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課程背景：

時下，隨著城市化的持續高燒，一線城市及新一線城市商務寫字樓的增量供應恰如洪峰將至，而存量寫字樓之間的租比競爭更是異常殘酷，排除“區位地段（項目定位）”和“均租標準（管控單價）”的底線硬標外，各商業寫字樓去量化的運營創意可謂是百樣迭放，或是減免物業費，或是贈送車位，或是申請產業補貼，或是能耗費打折等，核心著力點依然是確保“入駐存量的穩定”與“優質增量的開拓”，旨在維護一個高黏性、高質量的客群（租戶）關系，從而確保商寫資產（新樓宇經濟）的保值、升值

對商寫物業而言，輕資產轉型是一個共同課題，也是一個行業挑戰：

高端寫字樓作為一個資產化運營的投資型標的，除了天然“區位”上的價值優勢外，高品質的物業管理服務，已經成為商業寫字樓“品牌效應及資產溢價”最直接有效的動力，因此，商業寫字樓“客戶關懷”活動開展時，必須非常重視品質維度上的細意創新，也要格外關注落地內容上的場景營造，更要堅決圍繞客戶黏性上的觸點體驗……

商業高端樓宇之間的市場比拼一定程度上就是優質客群/租戶維護戰略上的競爭，那么：

優質客群/租戶助力高端寫字樓資產品牌的積極作用在哪里？

差異性商務客群/租戶區域選址的現實偏向有哪些特征？

商務客群（租戶）關系維護戰略上的戰術實踐與創新應用又是什么？

如何讓優質的客群（租戶）關系與商寫樓宇的資產溢價形成良性的正向助動？等等，

既是高端寫字樓品質運營的關注點、落力點，也是高端寫字樓資產溢價的轉化點、變現點，更是高端寫字樓市場營銷的創新點、競爭點

課程收益：

認知商業寫字樓運營模式的“競爭趨勢”與“結構共性”，洞悉客群心場改進服務

學習一線城市商寫標桿項目運營案例，可借鑒重塑商寫運營組織架構

貫通應用“商寫物業標準化運營體系”，助力物企創新產品內涵與聚焦客群價值

理解商寫品牌打造及產品營銷策略，有效提升物企商寫項目出租率及平均租金水平

認知客戶運營策略中的風險評估因素，可以前置預警，提升商寫招商綜合效益

通過學習商寫精細化運營細則，提升運營賦能商寫資產的實際效果，助力運營業績

課程對象：

物業公司中高層管理人員（董事長、總經理、部門總監等中高層管理人員、物業項目經理、管理處主任、部門經理）

課程方式：

課堂講授+案例解讀+實操分享+小組互動+場景體驗+問題思考+總結提煉

課程大綱

案例導入：商業寫字樓的歷史演繹，近十年房地產經營主題的進化，如上游房地產的宏觀環境、資產邏輯、經營核心等

第一講：【解析樓宇經濟】行業趨勢上的競爭策略與結構共性

現象1：一線城市深圳的商辦市場現狀

現象2：商寫樓宇經濟的新角色定位（城市經濟上的雙重身份）

現象3：誰是創造商寫樓宇經濟繁榮主角

現象4：制約商寫樓宇運營發展現實痛點

一、行業宏觀趨勢現狀及競爭策略

現狀：一線城市空置率正在上升

案例：頭部競爭對手打法分析

1. 商寫樓宇主攻客群定位

2. 商寫提升競爭力的方式

1）地標型商寫的3種形態

2）商寫招商的宏觀新策略

二、商寫樓宇建筑7個標配——建筑標配與商務空間的結構共性

1. 中廳結構系統：大堂結構、標準層結構、走廊戶內

2. 車貨分流系統：客貨車道、車位配比、限高設置

3. 特種電梯系統：電梯選型、梯量配比、轎廂載重、梯速設置

4. 暖通空調系統：空調選型、末端配置、負荷標準

5. 電力電氣系統：負荷標配、回路設置、應急電站

6. 崗位運營編制：人員配崗、秩序、工程、客服、外包

7. 經營費用模塊：物業管理費、中央空調費、水電能耗費

