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【課程背景】

客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護(hù)好老客戶才能保持長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)，維護(hù)老客戶的成本是營(yíng)銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個(gè)企業(yè)獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)的關(guān)鍵。

在企業(yè)營(yíng)銷與客戶維護(hù)中存在兩個(gè)銷售漏斗，一個(gè)是營(yíng)銷的銷售漏斗，大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶，另外一個(gè)是倒漏斗，少量的存量客戶，經(jīng)過(guò)維護(hù)開(kāi)發(fā)，將形成一個(gè)巨量的倒漏斗，本大綱圍繞客戶的維護(hù)與需求挖掘，在競(jìng)爭(zhēng)的紅海中找到一片藍(lán)海。

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流、挖掘客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)的過(guò)程。

客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流。在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代，信息獲取渠道與溝通方式日益多元化，客戶的需求也越發(fā)個(gè)性化。“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠(chéng)度，對(duì)于企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力顯得日益重要。

您是否曾遇到以下情形？

即使前期溝通良好的客戶，在填寫客戶資料時(shí)大多數(shù)還是不愿意留下聯(lián)系方式；

客戶消費(fèi)后及時(shí)留下了聯(lián)系方式，售后回訪時(shí)客戶卻對(duì)您毫無(wú)印象。

每次活動(dòng)通知或邀約，約來(lái)約去就那幾個(gè)“熟面孔”的客戶，時(shí)間久了發(fā)現(xiàn)這些客戶也不怎么接您的電話了。

已經(jīng)工作好幾年了，熟悉的老客戶沒(méi)幾個(gè)，業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越難做。

做一場(chǎng)活動(dòng)，員工至少提前一周就開(kāi)始撥打電話、發(fā)信息邀約客戶，每天少則幾十位，多則上百；可活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)到店的客戶卻寥寥無(wú)幾；

每每遇上店里老員工離職或者調(diào)動(dòng)，店里業(yè)績(jī)總會(huì)下滑一陣子；

【課程收益】

理解服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)和服務(wù)戰(zhàn)略

重視客戶關(guān)系管理之服務(wù)營(yíng)銷的核心作用；

明確在服務(wù)客戶過(guò)程中我們的角色與職責(zé)；

了解客戶關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確客戶開(kāi)發(fā)的步驟；

掌握建立良好客戶關(guān)系的“三線“技巧；

掌握客戶滿意度RATER指數(shù)和客戶關(guān)系RFM指數(shù)；

掌握客戶關(guān)系維護(hù)的137密碼和每日3問(wèn)；

掌握客戶關(guān)系管理中活動(dòng)邀約和客戶投訴處理的流程與技巧。

【課程對(duì)象】

品牌運(yùn)營(yíng)管理者、銷售管理者、客戶服務(wù)經(jīng)理

【課程大綱】

一、重視你的“客戶”，從服務(wù)營(yíng)銷開(kāi)始

1.現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷，從4P到7P

2.服務(wù)營(yíng)銷的原則：客戶關(guān)注9項(xiàng)原則

3.服務(wù)營(yíng)銷痛點(diǎn)

1)產(chǎn)品同質(zhì)化

2)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大

3)跟進(jìn)周期長(zhǎng)

4)客戶粘性差

4.我們的服務(wù)戰(zhàn)略

1)服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力

2)卓越服務(wù)的三個(gè)原則

3)客戶關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)

二、火眼金星，找準(zhǔn)客戶

(一)客戶關(guān)系發(fā)展的五大周期

1)陌生期的關(guān)鍵行為

2)建立期的關(guān)鍵行為

3)考察期的關(guān)鍵行為

4)形成期的關(guān)鍵行為

5)轉(zhuǎn)變期的關(guān)鍵行為

(二)服務(wù)營(yíng)銷中我們的角色定位與職責(zé)

1.品牌大使

2.產(chǎn)品專家

3.服務(wù)顧問(wèn)

4.知心好友

(三)“客戶”的重要性

1.服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)

2.“客戶”金字塔模型與二八原理

3.“客戶”滿意度-- RATER指數(shù)

4.忠誠(chéng)“客戶”的行為特征

(四)卓越服務(wù)的五大要素

1.專業(yè)的服務(wù)形象

2.卓越的服務(wù)態(tài)度

3.嫻熟的服務(wù)技能

4.快捷的服務(wù)效率

5.良好的客情關(guān)系

三、三線建設(shè)，有效開(kāi)發(fā)你的“客戶”

(一)開(kāi)發(fā)“客戶”的關(guān)鍵五步驟

1.迅速建立親和與信任

2.精準(zhǔn)識(shí)別“客戶”的服務(wù)需求

1)顯性需求

2)隱形需求

3)無(wú)形需求

3.打動(dòng)“客戶”的方案介紹/服務(wù)體驗(yàn)

1)SPIN需求鎖定

2)FABE產(chǎn)品介紹

3)NBYI體驗(yàn)邀請(qǐng)

4.有效消除“客戶”的異議

1)3F話術(shù)公式

2)異議處理話術(shù)技巧

5.快速推動(dòng)“客戶”成交

1)捕捉“客戶”成交信號(hào)

2)有效推動(dòng)成交的話術(shù)和行為

3)持續(xù)影響未來(lái)的服務(wù)動(dòng)作

(二)把握服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵“時(shí)間線”

