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課程介紹

互聯(lián)網(wǎng)&移動互聯(lián)網(wǎng)時代經(jīng)濟時代，唯有顛覆才能生存，而顛覆的唯一途徑就是創(chuàng)新，創(chuàng)新成為每個行業(yè)必須面對的問題，也是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種創(chuàng)新，它也成為每個高管必須掌握的技能。互聯(lián)網(wǎng)思維，就是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價值鏈，營銷乃至對整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視的思考方式。其核心就是探討一個如何更快，更有效，更安全的位提供價值創(chuàng)造，解決痛點問題。讓人，信息，產(chǎn)品，服務(wù)進行互動連接，形成一個互動的生態(tài)圈。

通過引入CRM-客戶關(guān)系維護與關(guān)系營銷是一種全新的經(jīng)營理念，它的核心思想是來自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶資源，企業(yè)應(yīng)該加強對客戶資源的有效管理、分析與運用。客戶關(guān)系管理是一個全員學(xué)習(xí)和優(yōu)化的過程，體現(xiàn)的是人的管理精神，因為，企業(yè)成功實施CRM的關(guān)鍵還是在于對自身問題的了解。客戶資源是企業(yè)的核心資源，客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理。CRM的精神在滿足客戶個性化需求、提高客戶忠誠度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營業(yè)收入、擴展市場需求，全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。

課程目標及收益

一、顛覆的時代-互聯(lián)網(wǎng)時代的興起與創(chuàng)新，了解移動互聯(lián)網(wǎng)如何改變我們的一切。

二、互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的巨變，與挑戰(zhàn)，和機遇的思考

三、掌握互聯(lián)網(wǎng)思維的核心內(nèi)容-9大核心思維，以及創(chuàng)新應(yīng)用技巧

四、互聯(lián)思維下企業(yè)場景-全流程最佳體，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)營銷體系構(gòu)建

五、以行動學(xué)習(xí)模式，探索互聯(lián)網(wǎng)思維的市場分析與營銷策略制定

六、通過案例研討，互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶關(guān)系維護與關(guān)系營銷的技巧。

課程大綱

第一單元：互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的巨變

一、互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的巨變

經(jīng)營成本的激烈上升

產(chǎn)業(yè)競爭激烈

消費者需求不斷變化

消費渠道不斷改變

移動互聯(lián)網(wǎng)改變一切

二、互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營挑戰(zhàn)與困惑

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：指數(shù)增長的誘惑

互聯(lián)網(wǎng)：開放、速度、彈性、創(chuàng)新

“互聯(lián)網(wǎng)+”的無奈

傳統(tǒng)企業(yè)：線性增長誘惑

工業(yè)化：規(guī)模、專業(yè)、職責(zé)、管控

“+互聯(lián)網(wǎng)”的無門

三、互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的課題思考

對原商業(yè)模式的再思考

新科技的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等

更關(guān)注消費者的利益和習(xí)慣

四、傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化經(jīng)過四的個階段

傳播的互聯(lián)網(wǎng)化

銷售的互聯(lián)網(wǎng)化

業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化

企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化-價值鏈；互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)（組織、流程、經(jīng)營理念）

五、互聯(lián)網(wǎng)+新的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略到底是什么？

第二單元：互聯(lián)網(wǎng)思維的核心內(nèi)容與創(chuàng)新應(yīng)用

一、互聯(lián)網(wǎng)思維定義，到時是什么？

二、以積極開放的心態(tài)面對互聯(lián)網(wǎng)時代

以積極開放的心態(tài)接受新生事物，主動學(xué)習(xí)，冷靜思考，順勢而為。

增強運用互聯(lián)網(wǎng)思維的能力，提高企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的競爭力

三、互聯(lián)網(wǎng)形勢下的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營思維改變

互聯(lián)網(wǎng)-是顛覆-是機遇-是挑戰(zhàn)

四、互聯(lián)網(wǎng)的特點

共享性、實時性、互動性、

五、互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)營銷方式的影響

傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)銷方式已經(jīng)或者正在發(fā)生變化

企業(yè)會更加關(guān)注客戶

渠道經(jīng)銷（終端零售）的功能和作用將發(fā)生變化，渠道更加扁平化

六、以積極開放的心態(tài)面對互聯(lián)網(wǎng)時代

以積極開放的心態(tài)接受新生事物，主動學(xué)習(xí)，冷靜思考，順勢而為。

增強運用互聯(lián)網(wǎng)思維的能力，提高煙草企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的競爭力

