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【課程背景】

本課程將系統講解如何幫助提升電話營銷人員的心態、觀念、溝通思路、溝通步驟，溝通方法和溝通技巧、老客戶維護等一系列問題。在日常電話銷售溝通過程中，幫助學員掌握實用的溝通思路、傾聽、反饋、說服技巧等職業溝通與聊天，學會專業的客戶維護處理方法，形成良好的人脈關系，從而在電話銷售工作中如魚得水，有效提升個人業績和企業績效。

本課程旨在通過案例研討、技巧點評、實戰互動相結合的強化集訓，提升個人的電話營溝通能力和成交水準，從而促進企業組織和個人的業務拓展與電話營銷能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關系、銷售異議解決等方面的能力水平。

【課程目標】

引導電話銷售人員的心態、觀念、意識，解決內心的抱怨，主動工作。

掌握提高電話營銷溝通能力的訓練方法

根據不同人格特質因人而異運用溝通方式

了解電話營銷溝通策略技巧

掌握老客戶維護方法及技巧

了解不同類型顧客的銷售溝通技巧

【課程對象】

電話營銷的市場部、銷售部：經理、主管和員工

【授課方式】

一、多媒體教學

二、（案例分析、故事、互動分享、視頻觀看、激勵音樂）

1、短片觀看：銷售話術、溝通對比視頻

2、案例分析：列舉部分各行業成功案例

3、現場互動：分組討論、激情分享

【課程大綱】：

第一部分：心態思維篇

一、激發潛能——思路決定財路

銷售市場做不大的核心原因——思路同質化

1、盈利市場核心競爭力的思維

1）現在的銷售為什么越來越難做？

2）銷售心態的“三分之一”法則

2、復制成功模式的思維

1）同行在當地做得好的前五名有什么共同的特征？

2）成功銷售市場的三大定律：“營銷與銷售、模式與系統、流程與技巧”

二、分析客戶――為什么他們愿意購買

1、了解顧客的兩大購買動機是什么？

2、如何發覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。

3、如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。

第二部分：電銷客戶開發篇

一、前期準備是關鍵

一）電話銷售理念

1、所有成交都是精心設計的

2、不成交是因為我不“敢”

3、細節決定成敗

二）銷售人員必備素質與客戶分類

1、知識

2、技巧

3、態度

4、客戶分類：

1)A類客戶、

2)B類客戶、

3)C類客戶、

4)D類客戶

5、準客戶的定義是什么？

三）電話區間的選擇的準備

1）A類客戶什么時候打電話最合適？

2）B類客戶什么時候打電話最合適？

3）C類客戶什么時候打電話最合適？

4）上午電話與下午電話哪個時間段最佳？

四）物品的準備

客戶資料 客戶記錄表

筆、記錄本 計時器

電腦、傳真 文件、資料

邀請函等

二、“說”好開場白

一）增加聲音魅力的6要點

語調要傳遞熱情：

保持微笑的狀態：

語音要清晰悅耳：

音量要適中（或與客戶同頻率）

說話的節奏要合宜：

語氣不卑不亢

情景展示

二）20秒抓住客戶的9種開場白

請求幫忙法 影響力法 利益陳述法

投其所好法 巧借“東風”法

贊美法 直截了當法

平等談判法 懸念法

三、探詢聆聽（呈識別客戶的需求技巧）

營銷技巧一：讀心—洞悉顧客心理

1、顧客三大購買動機

2、男人和女人的消費動機與心理分析

3、不同年齡顧客的消費心理

4、分辨購買決策人

5、消費決策過程

6、顧客成交心理分析

1）揣度顧客成交心理

2）望、聞、問、切四步激發顧客需求

3）顧客對商品的心理需要

4）顧客對滿意的心理需要

5）顧客的購買動機

營銷技巧二：銷售溝通心態與技巧

1、傾聽與顧客相像

完美傾聽6大要素

2、生理同步狀態

1）文字

2）語 言 調

3）肢體動作

3、情緒同步

4、語速語調同步

5、語言文字同步

6、肢體動作同步

營銷技巧三：溝通誤區與解決

1、“但是”與“同時也”

