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課程背景：

銀行零售客戶越來越被經營者所重視，正所謂“得客戶得天下”。其實，一些銀行并不缺少客戶，真正缺少的是活躍客戶、有效客戶。如何將存量客戶，或是休眠客戶激活并提升呢？許多銀行急需得到答案。

為此，這一課程就是為這些擁有大把存量客戶的銀行而量身定制的。

首先，從客戶存量的原因開始分析，再提出激活存量客戶前需要做的準備，不僅是讓客戶要有準備，而且銀行人員更要有所準備；

其次，提供激活存量客戶的思路，在理念上達成一致，就是不要去“驚醒”客戶，而要讓想辦法讓客戶慢慢“蘇醒”；

第三，提供激活客戶的具體策略，以及利用銀行產品去推動客戶成交的技巧；

最后，結合學員實際，對目前存在重點幾類存量客戶制定有效的營銷方案。

本課程，力求采用層層推進的方式，幫助一線營銷人員提煉出一套適合自己的激活存量客戶經營模式，從而迅速提升銀行人員及銀行網點經營業績。

課程收益：

充分理解與運用老客戶新問題的溝通底層邏輯，重新鏈接客戶的信任與需求

營銷人員能對客群進行有效溝通與分類，識別客戶需求并開展相應的客戶維護和營銷活動

通過資產配置技巧，識別客戶財富等級，拉新行外資金

幫助行員通過對不同類型客戶的需求挖掘，充分的喚醒客戶、挖掘客戶潛力并綁定客戶，讓存量客戶成為高質量客戶

課程對象：

銀行理財經理+私行理財經理

課程方式：

知識講授+案例分析+課題練習，可根據實際需求設計為工作坊

課程大綱

導入：老客戶會不會有新問題？

1. 選擇的重要性

2. 新秩序的重建

3. 八大美好行業

——新基建、新能源、新國潮、新消費、數字經濟、生命經濟、銀發經濟、金融經濟

4. 房地產步入存量時代

5. 人口老齡化與少子化

第一講：存量客戶的經營與維護

一、重新認識你的存量客戶

思考與討論：你真的了解你的客戶嗎？客戶的選擇因何而不同？

舉例：孫子兵法第十三篇

1. 做存量客戶管理的2個關鍵

1）一個必要：存量客戶管理是一個銷售精英應該做也是必須要做的事

2）一個真相：產品賣點、精準服務、關單效率

2. 存量客戶管理的基本邏輯3步驟

第一步：信息收集——重新認識你的客戶

第二步：信息分析——挖掘客戶真實需求

第三步：提供方案——量身定制實現成交

3. 存量客戶管理的優先級安排

順序：影響力中心-成交過客戶-參加過活動的客戶-MGM客戶

4. 存量客戶管理的3個階段

1）客戶盤點

2）存量客戶面訪

3）客戶KYC資料的更新

二、KYC—重新梳理存量客戶的需求

1. 重新認識你的客戶，就是KYC信息更新的過程

觀點：沒有人關心產品也沒有人需要產品，客戶需要的是產品或服務帶來的價值

2. 存量客戶KYC信息更新的三項基本原則

原則一：要訪談、不要編寫、更不要杜撰

原則二：重點關注客戶想要什么，而不是你希望他們想要什么

原則三：重點關注客戶核心訴求（需求），進而發現各類風險（賣點）

3. 存量客戶精準定位與策略實施四個步驟

1）確定客戶是否具有購買能力

a將客戶進行分類分析，更精準的了解客戶

依據：MBTI十六型人格

b判斷客戶風險偏好

依據：客戶的資產情況

c梳理客戶家庭財務狀況，規劃出客戶必要的流動資金支持保障支付

2）確定客戶的保障缺口和保障金額

a通過家庭結構圖，圈定保障對象，明確各位家庭成員的保障缺口

b對照現有保障以及投資理財方式，分析客戶家庭資產的安全性和全面性，確定保障金額

3）確定銷售呈現方式

a復盤曾參與過的經營活動的反饋情況，明確客戶接受度更高的銷售模式