第二講：【洞悉客戶心聲】8大客戶服務，商寫資產運營效益上的密碼

案例導入：為什么要定期進行客戶滿意度調研分析？——發現問題比解決問題更重要

調研意義：租戶滿意度調研的最終目地

案例分析：商寫物業綜合滿意度評分上的評價與解析

1. 招商租賃服務——讓前沿數據告訴您該怎么樣跟客戶談

2. 客戶服務——服務的短板決定服務的水平

3. 綜合配套服務——周邊半徑的便利性決定了舒適性

4. 辦公環境管理——租戶與樓宇健康&安全的保障

5. 工程管理維修服務——及時響應，是優質服務的基礎

6. 停車場管理服務——讓停車變得簡單與溫馨

7. 公共設施設備管理——讓租戶舒適辦公的硬件保障

8. 安全秩序管理——聚焦安全環境，讓租戶安心上班

案例解讀：從什么角度認知優質服務？注重“服務場景”搭建、讓商寫運營在投訴中完美

案例分析：騰訊總部大廈、嘉里建設廣場、京基100中心3個時代標桿商寫項目對標分析

第三講：【商寫標桿學習】品控觸點，助推商寫運營機制提升

案例導入：商寫樓宇的現狀與發展

1）發展趨勢：物管時代→商管時代→大營運時代

2）商寫樓宇“大運營”的主流前沿做法：綠色建筑、智慧樓宇、第三業態

3）搭建商寫樓宇“大運營”標準化體系：產品硬件、物業管理、樓宇配套、內容服務

打造商寫物業服務標桿4步驟：分析項目→標桿目標→措施跟進→展望未來

觸點一、對內：清晰明確的管理方案

1. 管理目標——要求：設定清晰

2. 管理措施——要求：具備實操

3. 服務體系——要求：體現尊享

4. 節點計劃——要求：循序漸進

觸點二、對外：服務標桿的創新實施

1. 以人為本的商服理念設想

2. 充分洞悉的客群客體需求

3. 務實分析商寫的運管重點

4. 搭建全維周期的運營架構

5. 構建梯級有序的服務定位

6. 設定行之有效的管理目標

7. 健康穩定的常態運營維護

8. 創新創意的客戶服務機制

9. 科技賦能的智慧場景打造

第四講：【重塑運營邊界】商寫物業項目的業務邏輯與架構案例

多維運營邊界的三個原則：權責相符、專業執行、陽光運作

組織架構設置的三個初心：機制與效率、品質與品牌、成長與愿景

一、商寫項目的業務邏輯與架構案例

1. 招商企劃部業務邏輯

案例：招商企劃部組織架構

2. 客戶服務部業務邏輯

案例：客戶服務部組織架構

3. 工程管理部業務邏輯

案例：工程管理部組織架構

4. 物業秩序部業務邏輯

案例：物業秩序部組織架構

5. 安全品質部業務邏輯

案例：安全品質部組織架構

6. 財務采購部業務邏輯

案例：財務采購部組織架構

7. 行政人事部業務邏輯

案例：行政人事部組織架構

二、搭建分級分類的標準化商寫體系

1. 超甲級商業寫字樓

2. 甲級商業寫字樓

3. 乙級商業寫字樓

4. 丙級商業寫字樓

逐一解讀：樓宇品質、建筑規模、客戶進駐、物業服務、交通便利、智能化程度等

案例解讀：廣州商務樓宇等級評定規范（樓宇設施（35分）、樓宇運營（25分）、 樓宇招商（20分）、社會經濟貢獻（20分）四個分項）

案例分析：北上廣深商寫樓宇存量圖鑒

課程導入：存量商寫樓宇市場分類，高端商寫的KPI評估指標

第五講：【拓展資產空間鏈】創新產品與聚焦客群價值

一、創新產品的10大方向——優化存量就是一種生態創新

1. 空間配需新業態

2. 可視直觀樣版間

3. 商寫田園零距離

4. 紅色黨建新引領

5. 酒店式至尊服務

6. ISO三標體系認證

7. 工程5S之道+運營10S提升

8. FM-IFM設施設備生態圈