2、“我們”的運用

3、品質溝通五要素

1）目標

2）方法

3）利益

4）心態

5）風格

4、面談溝通中的基本禮儀標準

1）敲門與進門

2）座肢與座位

3）話術：開門見山要點

4）心態與溝通模式

5）離開與跟進

營銷技巧四 ：營銷中主動權的掌握

1、面對客戶的挑戰處理

2、主動權的喪失如何破局

3、營銷中如何設局

4、營銷勾魂設計

5、營銷溝通中的挖掘需求模式

營銷技巧五：常見四種顧客類型的銷售溝通秘訣

1、分析型（完美型）——冷靜型

2、控制型（力量型）——自己決定

3、表現型（活潑型）——沖動型

4、友善型（平和型）——讓別人做決定類型

營銷技巧六：臨場應變如處理顧客的異議

1、正確認識客戶異議

2、面對異議的正確心態

欣喜心態

感恩心態

3、客戶問題異議處理方法

提前異議處理法

二分法

感謝法

天堂地獄法

冷凍法

4、客戶常見異議

我不需要

我很忙

等有需要的時候再去辦理吧

價格太高

考慮考慮

我已經使用了其他品牌的產品

第三部分：老客戶維護篇

老客戶的維護——適時跟進做好售后服務

一、成交后的跟進策略

1、做好售后服務

2、成為客戶的客戶

3、向老客戶推介新品

4、從滿意客戶那里獲得推薦

二、發展客戶關系

1、客戶心理分析：人際交往中人們共同的心理原則、客戶十大基本心理需求

2、建立良好的客戶關系：常見的客戶關系

3、掌握MOT

三、客戶管理九段法：

1、原始數據

2、核實客戶

3、意向客戶

4、重點客戶

5、答應參會客戶

6、面談或參會客戶

7、答應來公司客戶

8、來公司客戶

9、成交客戶（交訂金或全款）

四、客戶有需求時的跟進

1、準備好跟進電話腳本

2、預測可能出現的問題和對策

3、設想客戶可能問的問題

4、找出影響決策的關鍵人物

5、跟進電話結束后的分析與跟進

五、不同客戶的跟進策略

1、采取不同策略跟進相關負責人

2、循序漸進的跟進，取得相關影響者的信任

3、爭取時間，設法影響真正決策人的決定

4、對有望合作和無望合作的客戶采用不同跟進策略

六、有效跟進客戶的5個技巧

1、篩選有價值的跟進客戶

2、保持良好心態

3、為每一次跟進找借口

4、注意掌握好跟進頻率

5、建立客戶跟進檔案

情景展示

七、與客戶建立長期關系的7種有效工具—轉介紹與重復消費

1、電話:成交后至少要打3次跟進電話

2、電子郵件：保持聯絡

3、手機短信

4、隨訪信/賀卡

5、禮品

6、QQ/MSN在線聊天

7、客戶聯誼

【備注】：

1、本課綱內容將在課堂現場根據學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；

2、企業需提供多媒體培訓設備：投影、音響、話筒、白板等；

3、企業需進行講臺背景布置與培訓主題條幅布置；

4、企業客戶方面和平臺機構方面均不得在課堂現場進行錄像與錄音。

陳老師

【專業資質】

管理心理學資深講師

清華大學總裁班特邀講師

交大管理學院高級講師

中國“執行鐵軍”創始人

平安銀行特聘營銷顧問

營銷系統輔導落地高級顧問

銀行網點服務營銷轉型專家

鴻睿文化傳播有限公司董事長

【從業經歷】

陳老師早期從事生產制造型企業高層管理工作多年，主要致力于生產、銷售、貿易、行政、人力資源、培訓等工作。

其后投身咨詢教育產業，從員工到華南、西南區副總經理，西南講師聯盟首席培訓師。中國“執行鐵軍”系統創始人。主要致力于企業業績系統、企業營銷系統、企業執行落地系統的提升工作。受邀在各高校、企業成功演講與授課四百多場。

多次主導建立公司團隊執行系統、業績提升系統和企業營銷系統，在解決企業團隊管理、營銷業績提升、薪酬績效管理等企業經營 “疑難雜癥”方面有多年實戰經驗。

陳老師所帶的團隊被行業內譽為黃埔軍校，成就了一大批職業經理人。用豐富的實戰經驗加豐富的理論基礎，以幽默互動的激揚風格、生動的案例演繹，陳老師在從事咨詢培訓這一舞臺上，專業、專注、負責任地工作態度，深受受訓企業好評。