b理財需求對應財富或法商類的主題營銷，養老需求對于養老機構參訪的主題營銷

4）最終客戶解決方案的呈現

要點：按照客戶關注、當前風險、影響損失、改善建議整理目標客戶KYC結論，并根據客戶資產情況提供精準的解決方案，同時也能明確對客戶下一步的行動方案

案例解讀與演練：通過黃總的KYC內容分析其需求制定包括保障保障方案的下一步經營方案

三、存量客戶溝通要點與方法分解

1. 建立以信任為基礎的高效溝通

信任公式：T=（C+I+R）/S

2. 溝通技巧5要點

1）營造輕松愉悅的氛圍

2）避免說教，鼓勵客戶說話

3）啟發式溝通，幫助客戶尋找最佳路徑

4）一定要站在客戶立場

5）通過碎片、迂回的提問方式幫助客戶挖掘痛點

3. 存量客戶溝通5步法

1）做好功課預設問題：樹立良好的第一印象

2）贊美起頭順利開場：讓客戶更好的接納我們

3）導入話題由淺入深：引導客戶覺察到普遍性問題

4）善于引導發現痛點：進一步讓客戶發現自己身上的問題

5）抽絲剝繭明確需求：將風險點的解決明確為解決方案

案例分解：艾總的痛點是什么？

課堂練習：美女老板的家庭保障需求挖掘與方案設計

第二講：客戶需求分析與匹配方案設計

一、客戶需求分析心法

1. 厘清兩種需求：你的需求&客戶的需求

2. 堅持一個轉變：從賣產品到提供解決方案

二、客戶需求分析基本框架解讀

1. 一個導向：以需求為導向的顧問式銷售

2. 一個本質：迎合客戶需求、解決客戶問題

3. 兩個特性

1）顯性需求：財富如何穩定增值—本金安全，收益可期，兼顧流動性

2）隱性需求：風險如何有效管理—子女無憂，養老無憂，傳承無憂

三、顯性需求分析與匹配方案設計

1. 三重維度管窺當下客戶對財富管理的心態

第一維度：投資者風險厭惡程度增加

第二維度：客戶從“剛性兌付期”的只關注收益率高低，到開始優先考慮安全

第三維度：“儲糧過冬”的心態讓存錢成了最大的“定心丸”

2. 利率下行趨勢已獲得大眾普遍認同

1）定期存款“倒掛”：5年定期存款利率低于3年定期存款利率

2）國債利率連續下調：從2021年7月份起，國債利率已連續11次下調收益

3. 增額終身壽成為利率下行風險有效的對沖工具

1）5種收益模型的對比：定期儲蓄、國債收益模型、人民幣理財收益模型、增額終身壽

2）1個目標切換：要從“保本保息”的方案轉向為“保本鎖息”的方案

案例分析：挪儲客戶的分類與方案設計

——存量資金挪儲：實現最大化增值

——預期資金挪儲：提前鎖定未來特別是養老期的現金流

異議處理：應對拒絕的5個話術示例

四、隱性需求分析與匹配方案設計

1. 婚姻析產風險與方案設計

1）1個觀念：婚姻不是兩個人的事情，而是兩個家庭分別作出的重大財務決定

2）3個案例分析方案設計

案例1：婚前父母為子女投保年金保險

案例2：全職太太以夫妻共同財產為子女投保年金保險

案例3：在本人婚前為自己投保增額終身壽險

2. 養老風險與方案設計

1）中國養老市場與社會保障體系解讀

2）養老的4個公式

公式1：退休≠養老

公式2：退休＝人生的新起點

公式3：養老金≠生活費

公式4：養老金＝生命尊嚴

3）共性畫像：“一人失能，全家失衡”，要么人遭罪，要么錢遭罪

案例：71歲失能老人哭泣：花5000元請住家保姆，心腸好壞，我活得很苦

4）養老金儲備方案設計的4大關鍵要素

——專款專用、絕對安全、持續增值、盡量充足

5）養老金儲備的匹配關鍵：如何準確計算養老儲備額度

3. 傳承風險解析與匹配方案設計

1）傳承風險管理的三大定律

第一定律：“最大的風險，是沒有看到風險”

