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【課程背景】

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，企業(yè)越來(lái)越深刻的意識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系管理。但企業(yè)發(fā)現(xiàn)，我們的銷(xiāo)售人員不太清楚維護(hù)客戶關(guān)系的具體方法。他們要么在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中不能滿足客戶公司利益，或者不能滿足客戶心理需求。要么在客戶維護(hù)過(guò)程中沒(méi)有分層分類(lèi)管理的概念，甚至造成客戶出現(xiàn)不滿現(xiàn)象。究其原因是我們的銷(xiāo)售人員雖然知曉公司的制度，熟悉公司產(chǎn)品，但不太清楚如何與客戶交往的具體動(dòng)作，而客戶關(guān)系維護(hù)與管理賦能這門(mén)課，有工具、有方法，可以幫助我們解決上述問(wèn)題。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。

【課程收益】

了解客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

了解客戶的痛點(diǎn)，就是關(guān)系維護(hù)的起點(diǎn)

掌握讓客戶從“滿意”到“高興”再到“感動(dòng)”的方法

掌握客戶關(guān)系管理的不二法門(mén)—增值服務(wù)技巧

建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。提升渠道的忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高業(yè)績(jī)；

【課程對(duì)象】

客戶經(jīng)理、資深銷(xiāo)售管理人員

【課程方式】

觀點(diǎn)解讀+情景呈現(xiàn)+ 案例分析

【課程大綱】

一、客戶關(guān)系管理定位

1.關(guān)于客戶關(guān)系

客戶關(guān)系本質(zhì)與內(nèi)涵

客戶類(lèi)型分析

客戶分層與分類(lèi)管理

案例解析：業(yè)務(wù)規(guī)模是判斷客戶大小的唯一標(biāo)準(zhǔn)嗎？

2.客戶關(guān)系的四種模式

了解客戶關(guān)系的四種類(lèi)型

熟悉維護(hù)客戶關(guān)系帶來(lái)的收益

3.通過(guò)服務(wù)和客戶建立關(guān)系;

正確定位關(guān)鍵客戶的關(guān)系和預(yù)期結(jié)果

關(guān)系重塑，做到“層高、面廣、關(guān)系深”

案例解析：苑經(jīng)理維護(hù)關(guān)系做的小事情

二、客戶關(guān)系管理的基石-利益管理

1.信任與客戶管理的辯證關(guān)系

2.客戶關(guān)系管理的前提-建立信任

建立信任路線圖

提前準(zhǔn)備劇本，確保完美溝通

維持-發(fā)展信任關(guān)系技巧

案例解析：苑經(jīng)理巧用“杜彬方法”帶來(lái)的好處

3.客戶關(guān)系維護(hù)如何匹配客戶利益與公司利益

有效發(fā)掘客戶利益

-客戶需求是提供價(jià)值的機(jī)會(huì)

-分析客戶立場(chǎng)背后隱藏的利益

及時(shí)提供解決方案，滿足客戶利益

-與客戶探討解決問(wèn)題的方案

-用“獨(dú)立標(biāo)準(zhǔn)”處理客戶的棘手問(wèn)題

-維護(hù)雙方長(zhǎng)久關(guān)系

案例解析：客戶經(jīng)理尹哲說(shuō)服客戶的技巧

三、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)-忠誠(chéng)度管理

1.什么是客戶滿意的服務(wù);

如何管理客戶的期望值;

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟分析;

超越客戶的期望;

案例解析：苑經(jīng)理提提供出來(lái)署名服務(wù)的感覺(jué)

2.提高客戶滿意度的技巧

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障

-創(chuàng)造驚喜

-超值享受

案例解析：提供的服務(wù)超出了客戶的期望

3.如何有效處理客戶的不滿情緒

知曉不滿情緒的根源；疑慮加誤解

主動(dòng)了解客戶的顧慮，化解客戶的異議；

掌握處理不滿的步驟和方式：LSCPA模型

四、客戶關(guān)系維護(hù)-客戶關(guān)系管理的重中之重

1.提升與客戶關(guān)系，從商務(wù)伙伴轉(zhuǎn)變?yōu)槔婀餐w

擴(kuò)大客戶方面的人際圈—做到“層高、面廣、關(guān)系深”