【擅長領域】

基于營銷管理者實效的“企業營銷薪酬績效提升”，注重如何更高效的通過產品定位、營銷模式、執行落地為企業帶來更大的實際效益。

營銷成果導向化，更加注重如何將企業戰略思想與目標轉化為企業真正的經濟效益。

企業員工執行落地成果化，注重為企業培養一支具有高績效執行能力與素養的隊伍，為企業戰略目標實現奠定夯實的人才基礎。

【主講課程】

核心實戰課程

《顧問式店面實戰銷售訓練課程》《 廠商共贏---實現經銷商高速發展之道》《業績目標達成百分百訓練》《成交NO.1突破》《閃電式成交訓練》《銷售人員的陽光心態》《職業化心態》

經典實戰課程

《營銷8090后團隊管理》《營銷操盤手培養與選撥》《營銷執行鐵軍打造》《我來教你干營銷》《面對面顧問式銷售》《快速擴張的操盤手打造》《責任勝于能力》《跨部門溝通與協作》《9分鐘電話營銷實訓》《成交手銷售流程與話術》

核心微咨詢系統項目

《營銷產品定位設計》《營銷組織架構圖與工作分析》《招聘管理系統》《營銷業務流程與銷售話術》

【授課風格】

既有實戰操作性,又有理論高度.信息量大,背景知識豐富,針對行業性強。比較擅長改變創業的營銷思維和執行模式，提升企業的自我解決問題能力。

多年歷練的銀行營銷管理實踐力，很容易引起企業的共鳴；超強的邏輯表達力，讓學員極易理解和吸收。

現場自如的互動力，那份專業的幽默，讓學員在輕松中愉快提升，信奉：少談理論多談感受，少談觀點多談觀察，是一位極具人格影響力的實戰派老師。

【部分授課記錄】

2019年1-12月深圳電信《新員工營銷實戰技能提升》12期輪訓；

2019年2月圣象地板《廠商共贏--新時期經銷商的破局營銷》4期輪訓；

2019年4月華耐家居集團《銷售成交》2期輪訓；

2019年4月廣東揭西農村商業銀行《打造農商行的精準營銷服務》4期輪訓；

2019年5-10月江蘇某農村商業銀行《中小企業客戶營銷策略》8期輪訓；

2019年6月山西太原郵政銀行《片區開發實戰營銷技能提升》8期輪訓；

【服務客戶】

金融行業:天津農商行、四川郵政儲蓄銀行、山西各支行、巴中農村商業銀行、馬爾康郵政儲蓄銀行、天津農商銀行、中國銀行、建設銀行、平安證券、中國農業銀行、民生銀行、中國人保、信達期貨、中國郵政、農業銀行重慶分行、農業銀行成都分行、中國農業銀行樂山分行、中國農業銀行周口分行、中國農業銀行安陽分行，中國農業銀行許昌分行、中國農業銀行保定分行、中國建設銀行湖南分行、中國交通銀行四川分行、華夏銀行、中國光大銀行、重慶銀行、威遠農商行等。

通信行業:山東移動、江蘇移動、陜西移動、武漢移動、遼寧移動、內蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、吉林移動、海南移動、天津聯通、廣西聯通、黑龍江聯通、內蒙古聯通、山東聯通、江蘇聯通、四川聯通、山東聯通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信

學校領域:成都西華大學、廣州中山大學、華南理工大學、私立華聯學院、廣東新安職業技術學、四川城市職業技術學院、成都世紀精英培訓學校、成都人才、市場培訓學校、振興職業學校、中頂教育、文津教育、傳意國際口譯學校、溫江農業職業技術學院、中國職前教育中心等。

家居連鎖行業:美樂樂家居連鎖南京、重慶、綿陽、南充、鄭州、寧波、南寧店，2013全國直營店新春特訓。左右家私連鎖、浙江夢天木業（木門）連鎖、美樂樂家居連鎖、廣州纖緯家具公司、柳州惠佳信裝飾、北京索美裝飾

其他企業:巴東煙草局、重慶華南城建材市場、廣元工貿家世界、滿堂紅地產、藍光地產、萬科集團、金科地產、融創地產、遠大地產、快樂老家、玉堂酒店、神龍食府、印象檸都餐飲連鎖、呈祥東館餐飲連鎖、自貢工信委、成都廣播電視臺、中國移動、中國聯通、中國電信、國家電網、紅光特種化工廠、長城鞋業、榮舉鞋業、鑫晟鞋業、永新木業、、亞泰醫藥連鎖、紫鑫藥業、東莞保芳堂藥業、廣東南光實業、成都鑫和融資擔保公司、成都維塔士電腦軟件公司、成都龍港鋼材市場、成都新怡嘉電器、四川創隆電器、成都豐浪科技、成都易搜科技公司、廣州匯卡商務有限公司、成都漢高粘合劑技術有限公司等

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