七、順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的需要，創(chuàng)新企業(yè)營銷模式

貼近客戶，抓住客戶，圍繞客戶進行營銷方式的創(chuàng)新

創(chuàng)新傳播推廣方式，更加注重客戶體驗

利用新媒體方式，提高與經(jīng)銷商（終端）、客戶信息溝通效率

做好互聯(lián)網(wǎng)時代的質(zhì)量管理，堅持正確的經(jīng)營價值觀

八、利用互聯(lián)網(wǎng)思維做客戶營銷

用戶思維（消費者）

得“屌絲”者得天下

用戶體驗至上-客戶關(guān)鍵時刻

跨界思維

重塑產(chǎn)品格局

敢于自我顛覆、主動變革是企業(yè)轉(zhuǎn)型和生存之道

痛點思維

需求要抓得準

平臺思維（驅(qū)動力）

平臺是互聯(lián)網(wǎng)時代的驅(qū)動力

構(gòu)建多方共贏的平臺生態(tài)圈

九、互聯(lián)網(wǎng)思維關(guān)鍵詞及9大核心思維實務(wù)技巧

跨界-運用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新性的“價值環(huán)”模式

用戶-是指在價值鏈各個環(huán)節(jié)中都要“以用戶為中心”去考慮問題

簡約-簡約思維-少就是多，專注才有力量

極致-極致思維-只有做到極致，超越用戶預(yù)期，才能夠真正贏得消費者

迭代-小而微快速迭代-“敏捷開發(fā)”

流量-體量-分量（用戶數(shù)帶來商機與價值）

社會化傳播-重塑溝通關(guān)系-內(nèi)容即廣告，互動即傳播

大數(shù)據(jù)-挖掘、預(yù)測、決策，數(shù)據(jù)驅(qū)動的管理

平臺-打造潛能強大的“生態(tài)圈”-平臺戰(zhàn)略

十、互聯(lián)思維下企業(yè)場景-全流程最佳體驗

交互場景

交易場景

交付場景

CRM-場景

十一、基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)營銷體系構(gòu)建

組織構(gòu)建

平臺構(gòu)建

數(shù)據(jù)構(gòu)建

模擬操作：結(jié)合公司情況進行市場營銷策略分析

第三單元：互聯(lián)網(wǎng)形式下的營銷形勢未來發(fā)展與分析

一、互聯(lián)網(wǎng)形勢下的現(xiàn)代營銷策略分析

市場營銷分析技巧

市場環(huán)境的本質(zhì)

區(qū)隔目標市場

產(chǎn)品定位

市場細分化和定位

產(chǎn)品計劃和市場銷售策略實施

行業(yè)中取得競爭成功的關(guān)鍵因素有哪些？

競爭對手的戰(zhàn)略和目標是什幺？

競爭對手的優(yōu)勢在何處？弱點在何處？

競爭對手可能采取的行動是什么？

相對于競爭對手，你的優(yōu)勢在何處？

你的公司處于什么樣的競爭地位？

思考與討論

二、卷煙營銷策劃的形成與管理

客戶與潛在客戶

誰是公司當前的客戶（消費者客戶+零售端客戶）

客戶是如何做出選擇的

誰是你的潛在客戶

思考與討論

煙草營銷形勢未來發(fā)展與分析

行業(yè)市場情報收集與分析

現(xiàn)有市場競爭分析

競爭對手情報收集與分析

市場情報的判斷、說明

市場情報說明中6P的運用

實戰(zhàn)演練：基于互聯(lián)網(wǎng)思維的市場營銷分析與策略制定

第四單元：互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶關(guān)系維護與關(guān)系營銷

一、緣起、出發(fā)探險

你如何知道客戶到底要什么？

服務(wù)意識培養(yǎng)與提升策略

二、企業(yè)經(jīng)營金三角

客戶與我們的關(guān)系？

公司與客戶的關(guān)系？

我們與公司的關(guān)系？

客戶與利潤的關(guān)系？

三、客戶關(guān)系分層金字塔模型

頂級客戶

高端客戶

中端客戶

低端客戶

四、客戶關(guān)系管理的流程技巧

選擇客戶

爭取顧客

保有客戶

發(fā)展客戶關(guān)系

五、顧問式客戶關(guān)系維護

客戶導(dǎo)向營銷計劃

為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃

步驟1：評估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)