9. LEED-WELL-BOMA認證

10. EHS-ESG可持續發展體系

案例解讀：超高層商寫“北京中信大廈”運維管理創新案例

二、提高客群價值5大觸點——商寫周期場景上的衍生效益

1. 商務不失舒適的形象與設計

2. 長遠視角基礎配置硬件設施

3. 無縫鏈接物業服務全維要點

4. 延深經營的配套設施與服務

5. 健康有序的空間環境與綠化

場景落地：10個客群服務提升（AI智能訪客識別系統、商圈大會員系統體系、開放陽光的社群平臺、樓宇生態的平臺構建、商寫白領睡眠太空艙、微致精選的深夜食堂、多樣門類的樓宇托管、可視直觀的環評守護、商寫圈屋公益微課堂、創意溫馨的客關維護）

案例分析：商寫樓宇投資判斷的10個關鍵要素

課程導解：學習商寫辦公樓宇租賃市場基本術語，了解深圳超級建筑【商寫】進化過程

第六講：【品牌戰略破局】商寫資產上的品牌打造與產品營銷

課程導入：客戶投資置業分析（個人置業的5個投資維度、公司置業的6個維度）

商寫物業的市場趨勢：建筑創新、綠色環保、人性人文、智能科技、公寓商寫

一、商寫品牌的18個營銷戰術

案例解讀：差異化市場營銷、品牌賣點致勝營銷、先入為主的營銷等18個營銷戰術

二、商寫樓宇的名片戰略

1. 產品定位暗示

2. 地段優勢傳遞

3. 社區規模傳達

4. 物業功能屬性

5. 客戶價值迎合

四、產品營銷的實戰4步驟

第一步：商寫品牌營銷體系打造

第二步：商寫品牌創設

第三步：招商策劃方案制定（4大內容）

1）招商租賃宣傳策略

2）招商市場推廣策略

3）品牌入駐先后策略

4）樓層朝向價格策略

第四步：招商租賃（4個策略）

1）推廣期——優惠

2）出租期——強勢

3）出租期——選擇

4）取值期——價格

案例引導：，商寫項目（深圳國際商會中心、深圳大中華國際交易廣場、福州泰禾中心、武漢萬達中心）操盤前沿實踐分析

——新質服務力，駱駝精神=長期主義

導入：當前行業內“回歸本位”的新質服務力

1）綠城、龍湖——基礎服務是基本盤

2）保利、世茂——增值服務是加分盤

3）融創、濱江——從“小家”滿意到“大家”滿意

4）綠城、金茂——溝通，解決滿意度短板

5）綠城、永威——員工是業主滿意的第一觸點

6）萬科、睿海——軟硬件升維服務滿意

第七講：【客戶運營策略】商寫物業資產風險評估數據體系

現象：商業寫字樓盈利模式與投資分析（SOHO中國案例等）

一、租客運營風險

評估數據：合同到期、續租盤點、退租預警、空置分析、年計租率、競品監測、現金監測

二、租客數據問題：4大雷區

1. 數據滯后：實時性不足，未同步

2. 數據失真：缺失或出錯、有偏差

3. 數據打架：前后不一致，邏輯不暢

4. 數據骨島：橫向不拉通，縱向不穿透

案例解讀：以客戶為中心，讓品質時代的服務力真正兌現

第八講：【精細品控行動】資產維度上的運營賦能

課程導入：商寫物業“精細化運營”的現實必要性、雙重性、一體化、責任與定位

一、商寫樓宇“品控精細化”的5個范疇

1. 工程精細化

2. 客服精細化

3. 物業精細化

4. 安全精細化

5. 供方精細化

對標案例1：品質對標到底不是簡單模仿？胖東來

對標案例2：讓服務在投訴中走向新完美？萬科物業

對標案例3：面向客戶的服務從哪里開始？海底撈

對標案例4：品質體驗上的量化與顯化

對標案例5：品質的實戰型結構思維：定位+歸位

二、聚焦“客戶心聲”的商寫運營品質場景提升

1. 讓觸點上的“有形服務”精細化

2. 讓痛點上的“場景體驗”精細化

3. 沉浸式服務呈現“MOT關鍵時刻”

