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【課程背景】

隨著物業行業的快速發展，地產企業的高度重視，資本市場的強力介入，物業企業之間的競爭日益激烈。與此同時，企業基礎服務同質化嚴重，通過差異化客戶服務塑造品牌影響力，提升市場競爭力，已成為眾多物業企業面向未來的一致選擇。管家作為物業企業與業主鏈接的關鍵樞紐，致力于為客戶提供看得見的個性化服務，在服務提升的過程中發揮著重大作用。

碧桂園服務集團總結28年實踐經驗，圍繞物業服務的關鍵場景，從客戶服務體系構建，到服務設計，到觸點及 MOT 打造，再到滿意度的提升，進行系統化的內容設計，業內首創鉑金鳳凰管家服務體系。在企業內部實踐落地的過程中，實現了物業管理人員客戶服務管理能力的全面提升。本次課程致力于為物業企業培養符合企業發展的新時代全能物業管家---服務意識好、業務能力好、服務口碑好，賦能同行業。

【課程價值】

答疑解惑：了解管家服務落地應用的四大困惑

明晰職責：掌握鉑金管家四者定位、鉑金管家8項職責

深度剖析：洞察鉑金管家服務體系的三大支撐

核心能力：學習鉑金鳳凰管家必備六大發展力

能力延展：掌握服務設計原理，提升服務體系設計能力

細節管理：學習三色客戶服務地圖繪制法

深度服務：熟悉獲得客戶信賴的三個關鍵技巧

驚喜服務：掌握驚喜服務的兩大關鍵舉措

職能落地：客戶服務十大關鍵場景應用與落地

【課程對象】

物業企業總經理、副總經理、項目經理、客服經理、客服主管、樓宇管家、渴望自我提升的物業從業者等。

【課程大綱】

第一部分：《五星級鉑金管家服務體系解析》

第一章：解讀物業管家服務體系

1) 意識提升：新機遇、新挑戰、新風險

2) 價值塑造：鉑金管家的四大價值

3) 管家服務的前世今生

課前導入：物企在落地管家時的四大困惑

第二章：什么是鉑金管家服務體系

1) 角色定位：鉑金管家的四者定位

2) 職責所在：鉑金管家的八項職責

3) 體系剖析：鉑金管家服務體系解讀

第三章：如何構建鉑金管家服務體系

1) 鉑金管家服務模式搭建關鍵點

2) 鉑金管家團隊背后的三大支撐

3) 鉑金管家服務體系 “十字訣”

第四章：鉑金管家六大發展力

1) 小組互動：畫出您心目中理想的管家畫像

2) 鉑金管家關鍵素質模型

3) 鉑金管家六大發展力

?學習力 ?設計力 ?共情力 ?故事力 ?專注力 ?領導力

課后延展：管家服務的機會與未來---案例互動、情景挑戰、現場討論

第二部分：《關鍵場景下的物業客戶服務體系構建》

第一章：解讀服務與服務設計

一、服務解讀

1) 服務的四種類型

2) 服務“三要”“三不要”原則

二、服務設計

1) 案例導入

2) 什么是服務設計

3) 為什么需要服務設計

4) 怎么做服務設計

互動練習：分組討論，結合學員服務項目的特點完成一項服務方案設計

第二章：如何根據客戶關鍵需求開展有效的服務舉措

一、如何準確了解客戶需求

1) 熟悉客戶服務三部曲

2) 三色客戶服務地圖解析

3) 分組討論：學員所在項目的業主關鍵需求

4) 實戰練習：繪制學員所在項目的“三色客戶服務地圖”

二、如何獲得客戶信賴

1) 信賴度是客戶接受服務的前提標準

2) 獲得客戶信賴的三個關鍵技巧

3) 案例分析、角色扮演

三、如何給客戶驚喜

1) 為什么要給客戶驚喜

2) 制造驚喜的兩大關鍵舉措

3) 案例分享：驚喜服務案例

擴展：基礎服務--滿意服務--驚喜服務

第三章：從管家角度解析客戶服務的十大關鍵場景

一、前置服務

二、入戶拜訪

三、訴求處理

四、物業費收繳

五、現場品質管理

六、微信管理

七、社區文化活動組織

八、人生高光時刻

九、一老一少服務

十、緊急情況服務

全老師

碧桂園服務集團資深講師、碧桂園服務集團湖北客服條線第一負責人，7年碧桂園服務集團鉑金管家實戰經驗、3年客服條線運營管理經驗，主責鉑金鳳凰管家體系搭建、管家服務力模型構建，所授管家服務體系解讀及業戶溝通技巧課程前后被湖北、廣東、海南、陜西、上海等多家客戶一致好評。

授課風格：小班授課+小組討論+案例解析+現場訓練

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