挖掘客戶內(nèi)部的支持者

深化與客戶高層的關(guān)系

案例解析：為什么張總給我介紹了兩個(gè)客戶

2.鞏固客戶關(guān)系的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

支持客戶決定

確保協(xié)議順利實(shí)施

快速處理客戶問(wèn)題

增進(jìn)雙方合作關(guān)系

五、課程回顧與答疑

張老師

張鑄久老師

——大客戶銷(xiāo)售管理專(zhuān)家

曾任：世界五百?gòu)?qiáng)laboratoires jacques logeais法國(guó)洛斯大藥廠

（制藥行業(yè)）區(qū)域經(jīng)理

曾任：伊萊克斯（家電行業(yè)）（中國(guó)）有限公司 營(yíng)銷(xiāo)高管

曾任：國(guó)美電器（家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售行業(yè)）總部采購(gòu)

中心 高管

全球最大銷(xiāo)售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSON LEARNING 中國(guó)區(qū)認(rèn)證講師

版權(quán)作品：“破局”—商務(wù)談判實(shí)務(wù)與技巧（登記號(hào)：渝作登字-

2021-A-10082348）

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張老師有超過(guò)25年銷(xiāo)售工作管理經(jīng)驗(yàn)，工作涵蓋醫(yī)藥銷(xiāo)售、工業(yè)品銷(xiāo)售、集中采購(gòu)等多個(gè)領(lǐng)域。其中超過(guò)15年大客戶銷(xiāo)售管理經(jīng)歷，成績(jī)斐然。之后，在銷(xiāo)售培訓(xùn)領(lǐng)域精耕8年，累計(jì)培訓(xùn)超過(guò)800余場(chǎng)，由于培訓(xùn)內(nèi)容貼近實(shí)戰(zhàn)，獲得市場(chǎng)認(rèn)可，其中大客戶銷(xiāo)售、商務(wù)談判等課程是返聘極高的課程；受到機(jī)構(gòu)和客戶的高度評(píng)價(jià)。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

在擔(dān)任伊萊克斯全國(guó)重點(diǎn)客戶經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)沃爾瑪、家樂(lè)福、國(guó)美電器、蘇寧電器全國(guó)合同談判工作（每年簽訂的合同全部低于授權(quán)）以及全國(guó)重點(diǎn)客戶的任務(wù)推進(jìn)，全國(guó)重點(diǎn)客戶業(yè)績(jī)連續(xù)五年保持每年增長(zhǎng)35%以上

在擔(dān)任法國(guó)洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理期間，主張以流程化、體系化管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)半年時(shí)間，開(kāi)發(fā)出北京80%的三甲醫(yī)院，連續(xù)三年獲得優(yōu)秀區(qū)域經(jīng)理

在國(guó)美電器近8年的采購(gòu)管理期間，直接參與了和重點(diǎn)廠家管理層的近3000多次商務(wù)談判，為集團(tuán)爭(zhēng)取到最大化的利益，期間創(chuàng)造的“對(duì)賭協(xié)議模式”，獲得廠商雙方高度認(rèn)可，也為公司贏得了巨大收益

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

成為職業(yè)講師后，憑借過(guò)去銷(xiāo)售和采購(gòu)的工作經(jīng)歷，使得張老師充分了解甲方、乙方在銷(xiāo)售、采購(gòu)過(guò)程中的心理變化。在客戶拜訪溝通及大客戶銷(xiāo)售，大型商務(wù)談判方面積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及案例。以往的工作經(jīng)歷使得張老師專(zhuān)注B2B銷(xiāo)售領(lǐng)域，培訓(xùn)主要方向集中在以客戶為中心的客戶拜訪與溝通、大客戶深度營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)談判實(shí)務(wù)與技巧、銷(xiāo)售服務(wù)等相關(guān)課程。機(jī)構(gòu)反饋張老師的課，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、條理清晰，學(xué)以致用受到眾多客戶的深度認(rèn)可及廣泛好評(píng)。接受培訓(xùn)的企業(yè)對(duì)其課程滿意度高達(dá)90%以上。

【授課風(fēng)格】

寓教于樂(lè)：令人印象深刻的是其課程設(shè)置合理、案例豐富、深入淺出、啟發(fā)性強(qiáng)。課堂氣氛活躍，注重案例與現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的工作場(chǎng)景相結(jié)合