1.服務(wù)營(yíng)銷的MOT關(guān)鍵時(shí)刻

1)ZMOT零關(guān)鍵時(shí)刻

2)FMOT第一關(guān)鍵時(shí)刻

3)SMOT第二關(guān)鍵時(shí)刻

4)UMOT終極關(guān)鍵時(shí)刻

2.常規(guī)服務(wù)節(jié)點(diǎn)vs“客戶”重要節(jié)點(diǎn)

(三)深入客戶溝通，鋪設(shè)“情感線”

1.知己知彼《麥凱66問(wèn)》

2.專業(yè)可靠的人設(shè)--承諾必達(dá)

3.成為“客戶”的第一備選

4.成為“客戶”的知心朋友

5.不同溝通風(fēng)格“客戶”的高情商溝通

(四)持續(xù)影響客戶，塑造“價(jià)值線”

1.強(qiáng)化“客戶”的價(jià)值認(rèn)同

2.打造“客戶”的專屬圈子

1)Z世代的消費(fèi)者特征解讀

2)特色主題/文化活動(dòng)的對(duì)話

3.體現(xiàn)“客戶”的尊貴身份

1)重建“客戶”的個(gè)性化體驗(yàn)

2)卓越“客戶”體驗(yàn)的五感營(yíng)銷

四、維護(hù)和管理你的“客戶”

(一)維護(hù)“客戶”的切入點(diǎn)

1.時(shí)常“見(jiàn)面”&共同的“事”

2.基于RFM進(jìn)行的“客戶”分類

3.基于消費(fèi)偏好的“客戶”分類

4.基于溝通風(fēng)格的“客戶”分類

(二)有效維護(hù)“客戶”的137密碼

1.“1”——24小時(shí)內(nèi)的服務(wù)動(dòng)作

2.“3”——消費(fèi)3日內(nèi)的服務(wù)動(dòng)作

3.“7”——持續(xù)關(guān)系N*7的服務(wù)動(dòng)作

(三)客戶的關(guān)鍵信息管理

1.“客戶”信息的構(gòu)成

2.“客戶”信息的動(dòng)態(tài)管理

3.員工異動(dòng)下的“客戶”信息轉(zhuǎn)移與跟進(jìn)

(四)管理“客戶”的兩手準(zhǔn)備

1.理性分析

2.感性跟蹤

(五)有效管理“客戶”——關(guān)系持續(xù)

1.計(jì)劃跟進(jìn)的客戶list與管理技巧

2.計(jì)劃維護(hù)的客戶list與管理技巧

3.計(jì)劃邀約的客戶list與管理技巧

(六)有效管理“客戶”——活動(dòng)邀約

1.不同類型的活動(dòng)/主題的邀約時(shí)間線

2.不同類型的活動(dòng)/主題的最佳邀約形式

3.不同類型的活動(dòng)/主題的邀約話術(shù)模板

4.不同類型的活動(dòng)/主題的邀約跟進(jìn)關(guān)鍵指數(shù)

(七)有效管理“客戶”——客訴處理

1.正確面對(duì)客戶投訴的心態(tài)

2.客戶投訴處理的原則

3.客戶投訴處理五步驟

4.客戶投訴處理的技巧

5.預(yù)防和減少客戶投訴

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國(guó)家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國(guó)家高級(jí)人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師

ACIC國(guó)際注冊(cè)沙盤講師

AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

ITMI國(guó)際注冊(cè)人才管理師

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師

中國(guó)管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

AoCE國(guó)際注冊(cè)STC系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際課程設(shè)計(jì)師&授權(quán)導(dǎo)師

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖管理師認(rèn)證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師”全國(guó)大賽評(píng)委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評(píng)委

18年+全國(guó)市場(chǎng)零售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團(tuán)、外資集團(tuán)，歷任總經(jīng)理助理、全國(guó)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國(guó)50+座主要城市，涉及運(yùn)營(yíng)管理500+門店，

累計(jì)為300+百貨&門店提供30000+小時(shí)專題培訓(xùn)與實(shí)地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門的痛點(diǎn)和需求，擅長(zhǎng)結(jié)合客戶需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門提升業(yè)績(jī)、強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開(kāi)發(fā)人才效能，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂(lè)

課堂形式靈活多樣，游戲互動(dòng)精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習(xí)針對(duì)性強(qiáng)

實(shí)戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識(shí)，分享實(shí)戰(zhàn)案例指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)用；部分課程涉及實(shí)地工作的跟進(jìn)指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況、定制化設(shè)計(jì)課程中的針對(duì)性練習(xí)、開(kāi)發(fā)可應(yīng)用與實(shí)際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問(wèn)題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報(bào)國(guó)家版權(quán)注冊(cè)，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認(rèn)證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)加速器-OKR工作法》

《Do Best高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場(chǎng)高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認(rèn)證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營(yíng)銷密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問(wèn)題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營(yíng)銷心理必學(xué)：影響力》

《職場(chǎng)新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時(shí)間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績(jī)效經(jīng)驗(yàn)萃取與開(kāi)發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實(shí)施落地》

《卓有成效的復(fù)盤》

《自上而下的績(jī)效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營(yíng)分析與業(yè)績(jī)突破》

《企業(yè)高管-團(tuán)隊(duì)教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》

《微課的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》

《卓越績(jī)效經(jīng)驗(yàn)的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與管理實(shí)務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計(jì)》

《基于人才效能的培訓(xùn)項(xiàng)目落地》

【服務(wù)客戶】

中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏保險(xiǎn)、中國(guó)郵政、國(guó)泰人壽、國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)煙草、中國(guó)電建、新希望乳業(yè)、中國(guó)石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、世豪商業(yè)集團(tuán)……

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