步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營銷計劃

步驟3：綜合運用

六、以客戶為中心的顧問式營銷開發(fā)流程

充分的準備

人性化的開場白和問候語

探詢客戶的真正需求

產(chǎn)品陳述技巧

七、做好溝通之外的溝通

主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

對客戶應(yīng)說到做到

使客戶保持忠誠

總結(jié)銷售中遇到的問題

與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

八、影響客戶忠誠度的分析

服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)效果

客戶關(guān)系維護

理念灌輸

持續(xù)良好心理刺激與增值的感覺

九、與客戶的關(guān)鍵時刻

你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵

如何贏得客戶的心

落實客戶滿意觀念

實戰(zhàn)演練：顧問式客戶關(guān)系維護與角色扮演練習(xí)

劉老師

學(xué)歷與現(xiàn)職：臺灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：臺灣

經(jīng)歷：臺灣大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經(jīng)理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)汽車營銷EMBA班特聘講師,上海交通大學(xué)及華北電力大學(xué)研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機構(gòu)特聘講師。

簡要介紹

臺灣劉成熙老師為兩岸三地著名實戰(zhàn)管理培訓(xùn)專家，曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理 (戰(zhàn)略及市場，以及人力資源)，18年管理咨詢與培訓(xùn)功底和經(jīng)驗，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實戰(zhàn)思路，透過突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，使學(xué)員產(chǎn)生行動，帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績）。他已悄然服務(wù)授課50家世界五百強企業(yè)，120余家中國五百強企業(yè)，1500多家中型企業(yè)，線上線下累計近百萬企業(yè)中高管和精英學(xué)員，始終堅持專業(yè)創(chuàng)造價值的服務(wù)理念，獲得客戶超高滿意度和客戶返聘率，授課量在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。

品牌知名度：

中華講師網(wǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)類講師排名前5名以內(nèi)，綜合實時排名前15名以內(nèi)，總裁網(wǎng)博客點擊率人際全網(wǎng)前20名以內(nèi), 中國實戰(zhàn)派講師100強之一，臺灣講師內(nèi)地授課量前三甲，持續(xù)九年授課每年達到280天以上。

演講與授課專題：

企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃

戰(zhàn)略解碼與執(zhí)行工作坊

年度經(jīng)營計劃制定與執(zhí)行

企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新與變革

突破習(xí)慣領(lǐng)域-打造組織再成長的動力

創(chuàng)新管理與領(lǐng)導(dǎo)變革之道

LTP卓越領(lǐng)導(dǎo)力&情境領(lǐng)導(dǎo)&情商領(lǐng)導(dǎo)力

教練領(lǐng)導(dǎo)力&變革領(lǐng)導(dǎo)力

MTP中高層干部管理技能提升（12大模塊）

商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧

部屬培育與在職OJT

目標管理與績效考核

卓越績效管理實務(wù)

高效執(zhí)行力打造卓越企業(yè)

企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)

跨部門溝通與協(xié)作技巧#管理溝通技巧

非職權(quán)影響說服力與沖突管理

問題分析與決策方法&系統(tǒng)思考&決斷

BLM戰(zhàn)略與執(zhí)行&戰(zhàn)略KPI制定與目標分解

麥肯錫解決問題七步成詩

雙贏商務(wù)談判技巧

高效能人士的七個習(xí)慣

創(chuàng)新思維&金字塔原理邏輯思維訓(xùn)練

高績效團隊建設(shè)#沖突管理

新生代后員工管理技巧#學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建

績效面談與輔導(dǎo)技巧&招聘與面試技巧

企業(yè)教練技術(shù)&基于教練技術(shù)的輔導(dǎo)技巧

人才培養(yǎng)與組織建設(shè)

非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理

高端客戶營銷心理學(xué)與溝通技巧

高端優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴技巧

顧問式銷售與大客戶銷售技巧

市場營銷策略與銷售技巧

無邊界管理與群策群力

授課方式

啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享

講師風(fēng)格

透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合

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