第二定律：“許多人想讓財富成為對家人的祝福，往往卻成為了他們的枷鎖”

第三定律：“最好的做法是控制財富并從中受益，而不是擁有它們”

2）從3個案例分析方案設計

案例1：一家上市公司創始人家族的隕落

方案設計與思考：大額保單的方式做財富傳承規劃

案例2：從一家親到反目成仇

方案設計與思考：保險金信托搭建基礎架構，后期可追加現金資產，實現有序傳承

案例3：單親女強人的煩惱

方案設計與思考：通過遺囑監護協議+保險金信托解決

4. 家企混同風險分析與匹配方案設計

1）五大風險點

a用個人或家人賬戶直接收取公司資金，從而導致家企資產混同

b個人為企業的貸款或借款提供保證（目前銀行貸款都需要夫妻共債共簽）

c企業主以個人身份為有合作關系的企業提供保證

d為了少繳個稅，通過向企業借款或把家庭消費在企業報銷，將企業資產轉為個人資產

e利用職務之便，挪用公司資金歸個人或者家庭使用

2）解決方案：配合遺囑、贈與協議或設定第二投保人為企業主

總結：

1. 存量客戶就像是一塊吸過水的海綿，擠一擠總會有的。

2. 存量客戶的經營最需要的是沉下心，放下自己的傲慢，千萬不要成為碗里不想吃但鍋里又吃不飽，最后只會活活把自己餓死

3. 很多你以為的存量客戶其實都是事實上的新客戶，不能因為我們用不夠完整的流程和不夠優化的方法做了不夠份量的業績，就自顧自的認為這個客戶我開發不動了，這既是資源的浪費，更是你對自己能力的蔑視。

4. 掌握了存量客戶的經營的方法，沉下心來好好經營這個客群，你獲得的不簡簡單單是業績的增長，最重要是它所帶來的持續的正反饋，雖然不會像你開發了一個新客戶所帶來的快感，但是卻能給你穩穩的幸福感。

舒老師

舒濤老師 財富管理實戰專家

20+年金融從業經驗

上海交通大學經濟學EMBA

AFP金融理財師、CPB私人銀行家

FRM 金融風險管理師、SeE高級經濟師

曾任：招商銀行總行 丨 資產管理部高級產品經理

曾任：招商銀行（江蘇分行）丨 資產管理部副總經理

曾任：工商銀行（江蘇分行）丨 風險管理部經理

曾任：瑞承家族辦公室丨 資深區域投資顧問總監

擅長領域：全球資產配置、保險方案設計、高客經營管理、全資產類別銷售技巧……

——??專業實戰??——

1—創建瑞承家族辦公室的一套投顧管理辦法

20--20年金融行業公私業務核心部門管理經驗

68—搭建68個家族信托架構，輔助各類資產配置產品銷售102.4億，保險FYC33.7億

950--累計主講超過350場高凈值客戶活動、交付超過600場賦能培訓

80億--累計協助各類金融產品關單總金額超過80億

1700億--管理總資產超過1700億

獲獎無數

--連續3年獲招商銀行總行卓越創新業務金獎

--招商銀行總行十佳產品經理

--工商銀行總行最佳風險管理案例

--連續6年獲瑞承家族辦公室卓越貢獻獎

--獲中國全球財富領袖論壇資格

實戰經驗：

舒濤老師擁有10年銀行對公業務+10年財富管理機構團隊管理與產品營銷經歷，精通企業金融與財富管理，所帶帶領區域常年業績第一，獲得中國全球財富領袖論壇資格，以卓越領導力，驅動業務增長，成就行業翹楚。

