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參加對象:

B2B行業銷售人員、關鍵客戶銷售人員等

序言

為什么要維護客戶關系（CLV）

哪些客戶值得你這樣做?（Pareto原則）

客戶關系管理應采取的策略？（吸引和阻擋）

利樂成功模式的啟發

第一講：信息收集

信息的來源：公開信息和私密信息

私密信息的獲取三步驟：目標選擇、溝通策略、信息驗證

內線(教練)策略:教練的最佳人選、教練的作用、教練的保護

【案例討論】：失之交臂的訂單

【互動游戲】：孤島求生

第二講；分析需求把握商機

客戶三大商機：需求、組織變化、競爭變化

需求冰山理論：顯性、隱性和深層需求

客戶需求分析清單：洞察需求的6個方面

客戶需求鏈和需求分析：客戶的供應商、客戶自身、客戶的客戶

客戶不同類型、不同角色、不同層次的關注點和需求

【案例討論】搞砸的拜訪

客戶組織變化和競爭變化分析清單

商機把握策略工具——SWOT分析法

【討論】：選擇一個現有的客戶，寫出其需求、組織和競爭變化清單，分析其中的商業

機會機會？ 我們能做什么？如何幫助客戶成功？

第三講；策略性提問與溝通

提問的兩種方式：開放式5W1H和封閉式A或B

了解客戶需求、組織、競爭變化的六個黃金問題

了解客戶深層次需求四個方法

傾聽技巧——如何讓客戶暢所欲言？

傾聽技巧——如何聽出對方話中話？

建立差異化競爭優勢,策略性提問模式的應用

探索型提問：了解現狀

問題型提問：提示問題

后果型提問：加大痛苦

價值型提問：描繪前景

確認型提問：鎖定需求

【策略性提問小測驗】

【練習】:針對你產品優勢，策劃策略性提問

第四講：洞察問題提供解決方案

價值呈現的三個模式：產品、系統、方案

創造價值：解決方案式銷售

案例分享：杜邦的CPU計劃

工具：解決方案模板

傳播價值：公司、產品、個人

FABE法則：介紹產品的益處、量化利益IMPACT法則

舉例：卡特彼勒裝載機的利益量化

消除客戶顧慮的六個方法

【練習】：銷售提案建議書

第五講：客戶滿意度和投訴處理

客戶滿意度模型（ACSI)

滿意度——忠誠度的關系曲線

提升客戶的滿意度的兩大途徑

探索客戶滿意的關鍵時刻

提高客戶感知的服務方法

降低客戶的期望值的方法

【案例討論】：服務經理的苦惱

客戶抱怨冰山圖

處理客戶投訴的原則

處理客戶投訴的步驟

【角色扮演】：處理客戶投訴

第六講：客戶采購組織與決策分析

客戶采購組織分析的5個模型：

客戶角色、立場、內部政治、決策流程、關鍵人

業主不同層級和不同部門的溝通策略

如何將反對者轉化為支持者？

【案例討論】客戶要求你站隊，你該怎么辦？

分析關鍵決策人的三維度法

如何進行高層銷售？

客戶采購組織分析圖和組織分析問題清單

【討論】：選擇一個典型客戶，分析客戶組織結構和決策流程。

第七講：客戶關系診斷與提升技巧

客戶關系切入路徑

關系三要素：價值、信任、交換

個人關系發展4個層次：好感、價值、信任、同盟

獲得個人好感的六把鑰匙

從導購員變成銷售顧問

從酒肉朋友到君子之交

客戶關系維護四個方法

從個人關系過渡到組織關系

客戶關系的四個階段：初期、中期、高期、戰略

客戶關系診斷和診斷表

客戶關系預警、協調、補救

【客戶關系小測驗】

第八講：客戶接待商務禮儀

乘車篇

電梯篇

電話篇

行為篇

宴請篇

陸老師

【主要背景】

工業品營銷管理專家和培訓專家

IMSC工業品營銷研究中心研究員

中國著名的銷售及銷售管理專家

15年世界500強企業銷售總監資歷

上海交大安泰管理學院MBA客座教授

武漢大學EMBA總裁班的客座教授

浙江大學EMBA總裁班的客座教授

《銷售與市場》、第一財經日報和市場報等權威媒體特約撰稿人

中國營銷傳播網專欄、華夏營銷網專欄作家

《中國式關系營銷》《從銷售明星到管理明星》等多本暢銷書作者

【職業經歷】

KNAUF德國可耐福南方大區經理

美國ITW 全國銷售總監

IMSC工業品營銷研究中心研究員

美國鄧白氏咨詢公司外部營銷顧問

【主講課程】

《顧問式銷售溝通 》

《渠道開發和管理》

《項目型銷售策略》

《銷售團隊管理 》

《銷售談判技巧》

《解決方案式銷售》

【授課風格】

陸老師授課風格形象生動、風趣幽默、且善于運用案例教學的方式，在講授營銷理論框架體系的同時，能結合自身500強跨國企業營銷高管的實戰經驗，引導學員積極主動地思考，有很強的實用性和啟發性；陸老師對建材、工程機械、汽車配件、空調暖通、工業自動化等行業非常熟悉，屬于工業品和B2B行業的營銷實戰派老師。

【服務客戶】

歐美跨國：西門子、ABB工程 、霍尼韋爾、愛默生、施耐德、英格索蘭、圣戈班、拉法基

水泥、科勒、阿姆斯壯、可耐福、喜利得、阿克蘇諾貝爾、史丹利

日韓企業：日立中國、佳能復印機、雅馬哈摩托、NSK、三井化學、富士膠片、富士通、紀州噴碼、LG化學、啟洋電機

大型國企：寶鋼集團、兵器裝備集團、中化化肥、中國五礦、中糧吉林、中國航信、中國聯通、浙江物產

建材裝飾：北新建材、南玻集團、東鵬潔具、法恩莎、安信地板、新中源、諾貝爾瓷磚、南方水泥、中聯水泥、華沃水泥、環球石材、東方雨虹

工程機械：卡特彼勒、現代重工、三一重工、中聯重科、山工、柳工、龍工、廈工、雷沃重工、山東起重機廠、鐵建重工

農用機械：久保田、洋馬

電 梯：日立電梯、西子電梯、廣日電梯、迅達電梯

汽車汽配：一汽奧迪、紅旗、雪鐵龍、奇瑞汽車、鄭州宇通、金龍客車、福田汽車、JASON CONTRAL、高田汽配、浙江萬安

空調暖通：約克空調、特靈空調、三菱電機、美的空調、志高、西克制冷、賀爾碧格、江陰雙良

國網電氣：正泰、特變電工、海格電氣、許繼集團、思源電器、德力西電氣、繼遠電網

石油能源：道達爾潤滑油、克魯勃潤滑劑、加德士潤滑油、河南神火、百江液化氣、新奧燃氣、鄂爾多斯伊泰、三一風電、愛康光伏

食品配料：嘉里食品、諾維信中國、凱瑞食品、保齡寶生物、華寶孔雀、愛普食品、鴻寶

水泵閥門：格蘭富水泵、WILO、蘇爾壽、弗爾德、澤尼特、美嘉諾、蓋米閥門、利歐水泵

電器照明：博西廚衛電器、A.O.史密斯、海爾太陽能、歐普照明、雷士照明

醫療設備：卡爾史托斯

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