4. 啄木鳥精細化品質場景執行管理

三、商寫樓宇物業“精細化管理”案例場景分享

24個應用場景及品控案例展示

總結：商寫物業的10個實踐

1. 商寫租戶關系維護，高端寫字樓物管新課題

2. 高端寫字樓“客戶關懷”的解析與應用

3. 超高層商寫物業建筑的運管要點

4. 現代商寫物業“第五空間”創意探索

5. 海因里希法則對標商寫物業時的實踐應用與創新指導

6. 商寫物業項目負責人-安全管理關注點與新擔當

7. 城市綜合體商寫物業管理的多樣化分析

8. 現代城市商務區商寫樓宇高空墜物治理之策

9. 論城市綜合體的物業管理上的運營價值

10. 淺談城市立體物業的物業管理運營特色

---未來商寫物業資產運營的前沿理念：標準化、信息化、數字化、智能化、智慧化、數智化。

雷老師

雷健老師 商業物業運營管理專家

18年商業多業態物業運營管理實戰經驗

8年部隊經歷，曾榮獲個人三等功、集體三等功

現任：雅居樂商業 | 副總經理

曾任：萬達集團（中國500強） | 萬達商業中心總經理、武漢區域副總經理

曾任：泰禾集團（中國500強） | 泰禾商業副總經理

曾任：深圳大中華第一太平戴維斯物業公司 | 副總經理

曾任：深圳天安駿業集團| 天安云谷物業首任物業總監

曾任：佳兆業物業 | 高級經理

曾任：深圳市榮超物業 | 工程主管

注冊物業管理師、物業管理師、中級工程技師（中級職稱）

CIH英國特許房屋經理學會特許會員深圳市物業管理協會專家庫成員

擅長領域：高端商業物業（甲級商寫、商業綜合體、智慧產業園、購物中心、酒店）的資產運營、一體化多維運營、品質提升、新樓宇經濟、物業職業經理人能力提升

01-雷健老師在物企成長戰略上，善于鉆研行業新商業模式，并擁有豐富的創新落地經驗，能幫助物業企業打造市場力、競爭力、品牌力：

【籌建筑基：奠定物業智能運作基礎】

——參與超20個大型商業體的從零籌開，例如，東西湖萬達、盤龍城萬達、宜昌夷陵萬達、大連佳兆業廣場、廣州花都雅樂城、上海碧江購物中心、南京奇雅購物中心等

——2011年建立天安云谷產業綜合體前期各類運營體系，奠定園區智能化運作基礎。系統至今已超10年，但仍持續高效支持天安云谷智慧科技園區智能運作

【創新運營：提升物業競爭力水平】

——經營：通過多項品質拓展，綜合化提升深圳國際商會中心運營品質，樓宇先后通過“區優、市優、省優、國優、魯班獎”等

——服務：創新搭建并運維“泰禾云海”智慧商務APP，推動物業服務線上化；籌建并運營“泰禾智慧創業園區”“泰創E站”等配套產業平臺，為物業多維服務的建立標桿

【專業沉淀：攜手行業企業共同發展】

——3大院校5個本科學習：華南師范-公共關系、人力資源；中山大學-行政管理、法律專業、暨南大學物業管理，建立了從運營管理到法律風險防范的物業運營管理知識體系

——30+場授課培訓：服務蘭州物業管理協會、西安物業管理協會、中晟博越物業、石家莊科創物業服務有限公司、蘇州泓昇物業管理公司、華中科技大學等

——100+物企成長戰略、新商業模式等主題文章發表：于《中國物業管理》《現代物業》《住宅與房地產》等國家級期刊，

《探析深圳舊工業區物業轉型之路》

刊《住宅與房地產》《天安云谷:創新產業園里的“夢工廠”》

刊《現代物業》《現代智慧產業園區“生態圈”構建》

刊《城市開發》《從加工廠到夢工廠的蝶變之道》

刊《住宅與房地產》

02-雷老師熟悉物業相關法律法規，專業知識扎實，實踐崗位經驗豐碩，18年的商業物業管理實戰中，多次通過 “成本與品質”的統籌，幫助物業企業開拓效益和品質

任職第一太平戴維斯物業公司期間，管理集團5大重點物業 ★

1）通過新建→重塑→實施→保持，改造質量管理體系，提升大中華國際交易廣場及大中華金融中心（IFC）的物業管理與服務品質，實現大中華國際交易廣場租金上漲約5%～14%，大中華金融中心（IFC）租金上漲約3%。