互動(dòng)性強(qiáng)：同時(shí)運(yùn)用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶的心理，在輕松的環(huán)境中帶動(dòng)學(xué)員參與、討論以及演練

聚焦實(shí)戰(zhàn)：授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員實(shí)際工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用

【主講課程】

技能類(lèi)課程：

《商務(wù)談判實(shí)務(wù)與技巧》（版權(quán)課程）

《創(chuàng)新思維合作共贏-政企大客戶顧問(wèn)式銷(xiāo)售》（經(jīng)典課程）

《價(jià)值銷(xiāo)售—大客戶“深度”營(yíng)銷(xiāo)》（爆款課程）

《大客戶關(guān)系維護(hù)與管理》

《大客戶項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與管理》

《業(yè)績(jī)倍增的高情商銷(xiāo)售》

《顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員》

《靈活應(yīng)變的溝通技巧》

管理類(lèi)課程：

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)-客戶滿意的關(guān)鍵》

《投訴處理過(guò)程中的高效協(xié)商》

《卓越銷(xiāo)售管理賦能》（爆款課程）

《渠道開(kāi)發(fā)與管理》

【服務(wù)客戶】

制造業(yè)客戶：科龍、伊萊克斯（杭州）（多期返聘）、格力空調(diào)、美的空調(diào)、TCL電器、德國(guó)Miele公司、方太（返聘）、老板電器、康寶電器、諾基亞、摩托羅拉、華為手機(jī)、博世電器、寶鋼集團(tuán)、深圳邁瑞、孟山都公司山東威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭國(guó)際實(shí)業(yè)公司 、 亨斯邁化工材料（廣東）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、長(zhǎng)春一汽、東風(fēng)汽車(chē)、道達(dá)爾潤(rùn)滑油（中國(guó)）有限公司 、 德立達(dá)亞迪技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司 、常州科勒發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司

金融客戶：中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、匯豐銀行（多期返聘）、紅塔銀行、郵儲(chǔ)銀行、山西農(nóng)商行、包商銀行、漢口銀行、徽商銀行（返聘）、富滇銀行、中國(guó)人壽、中國(guó)平安、泰康保險(xiǎn)、冠豐投資、惠業(yè)投資、諾亞財(cái)富

電信客戶：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)（多期返聘）、鐵搭集團(tuán)、大唐電信、鐵通

國(guó)企客戶：國(guó)家電網(wǎng)、大唐電力、西柏坡發(fā)電廠、河北熱電、國(guó)華電力、中糧集團(tuán)、中國(guó)建筑、國(guó)藥股份、華東醫(yī)藥、江蘇電力、華電煤業(yè)、康寧光纜系統(tǒng)（上海）有限公司

醫(yī)療器械客戶：博士倫（中國(guó)）有限公司 、輝瑞制藥、中新藥業(yè)、國(guó)藥股份（返聘）、華東醫(yī)藥正海生物、西門(mén)子醫(yī)療（多期返聘）、大冢制藥、諾華制藥、西安楊森制藥有限公司

其他客戶：天音控股、聯(lián)想集團(tuán)、汽車(chē)之家（互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）（返聘）、京東商城、用友軟件、蒙牛、北廣傳媒、黃金集團(tuán)、中建一局、美中宜和、中信地產(chǎn)、中國(guó)聯(lián)通華彬航空、家樂(lè)福（中國(guó)）管理咨詢(xún)服務(wù)有限公司 、龍江衛(wèi)視、樂(lè)辰科技、亞康實(shí)業(yè)、字節(jié)跳動(dòng) 、綠城集團(tuán)（多期返聘）、 米其林投資（中國(guó)）有限公司 、綠地集團(tuán)、 唐鋼集團(tuán)、百事食品（中國(guó)）、亨氏食品（中國(guó)）、蒙牛乳業(yè)

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問(wèn)題，很實(shí)用。 ——中建一局人力資源 張總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)，張老師的課讓我受益匪淺。

——冠豐投資人力資源 王部長(zhǎng)

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加張老師的培訓(xùn)課程，覺(jué)得非常受用，對(duì)工作很有幫助。

——卡特彼勒（中國(guó)）人力資源 Lind

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