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課程背景

21世紀的管理是客戶的管理！

現代管理實踐有兩個重要的假設：一是技術和最終用戶是一成不變的或是給定的；二是管理是組織內部的管理。近百年來，企業管理學正是基于這樣的假設在工業化時代獲得了高速的發展，而在進入網絡信息時代，原先支撐現代管理學這些重要假設前提已經徹底改變。技術的變化，尤其是信息技術和網絡技術的變化已經從根本上改變了企業傳統的服務營銷模式，同時客戶的行為和需求也在信息時代產生了巨大的變化。當今的管理無疑已經不是企業內部的管理，而是客戶的管理。

彼德?德魯克大師在《巨變時代的管理》中講述到：未來中國將是全球服務市場。隨著中國財富客戶群體的超高速增長，中國正以前所未有速度進入服務經濟時代，面向客戶的服務營銷成為中國企業尤其是客戶密集型服務企業的重中之重。如何定位于服務型企業，如何準確識別客戶并正確把握客戶需求，如何向核心客戶提供適合的服務，如何構建面向客戶的分級服務分類營銷體系，如何配置和整合資源來管理并創造客戶價值，如何進行以客戶為中心的精益營銷，如何在變化的時代專注于做好確定的事情，這些都是那些在中國從事以客戶為中心的服務營銷管理者們面臨的前所未有的挑戰。

課程對象

總經理、企業高層管理人員，營銷總監、市場總監、銷售總監、渠道經理、電子渠道主管，客戶總監、客戶俱樂部總經理、客戶服務經理、呼叫中心經理，運營總監、人力資源總監、運營經理、銷售經理、銷售中心經理，技術總監、數據分析經理、運營分析主管、營銷分析主管。

課程收獲

本課程是迪銘客戶管理研究院集多年來在行業領先企業研究與咨詢的基礎上總結出來的系統方法論與行之有效的操作指南。秉承以

客戶為中心的服務營銷與精益營銷理念，以專業化與系統化的視角，借鑒國際領先企業標桿研究成果與咨詢實踐，結合金融服務、通信科技、航空服務、汽車服務、品牌服務等客戶知識密集型行業領導企業的成功實踐，與您分享客戶管理與服務營銷的系統理論與成功實踐。

通過本課程的學習，您將收獲到：

理解客戶管理的八個環節

理解客戶的過程管理觀

如何構建卓越的服務型企業

如何正確進行客戶定位并研究客戶

如何有效進行客戶分級分類

如何構建客戶導向的分級服務體系

如何向客戶配置服務營銷資源

如何整合和拓展合作關系網絡資源

如何保持與客戶的戰略關系

如何構建營銷客戶信息數據庫

如何合理應用整合互動營銷技術

如何充分發揮呼叫中心的互動作用

應對信息時代的互聯網服務營銷趨勢

如何構建客戶導向的營銷運營機制

本課程全程穿插案例，重點分析案例包括：

零售銀行核心客戶管理案例（花旗/富國銀行）

金融投資客戶分類營銷案例（美林）

信用卡客戶分類營銷案例（第一資本/美國運通）

移動通信數據庫營銷案例（中國移動）

汽車行業高端客戶營銷案例（寶馬/豐田）

航空常旅客俱樂部營銷案例（美洲航空/西南航空）

零售客戶的管理與接觸轉型案例（星巴克）

高端客戶俱樂部營銷案例（華彬/金城俱樂部）

B2B客戶數據庫營銷案例（英特爾）

課程精華：專業咨詢經驗 + 客戶分析實踐 + 職業管理經歷 + 成功案例分享

主題內容

1 企業管理到客戶管理

·現代管理的演進與發展

·信息技術驅動管理變革

·客戶的成長與變化趨勢

·巨變時代的管理

·從企業管理到客戶管理

·客戶時代的服務營銷大趨勢

2客戶的管理之道

·理解客戶管理之殤

·回歸服務營銷本質

·建立過程管理觀

·全面解讀精益營銷

·客戶為中心的定位思維

·認識客戶結構與有機成長

3 直接接觸并研究客戶

·理解客戶的特征需求

·不同行業的客戶價值識別要素

·認識客戶行為的多樣性

·客戶需求的狀態與過程

·如何建立有效的客戶識別機制

·有效客戶分類的系統方法論

4 客戶信息管理與應用

·理解客戶信息的類型與特征

·建立有效描述客戶的方法

·如何構建營銷客戶數據庫

·如何應用營銷客戶數據庫

·應用客戶信息的分析方法

·外部數據信息的采集與應用

5客戶導向的分級服務

·理解自然增長與有機成長

·解讀客戶管理的要素構成

·客戶價值資產與客戶品牌資產

·認識高端客戶忠誠的七個階段

·客戶導向的分級服務與分類營銷

·面向客戶的服務營銷資源區隔

6 精益營銷戰略與戰術

·合理設定整合營銷戰略目標

·如何保持與高端客戶的戰略關系

·高價值客戶獲取營銷策劃

·高端客戶維系與忠誠營銷

·高端客戶俱樂部規劃與運營

·面向高端客戶的學習型服務與營銷

7 高效整合與客戶互動

·設計基于客戶分類分級的覆蓋模式

·客戶接觸方式轉型與渠道偏好

·應用整合營銷溝通應對客戶多樣性

·設計高效的多渠道整合溝通模式

·卓越客戶體驗體驗設計三大環節

·讓客戶來參與管理與企業的接觸

8 整合營銷與運營管理

·應用數據庫營銷優化客戶管理

·構建卓越客戶服務營銷交付能力

·客戶經理在高端客戶管理中重要作用

·以電話中心為核心的遠程服務營銷

·直復營銷與電子化營銷應用

·信息時代的互聯網服務營銷挑戰

史老師

史先生是國內知名的客戶管理與服務營銷專家。

史先生在客戶管理領域擁有超過十五年的專業咨詢與運營經驗，常年服務于金融服務、電信通訊、航空運輸、信息科技、汽車、地產、高端品牌等客戶知識密集型行業的領導企業，提供客戶管理與服務營銷戰略規劃、關系營銷與數據庫營銷策略、客戶分級服務與分類營銷運營、高端客戶俱樂部規劃與運營、整合服務營銷中心規劃與運營、戰略客戶研究與客戶行為分析領域的專業服務。

史先生畢業于清華大學經濟管理學院，中國人民大學傳媒研究所專家講師、中國合格評定國家中心技術專家、工信部客戶關系管理專家、客戶世界研究院專家。

史先生咨詢服務過的客戶包括微軟、英特爾、西門子、中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通、聯想集團、萬科企業、中國銀行、國泰君安證券、中國外交部、中國國電、新加坡航空、首都機場等多家全球500強企業、中國百強企業與政府機構。

史先生服務過的部分客戶包括：

-建設銀行、中國銀行、國泰君安證券、申銀萬國證券、西南證券、中信基金、福州城市商業銀行、中美大都會保險等金融服務機構

-微軟中國、英特爾、惠普中國、西門子中國、聯想集團、神州數碼、中興通訊、華彬集團、廣州本田、萬科企業、天鴻集團、萬通集團、彩虹集團、恒基偉業、沈陽電力等多個跨國公司及國內大型企業集團

-中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通集團總部及省市級公司

-中國外交部、國家電力總公司、國家代碼局等國家部委

-新加坡航空、英國航空公司、美國聯邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達航空等國際航空公司

-北京首都國際機場、中國國際航空、中國東方航空、中國南方航空、中國西南航空、中國北方航空、重慶民航管理局、大連國際機場、中航油等國內民航企業集團

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