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課程背景

服務體系往往是一個企業的短板。很多領導早已意識到服務的重要性，卻無法在企業中建立真正行之有效的服務標準，使得很多制度掛在墻上卻成為一紙空談。譬如：很多企業強調微笑服務，可有多少基層服務人員是在微笑服務的？

很多領導和管理者都強調給員工培訓服務技巧和服務意識來解決，也有些認為這是員工的執行力問題，強調執行力，這些都是治標不治本的方法。

要從根源上解決服務標準和流程落實不力的問題，應該根據企業自身特性建立一個可落地的服務體系，達到員工層面有意識，有標準、有流程；管理層面有引導訓練技術、有考核方法；領導層面有分管責任人，有常規服務手段和特殊、應急處理方式；貫穿幾個層面的體系應是一個整體，而非是局部。

本課程采集整合多個優質服務行業與優質服務企業的服務體系，旨在指導企業領導與高層管理用根據企業自身情況搭建或優化自己企業的服務體系，從而達成最終的結果，客戶的滿意度提升！

課程對象

企業老板、高層管理、服務部門管理者、營銷總監等（注：最適合企業老板帶高管團隊組隊學習）

培訓目標及收益

了解優質服務類型企業的服務體系核心

學會分析自己企業的服務短板的7種工具

掌握服務體系的4種結構類型搭建方法與工具

在老師的輔導下完成企業服務標準、服務流程的制定和優化

在老師的輔導下制定服務版塊中有效的考核機制

理解如何幫助下屬建立服務意識的5種方法

借鑒服務危機事件的模擬處理，深刻解剖企業在市場中服務危機點，并思考有效的防范措施

能結合自己行業企業特點搭建有特色的服務體系和市場服務形象

掌握管理客戶滿意度的6個核心辦法

能站在更高層面處理客戶的升級投訴

課程內容

序號章節 要 點教學方法時長

1服務體系的基本概念和類型

1)服務體系的基本概念?了解眾多優質服務企業對服務體系的核心設計

?基本對自己的行業和企業定位服務體系類別

?思考自己企業在行業中服務體系上可塑造的差異化核心競爭力

?學會使用服務體系檢查的基本工具邏輯圖講授2小時

2)服務體系的四種基本類型象限法/案例分析

3)優質服務體系的核心特征小組討論

4)員工服務意愿度案例分析

5)服務體系的兩個基本緯度

程序特性與個人特性數據分析/講授

6)工具使用：客戶不滿意的問題分布圖表輔導繪制圖表

7)海爾服務體系標桿分析案例剖析/視頻

單元小結

2優化服務的程序特性：管理客戶滿意度的6個方法1)細化服務細節?掌握CRM系統工具的使用

?使學員對6個方法的深度理解

?輔導學員對6大方法的合理設計與恰當使用

?發放體系設計標準與參照案例模板

?輔導學員梳理并優化自己企業服務的程序特性

?掌握幾大服務管理中的效應原理并在相應的優化中可落地有效的使用概念講授/例證分析/小組研討4小時

a)梳理服務標準流程

b)尋找流程核心節點

2)優化服務品質概念講授/情景模擬互動/小組研討

a)峰.終定律在服務流程中的設計與運用

b)個人特性有效提升的方法

3)美化客戶服務感知概念講授/例證分析/視頻觀摩/輔導設計

a)服務感知的基本概念

b)提示法則在服務感知中的設計與運用

4)客戶期望值的管理方法概念講授/案例講解/互動提問/輔導設計

a)冷熱水效應在客戶期望值管理中的設計與運用

b)首因效應在客戶期望值管理中的設計與運用

5)直接滿意度提升管理案例資料分析講解/互動情景演繹/方法例舉

a)回訪運用的場景條件

b)回訪的4個手段直接提升滿意度

6)忠誠度管理方法條例與數據公式展示分析/案例講解

a)什么情況有必要回饋性服務？

b)與客戶的滿意度互動傳播方法

單元小結

3強化建立服務的個人特性，優質內部服務管理體制出優質服務1)服務團隊人員管理與傳統管理的差異化 ?理解服務團隊在管理、招聘、激勵、培訓中與其他部門的差異

?掌握對于針對于服務團隊的管理手段、重塑崗位職責與素質要求

?優化招聘與培訓的方式方法

?重新調整服務團隊的績效考核與激勵措施案例講授3小時

2)重塑服務人員的崗位職責與素質要求 模板工具輔導分析

3)服務人員的招聘與培訓 小組互動情景模擬

/提問與研討

講授/案例分析

a)傳統的招聘硬條件缺點解析

b)入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程

c)員工服務意識養成的3個重要方法

4)服務人員的激勵概念講授/案例分析/工具模板輔導分析

a)馬斯洛需求層次在服務人員激勵中的有效運用

b)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計

c)對服務團隊無效的激勵手段

5)服務團隊的實效的績效管理案例分析/模板資料輔導