2）組織公司內部質量體系審核，綜合提升服務品質，客戶滿意度指數有效遞進，項目管控口碑好轉，受到地產開發商公司等友商7次外來參觀

★ 任職泰禾商業期間，管理累計158萬平商業建筑體量的運營 ★

1）統籌開展品質優化、效益提升、能耗管控等，成功實現泰禾中心甲級寫字樓80%出售返租，一期SOHO 95%自持與出售返租（KPI 100%完成）

2）組織實施質量管控方針，保障順利SOHO二期入伙，實現二期SOHO 80%自持與出售返租

任職萬達商業期間，統籌武漢區域公司15個營運期萬達廣場商業物業 ★

1）全面組織質量管理體系的平臺搭建、流程優化、標準重塑等，其中優化費用成本近130萬（能源節約達68萬）、供方品控及停車場智慧系統改造優化費用100萬/年

2）以品控管理為核心，助力各業態項目的招商運營及資產經營，成功組織實施分管業務模塊內的全口徑費用100%收繳，收入金額達1億+

3）妥善處理重大危機事件、對外媒體發言、政府主管部門事務協調等對外輿情事件19起

任職雅居樂商業產業集團期間，管理產業集團3大重點業態 ★

1）通過前介→籌備→開業→運營，以專業模塊切入商業購物中心管理體系，提升廣州花都雅樂城的物業管理與服務品質，實現雅樂城全周期品控運營，自21年開業以來出租率93+%

2）主導酒管系統外委酒店的10+個重大工程改造項目，如：上海萬豪候爵酒店中央空調系統工程改造、成都雅居樂豪生酒店熱泵節能工程改造、惠州白鷺湖酒店節能工程改造等

主講課程：

《物業城市服務一體化運營實踐與創新探索》

《智慧產業園區商業物業運營實踐與服務創新》

《新時期物業項目綜合品質管理與標準化體系構建》

《新時期物業職業經理人崗位從業復合型素質構建》

《新樓宇經濟：商寫物業資產運營服務實踐與生態創新》

《新時期物業多種經營運營管理及業績拓展開發策略》

授課風格：

系統化的實戰方法：老師以18年來商業物業運營管理實戰中，成功落地的方法經驗總結，為學員帶來系統的實戰方法，為學員的提供在實際商業物業運營難題的解決方案

——聚焦問題、貼近實戰、邏輯嚴密、深入淺出、實操性強、案例可循

可復制的結構體系：運營涉及方方面面，但老師善于講細致的問題思路，系統化成為可復制的路徑，幫助學員，理清運營管理的全流程與全方位

——堅持初心、實事求是、循序漸進、模型架構、復盤重置、達成目標

沉浸式的課程氛圍：課程中設計老師真實實戰的案例+行業標桿案例，帶領學員外看行業先鋒，中落實戰腳步，內思自我發展，在課程中從宏中微觀全面思考問題

——高效節奏、激情洋溢、幽默風趣、互動性強、參與感深、場景體驗

部分曾服務客戶：

成都中晟博越物業、河北石家莊科創物業服務有限公司、蘭州市物業管理協會、蘇州泓昇物業管理公司、深圳博之輝物業服務有限公司、西安市物業管理協會、上海物蘇、至誠悅爾、格局商學、眾邦商學、華中科技大學等

部分客戶評價：

課程結合實踐所需，案例設置非常務實，互動環節活躍生動等，另外，雷老師的授課風格非常穩重、踏實、高效，富有軍人品格上的行事風格，語言表達清晰流暢，能夠差異化照顧到不同專業口學員對知識點的理解。實戰案例分析時，講解深入淺出，語言幽默風趣，聚焦課程設置初心，有效達到了量化成果。非常感謝老師的分享。

