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【課程背景】

客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護好老客戶才能保持長期的業(yè)績，維護老客戶的成本是營銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個企業(yè)獲得長期穩(wěn)定利潤的關鍵。

在企業(yè)營銷與客戶維護中存在兩個銷售漏斗，一個是營銷的銷售漏斗，大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶，另外一個是倒漏斗，少量的存量客戶，經(jīng)過維護開發(fā)，將形成一個巨量的倒漏斗，本大綱圍繞客戶的維護與需求挖掘，在競爭的紅海中找到一片藍海。

客戶關系管理是一個不斷加強與客戶交流、挖掘客戶需求，并不斷對產(chǎn)品或服務進行改進和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)的過程。

客戶關系管理注重的是與客戶的交流。在今天這個電子商務時代，信息獲取渠道與溝通方式日益多元化，客戶的需求也越發(fā)個性化。“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，對于企業(yè)提升競爭力顯得日益重要。

您是否曾遇到以下情形？

即使前期溝通良好的客戶，在填寫客戶資料時大多數(shù)還是不愿意留下聯(lián)系方式；

客戶消費后及時留下了聯(lián)系方式，售后回訪時客戶卻對您毫無印象。

每次活動通知或邀約，約來約去就那幾個“熟面孔”的客戶，時間久了發(fā)現(xiàn)這些客戶也不怎么接您的電話了。

已經(jīng)工作好幾年了，熟悉的老客戶沒幾個，業(yè)績越來越難做。

做一場活動，員工至少提前一周就開始撥打電話、發(fā)信息邀約客戶，每天少則幾十位，多則上百；可活動現(xiàn)場到店的客戶卻寥寥無幾；

每每遇上店里老員工離職或者調(diào)動，店里業(yè)績總會下滑一陣子；

【課程收益】

理解服務營銷的本質(zhì)和服務戰(zhàn)略

重視客戶關系管理之服務營銷的核心作用；

明確在服務客戶過程中我們的角色與職責；

了解客戶關系發(fā)展過程中的關鍵環(huán)節(jié)，明確客戶開發(fā)的步驟；

掌握建立良好客戶關系的“三線“技巧；

掌握客戶滿意度RATER指數(shù)和客戶關系RFM指數(shù)；

掌握客戶關系維護的137密碼和每日3問；

掌握客戶關系管理中活動邀約和客戶投訴處理的流程與技巧。

【課程對象】

品牌運營管理者、銷售管理者、客戶服務經(jīng)理

【課程大綱】

一、重視你的“客戶”，從服務營銷開始

1.現(xiàn)代服務營銷，從4P到7P

2.服務營銷的原則：客戶關注9項原則

3.服務營銷痛點

1)產(chǎn)品同質(zhì)化

2)市場競爭大

3)跟進周期長

4)客戶粘性差

4.我們的服務戰(zhàn)略

1)服務力=競爭力

2)卓越服務的三個原則

3)客戶關系管理是服務營銷的基礎

二、火眼金星，找準客戶

(一)客戶關系發(fā)展的五大周期

1)陌生期的關鍵行為

2)建立期的關鍵行為

3)考察期的關鍵行為

4)形成期的關鍵行為

5)轉(zhuǎn)變期的關鍵行為

(二)服務營銷中我們的角色定位與職責

1.品牌大使

2.產(chǎn)品專家

3.服務顧問

4.知心好友

(三)“客戶”的重要性

1.服務營銷的本質(zhì)

2.“客戶”金字塔模型與二八原理

3.“客戶”滿意度-- RATER指數(shù)

4.忠誠“客戶”的行為特征

(四)卓越服務的五大要素

1.專業(yè)的服務形象

2.卓越的服務態(tài)度

3.嫻熟的服務技能

4.快捷的服務效率

5.良好的客情關系

三、三線建設，有效開發(fā)你的“客戶”

(一)開發(fā)“客戶”的關鍵五步驟

1.迅速建立親和與信任

2.精準識別“客戶”的服務需求

1)顯性需求

2)隱形需求

3)無形需求

3.打動“客戶”的方案介紹/服務體驗

1)SPIN需求鎖定

2)FABE產(chǎn)品介紹

3)NBYI體驗邀請

4.有效消除“客戶”的異議

1)3F話術公式

2)異議處理話術技巧

5.快速推動“客戶”成交

1)捕捉“客戶”成交信號

2)有效推動成交的話術和行為

3)持續(xù)影響未來的服務動作

(二)把握服務營銷的關鍵“時間線”