單元小結

4作為企業高層的角度在服務體系中關注點1)投訴的升級處理原則 ?掌握基本的投訴處理原則與升級矛盾的投訴處理方法

?學會服務管理的合理授權

?理解并制定服務補償辦法

?在情景中深刻理解服務的難點節點處理

?時刻有意識用工具檢查并優化升級服務體系講授3小時

2)服務管理權限的合理下放與責任認定案例講解/小組討論

3)投訴或特殊事件的應急處理原則與方法 講授

4)服務補償性原則與監管辦法案例講解

5)服務事件的危機處理案例分析

6)情景1：如果這時你出面解決情景互動

7)情景2：員工的請示

8)服務體系的持續優化運行講授/輔導工具使用/小組互動研討/視頻觀摩

a)繪制核心數據一：滿意度變化曲線

b)研究核心數據二：投訴率

c)關注核心數據三：投訴解決度與投訴回訪滿意度

單元小結

王老師

王念山老師簡介

暢銷書《服務力》作者

國際職業訓練者協會（IPTA）高級會員

ACI情景沙盤認證培訓師

清華大學職業經理人培訓中心特聘教授

職業培訓師訓練與認證中心創辦人

版權課《高手好色》系列 研發人＆版權人

版權課《服務力》系列 研發人＆版權人

版權課《培訓師任務訓練》研發人＆版權人

2007年全國講師大賽第三名 職業經歷：

重點大學理工科畢業。從中國移動基層服務崗位做起，轉型做銷售，因業績出色而晉升主管、經理、總監。

而后進入華通控股，任職商學院院長，負責旗下控股的騰中重工（曾計劃收購美國悍馬）、得陽化學（世界產量第一、中國唯一可批量生產PPS的企業）、川眉芒硝（礦業）等上市公司的培訓及培訓管理、銷售團隊和服務團隊管理工作。

2009年開始轉型為職業培訓師、現任成都市天訊能文化傳播公司董事長、現任黑馬營銷首席培訓師、曾任雙虎家私董事長培訓體系顧問、創立鞋店奧特萊斯模式，并創建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時間在四川省從1家直營店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；2015年創立職業培訓師訓練與認證中心，至今培養職業培訓師團隊20余人并輸出課程超過3000天。

2007年講師大賽全國第三名 2015年9月 出版暢銷書籍《服務力》

2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀請在華企在線學習平臺上在線答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商學院邀請錄制在線課程《客戶關系維護》及《銷售網絡與渠道開拓者》

2017年7月受時代光華邀請錄制在線課程《性格色彩管理》

國際職業訓練者協會（IPTA）高級會員 ACI情景沙盤認證講師

核心課程：

系列一：高手好色™（版權）系列（基于性格色彩學）-- 適合公開課、精品班、內訓

被納入聚成全國公開課采購計劃

重慶聚成公開課《性格色彩管理》 上海聚成公開課《性格色彩管理》

《性格色彩學及其運用》《人性營銷之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性溝通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、內訓

黑龍江聯通一年重復采購

五次《省級內訓師認證》 東風汽車三十多個廠反復采購

2017年輔導多位職業培訓師參加全國“我是好講師大賽”獲全國百強、及最佳風采獎

2015年-2017年先后輔導宜昌、襄陽、景德鎮、陸良、成都等國網公司內訓師，黑龍家聯通、汕頭電信、四川中行等內訓師參加省級國家級內訓師大賽，均獲得前三的成績

《培訓師三維實戰技能提升（1-4天版本）》《演講與口才》

《TTT-內訓師初級班》《TTT-內訓師中級班》《TTT-內訓師高級班》

服務企業

系列三：服務營銷系列課題

《商務溝通與談判技巧》

《服務力·員工版》《服務力·投訴處理技巧·情景™》

《Top sales顧問式銷售》《服務營銷》

《服務力·管理者》《服務力·360°服務體系搭建》

系列四：沙盤系列課程

管理決策、團隊溝通沙盤《吉塔行星》 跨部門溝通協作沙盤《模擬聯合國》

目標、團隊、溝通沙盤《沙漠掘金》 銷售、溝通、談判沙盤《鐵路大亨》

系列五：通用課程

職業化系列---《職業化素養》《職業生涯規劃》《職業化心態》《打造卓越執行力》

《成功從優秀員工做起》

管理技能系列--《有效溝通》《時間管理》《管理技能修煉》《創新思維》《MTP》

學員評價：這才是真的滿意度見證

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