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【課程收益】

1、理解客戶觸點管理的定義；

2、學會用客戶的視角，審視自身的服務，挖掘問題；

3、關(guān)注觸點服務，促進服務品質(zhì)提升，從而提高業(yè)主滿意度。

4、深層了解物業(yè)服務極致標準，掌握現(xiàn)場品質(zhì)細致化管理標準；

5、掌握業(yè)戶關(guān)系管理關(guān)鍵舉措，提升服務口碑，形成良性閉環(huán)；

【培訓對象】

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務總監(jiān)、、運營總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、項目經(jīng)理，財務部、運營部等相關(guān)人員及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

【課程大綱】

第一章 前言導入

1、了解物業(yè)行業(yè)發(fā)展概況

2、物業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀

3、新時期物業(yè)面臨”四新“局面

4、物企在落地客戶滿意時的四大困惑

第二章 客戶滿意度的管理

1、了解何為客戶滿意

1）客戶滿意度定義解讀

2）案例解析

2、會做客戶滿意度分析

1）做客戶滿意度分析的價值意義

2）四關(guān)注：分值客戶、響應、訴求、關(guān)鍵節(jié)點

3）三分析：磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主

4）模擬練習

3、客戶服務體系的搭建

1）體系定義

2）客戶服務體系的三層架構(gòu)

3）各業(yè)務版塊的工作職責

4）模擬練習

第三章、MOT服務設(shè)計與觸點管理

1、客戶關(guān)鍵時刻——不同形態(tài)設(shè)計

2、客戶關(guān)鍵時刻——不同時期設(shè)計

3、客戶關(guān)鍵時刻——不同時段設(shè)計

4、模擬練習

5、基于MOT的觸點管理

1）提升業(yè)主滿意度的三類觸點管理

視覺觸點、聽覺觸點、情感觸點

2）提升業(yè)主滿意度的19個MOT觸點管理

涉及園區(qū)出入口、道路（廣場）、單元門、樓道、電梯轎廂、架空層、地下車庫、垃圾桶（堆放點）、休閑娛樂設(shè)施、景觀綠化等逐一精細化管理解讀。

第四章 提升客戶滿意度的方法

1、使用觸點地圖來收集客戶反饋

2、從業(yè)務出發(fā)，分析用戶場景

明確業(yè)務需求，判斷其價值，把業(yè)務需求產(chǎn)品化，塑造立體用戶使用場景。

3、分析用戶場景下各個用戶觸及的關(guān)鍵點

將需求中各個滿足業(yè)務需求的功能點進行梳理，分析其因果性、傳遞性，把其串聯(lián)起一個閉環(huán)。

第五章 客戶關(guān)系管理與MOT極致服務打造

1、 客戶關(guān)系管理

1）網(wǎng)格化管理探析客戶需求

2）五色管理聚焦客戶關(guān)系提升

3）業(yè)主滿意度調(diào)研與分析

4）會做更要會說-服務推廣與宣傳

5）通透服務點亮客戶關(guān)系

2、極致服務打造--5Z

1）最安全服務

2）最漂亮服務

3）最高效服務

4）最方便服務

5）最溫暖服務

3．現(xiàn)場品質(zhì)打造--3S

1）品質(zhì)體系構(gòu)建

2）現(xiàn)場品質(zhì)管理

3）建立品質(zhì)雙優(yōu)極致

交流答疑（講師預留30分鐘針對定制化問題進行分享交流）

全老師

中物企培教育科技有限公司特聘講師

擁有超10年頭部物業(yè)企業(yè)項目客戶服務及管家運營實戰(zhàn)經(jīng)驗，實戰(zhàn)操盤標桿企業(yè)超大型區(qū)域管家客戶體系搭建及運營管理，帶領(lǐng)區(qū)域超200人管家團隊，所帶領(lǐng)的區(qū)域管家團隊客戶服務滿意度常年位居集團第一方陣。

全老師在客戶服務及訴求處理、關(guān)系維護具備豐富的一線實戰(zhàn)及運營管理經(jīng)驗，擅長管家培養(yǎng)賦能、客戶訴求處理、滿意度提升、物業(yè)費收繳等實戰(zhàn)業(yè)務場景。超20次參與疑難項目咨詢及公開授課，全老師分享內(nèi)容被湖北、廣東、廣西、海南等諸多家企業(yè)及協(xié)會高度認可。

授課風格：小班授課+小組討論+案例解析+模擬演練+導師答疑

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