1.服務營銷的MOT關鍵時刻

1)ZMOT零關鍵時刻

2)FMOT第一關鍵時刻

3)SMOT第二關鍵時刻

4)UMOT終極關鍵時刻

2.常規(guī)服務節(jié)點vs“客戶”重要節(jié)點

(三)深入客戶溝通，鋪設“情感線”

1.知己知彼《麥凱66問》

2.專業(yè)可靠的人設--承諾必達

3.成為“客戶”的第一備選

4.成為“客戶”的知心朋友

5.不同溝通風格“客戶”的高情商溝通

(四)持續(xù)影響客戶，塑造“價值線”

1.強化“客戶”的價值認同

2.打造“客戶”的專屬圈子

1)Z世代的消費者特征解讀

2)特色主題/文化活動的對話

3.體現(xiàn)“客戶”的尊貴身份

1)重建“客戶”的個性化體驗

2)卓越“客戶”體驗的五感營銷

四、維護和管理你的“客戶”

(一)維護“客戶”的切入點

1.時常“見面”&共同的“事”

2.基于RFM進行的“客戶”分類

3.基于消費偏好的“客戶”分類

4.基于溝通風格的“客戶”分類

(二)有效維護“客戶”的137密碼

1.“1”——24小時內(nèi)的服務動作

2.“3”——消費3日內(nèi)的服務動作

3.“7”——持續(xù)關系N*7的服務動作

(三)客戶的關鍵信息管理

1.“客戶”信息的構成

2.“客戶”信息的動態(tài)管理

3.員工異動下的“客戶”信息轉(zhuǎn)移與跟進

(四)管理“客戶”的兩手準備

1.理性分析

2.感性跟蹤

(五)有效管理“客戶”——關系持續(xù)

1.計劃跟進的客戶list與管理技巧

2.計劃維護的客戶list與管理技巧

3.計劃邀約的客戶list與管理技巧

(六)有效管理“客戶”——活動邀約

1.不同類型的活動/主題的邀約時間線

2.不同類型的活動/主題的最佳邀約形式

3.不同類型的活動/主題的邀約話術模板

4.不同類型的活動/主題的邀約跟進關鍵指數(shù)

(七)有效管理“客戶”——客訴處理

1.正確面對客戶投訴的心態(tài)

2.客戶投訴處理的原則

3.客戶投訴處理五步驟

4.客戶投訴處理的技巧

5.預防和減少客戶投訴

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學習項目設計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學習促動師

AoCE國際注冊STC系統(tǒng)性團隊教練

美國ACI注冊國際職業(yè)培訓師&授權導師

美國ACI注冊國際課程設計師&授權導師

英國博贊思維導圖管理師認證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國百強講師

2020年“線上學習項目設計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評委

18年+全國市場零售運營管理經(jīng)驗（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務于上市集團、外資集團，歷任總經(jīng)理助理、全國運營經(jīng)理、全國培訓經(jīng)理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓與實地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務部門的痛點和需求，擅長結合客戶需求設計培訓項目、應用課程和落地工具，助力業(yè)務部門提升業(yè)績、強化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實現(xiàn)對人才梯隊建設的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習針對性強

實戰(zhàn)分享

課堂上幫助學員理解理論知識，分享實戰(zhàn)案例指導實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導

定制應用

根據(jù)企業(yè)實際情況、定制化設計課程中的針對性練習、開發(fā)可應用與實際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗實戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報國家版權注冊，或獲得版權方的授權/認證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權課 （授權認證&自主研發(fā)）

《服務營銷密碼》

《TOC八大領域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學：影響力》

《職場新“記”能-思維導圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領導力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關鍵績效經(jīng)驗萃取與開發(fā)》

《卓越服務流程與標準優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標分解與實施落地》

《卓有成效的復盤》

《自上而下的績效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營分析與業(yè)績突破》

《企業(yè)高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓師的角色認知與成人學習原理》

《精品課程的開發(fā)與設計》

《微課的開發(fā)與設計》

《卓越績效經(jīng)驗的萃取與復制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓需求調(diào)研與分析》

《培訓項目設計與管理實務》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學習地圖設計》

《基于人才效能的培訓項目落地》

【服務客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網(wǎng)公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團、世豪商業(yè)集團……

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