——河北石家莊科創物業服務有限公司 伊總

新樓宇經濟是一個面向商務寫字樓創新運營的實戰課，雷老師的課程分享內容飽滿、案例充分、邏輯嚴密，知識點承上啟下，可操作、可落地、可復制等非常務實，更是從系統統籌的角度進行結構設計，讓商務寫字樓宇能夠以“產品視角”走向市場化資產周期，高效落地問題解決，有效降低客戶投訴，讓學員充分認識并理解到了經營質量上的長期主義。

----成都中晟博越物業 萬總

存量時代，物業公司跨線城市服務不僅僅是一種創新，更是社會責任感的融匯，雷老師的課程內容非常的細致和實用，每個業務環節上的設計都與當前物業公司面臨的現實問題息息相關，同時也給出了解決的創新措施，物企涉及城市服務業務必將成為下一個藍海戰略，通過雷老師的教學分享，讓我們系統的掌握了一套跨線合作與協同共贏的應用機制，后續將結合雷老師課程中的邏輯，相信我們許多企業回去可以在物業管理工作中更加開拓且敢于創新

——蘭州市物業管理協會 張會長

當前，智慧產業園區面臨許多同質化上的客觀挑戰，通過雷老師的實戰課分享，使公司全員上下能夠凝聚共識，洞悉前沿，以運營為支點，以服務為增點，以精細化、差異化、貼心化的服務為客戶創新體驗，受益非淺，特別是案例分享中，例如：企業生態圈的打造與個人生態圈的營造，博眾之長，為己所用，讓公司管理層看到現實差異，同時也激勵管理層敢于嘗試，小處試錯。非常感謝老師的分享。

——蘇州泓昇物業管理公司 李總

物業職業經理人成長是行業近年來一個重大挑戰，雷老師的課程充分結合學員所需，以不同階段的典型案例為切入點，聚焦樓宇品質創新及提升，以多維度案例事實的引導流程化的場景設置，深入淺出，通俗易懂。非常感謝老師的分享。

——深圳博之輝物業服務有限公司 劉總

課程章節安排非常高效，專業且親切，特別對智慧園區質量運營管理有一個非常深的專業度理解，課堂氛圍活躍，互動性非常強，讓學員有種沉浸式的參與感，能夠在與學員的互動之中深刻理解知識要點、難點，非常感謝老師的分享。

——西安市物業管理協會 常會長

著作文章列表（部分）：

發布年限文章期刊

2020《現代城市商務區高空墜物治理之策》《現代物業》

2020《從加工廠到夢工廠的蝶變之道》《住宅與房地產》

2020《購物中心疫情防控及恢復預案要點》《現代物業》

2020《物業前期市場調研：現代資產運營上的避雷針》《住宅與房地產》

2020《城市商業“喚醒行動”：實踐策略與經營創新》《現代物業》

2020《回歸產品時代的物業運營之道》《住宅與房地產》

2020《商業購物中心公共關系的管控與創新》《現代物業》

2019《海因里希法則對標物業管理時的實踐應用與創新》《住宅與房地產》

2019《現代物業管理“第五空間”創意探索》《現代物業》

2019《物業城市-行業增量拐點上的新探索》《住宅與房地產》

2019《現代物業社區養老模式之“困”及突圍之“路”》《住宅與房地產》

2019《高空墜（拋）物-物企“避責”之外的可為之地》《住宅與房地產》

2019《立體停車場的運營痛點與突圍之路》《現代物業》

2019《現代智慧產業園區“生態圈”構建》《城市開發》

2018《資本風口下的蝶變之道》《深圳物業管理》

2018《租戶關系維護：高端寫字樓物管新課題》《現代物業》

2018《高端寫字樓“客戶關懷”的解析與應用》《住宅與房地產》

2018《物業項目負責人-安全管理關注點與新擔當》《現代物業》

2018《現代物業-改革開放40周年-人物專訪》《現代物業》

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