千億資產管理規模：為公司、政府平臺提供專業金融服務，管理資產1700億

【01】-主導招商銀行企業貸款、發債與企業個人客戶的財富管理業務

→ 參與發行信托、債券等產品42只，發放貸款52億+；

→ 累計資產管理規模230億，理財產品銷售3億+；

【02】-主導工商銀行江蘇分行重點對公客戶的維護

→ 儲蓄存款日均7900+萬，對公存款日均3400+萬，對公貸款時點7500+萬；

→ 貼現44000+萬，理財產品銷售7240+萬，信用卡522張；

→ 代發協議17戶，名下客戶4700+人；

投資業績穩居前三：完成私募股權15.3億，地產基金9.7億，私募證券9.5億

【01】-帶領瑞承家族辦公室江蘇區域用11%EOP和14%銷售人力募集全國62.5%份額，實現募集過億產品11個，完成IDG二手份額母基金1.25億，是公司財富管理業務的一個里程碑：

→2016年：在2015年業績墊底情況下，助力投資業務全國第一；

→2017-2018年：連續投資業務穩居全國第二；

【02】-帶領瑞承家族辦公室上海區域負責國內外保險業務，完成完成家族信托架構38個,首保總保費2.6億，總保費13.2億，其中國內保險首保1.2億，海外保險首保1.36億：

→2019-2020年：P2P暴雷背景下半年內從全國倒數第二提升為全國第一；

→2022年：二次轉型升級期，單項業務推動全國第一,整體業績全國第二；

→2023年：海內外保險業務總業績全國第一,投資業務全國第二；

部分授課案例：

序號企業課題

1瑞承家族辦公室《高客的高階思維——用傳承話題聊出大額保單》

《知己知彼、百戰不殆—中國企業家人群分析與經營實操》

《BAC顧問式營銷理論與實踐》（TOP Sales集訓營）

2錦州銀行某分行《理財經理資產配置能力提升計劃》

3招商銀行某分行《銀行保險業績倍增》項目

4江蘇銀行某分行《銀保KYC關鍵方法實務案例解析》

5江蘇銀行某分行《產品組合還是資產配置——理財經理崗位的認知與解構》

6大華銀行某支行《識局——全球資產配置的邏輯框架與方案設計》

7重慶某地方銀行《立體式營銷—銀行產品銷售迭代項目》

8蘇州某外資銀行《打破屏障——為高客實現信息對稱的價值與實操》

9恒昌財富某區域《做時間的朋友——長期投資的價值與實踐》

10嘉實財富某區域《“打破剛兌”之后的客戶資產配置新思路》

11陸家嘴財富《高客分類經營的精準開拓實操方案》

主講課程：

《高客分類經營的精準實操方案》

《認知高客的形與魂——高客KYC高階技巧》

《高凈值客戶家庭風險與資產配置》

《高凈值客戶資產配置與方案設計》

《高客背景分析與傳承方案設計》

《尋獲幸福感——存量客戶的經營與維護》

授課風格：

有趣有料：授課風格輕松詼諧，課程內容高度定制化，深度與廣度有機結合，強調引導學員思考和思辨，充分調動其學習興趣和積極性，結合豐富的一線經驗，講演熱情，控場自如，立論清晰，干貨滿滿、練習實效，氛圍火熱，享受在快樂中學習；

結果導向：課程目標明確，能快速構建全球資產配置、保險方案設計、家族信托規劃等的思維框架和營銷能力，形成全方位立體化的高客財富管理能力。課程中能給到現學現用且大幅提升關單能力的話術和邏輯，有效幫助學員的業績增長；

定制內容：可定制某個維度的學員能力提升課程，對于熱點解讀、市場分析、客戶盤點、場景構建、方案設計、關系維護、持續營銷等方面能力的全面提升，采用體驗式培訓和符合學員實操風格的授課與輔導方式；融合行動教練式培訓技術，提供持續的輔導回訓與固化、持續追蹤，必要時可進行客戶陪訪，通過傳幫帶的實戰形式，進一步鞏固學員的學習成果；

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