京大學廣東教學中心、北京大學創業訓練營、武漢大學、深圳大學、南方科技大學、香港心理咨詢培訓班、深圳高級職業技術學院、深圳房地產與物業管理進修學院、深圳市職業經理人研究會、深圳市經理進修學院等高校培訓機構舉辦的全國黨政系統領導干部公開課、內訓課以及全國企業中高層公開課、內訓課等。

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