我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程簡介

MOT（Moment of Truth）——關鍵時刻。MOT是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻——MOT。

MOT（Moment of Truth）是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現北歐航空公司）成為服務經濟時代的領跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創造了奇跡，取得了連續20年贏利的驕人成績。這樣的業績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment of Truth關鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創造源源不斷的利潤了。

課程對象：

企業中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等。

課程收益：

1．服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。

2．訓練優質員工：經由完整的MOT訓練讓員工發自內心關懷顧客并提升事情處理能力。

3．強化人際關系：藉由服務過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關系。4．提升工作效率：協助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答復及應對。

課程內容：

第一章 服務已成為企業的核心競爭力之一

1．服務之于企業的價值

企業再次銷售的開始

改善設計、生產的先導

客戶忠誠度的有力武器

2．服務之于客戶的價值

購買、使用體驗與服務體驗

服務體驗的價值

3．客服人員做好服務對于個人的價值

做好服務的素質要求

服務工作對于個人能力的提升

服務能力對于個人職業生涯的價值

第二章 服務關鍵時刻的含義

1．服務關鍵時刻概念的提出與發展

2．服務關鍵時刻的本質含義

3．MOT行為模式

MOT行為模式之一——建立良好的第一印象

MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求

MOT行為模式之三——引導與滿足客戶期望值

MOT行為模式之四——完善跟進，建立關系

第三章 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象

1．預判客戶需求，做好準備

客戶對于企業、產品和服務的信息需求

客戶的情感需求

客戶對接待環境的需求

2．迎接客戶，留下好的第一印象

客服人員外在的職業化形象

客服人員熱情真誠的態度

展示嫻熟的專業素養

第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求

1．客戶的表面需求與內在需求

2．把握服務需求的五個維度，滿足客戶的全面需求

3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關鍵

4．溝通的基本功——看、聽、說、問、復述

第五章MOT行為模式之三——引導與滿足客戶需求

1．客戶需求與期望值的關系

2．客戶滿意就是達到期望值

3．如何讓每次服務都達到或超出客戶期望值

應對客戶過高的期望值

管理客戶過多的期望值

面對無法達到的期望值

第六章MOT行為模式之三——完善跟進，建立長期關系

1．如何結束服務

2．如何發現不足及時補救

3．處理好客戶投訴

4．爭取客戶回頭

結束

宮老師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據、電子商務講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理與大數據講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

中培委理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)與大數據、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列： 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《O2O 客戶體驗》、《客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《互聯網+時代的客戶關系管理》《客戶關系管理與溝通技巧》、《項目銷售中的客戶關系管理》、等；

2.客戶服務系列： 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《提高客戶服務競爭力》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯網時代制造業如何向服務業轉型》；

3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等；

主要著作：《電子商務與網絡營銷》CD

曾服務過的企業：

醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…

汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、…

零售行業：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士 …

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com