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課程背景：

對(duì)于一家企業(yè)而言，通常20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的業(yè)績(jī)或者利潤(rùn)。而這20%的客戶在企業(yè)內(nèi)也被稱作“大客戶”。

毫無(wú)疑問(wèn)，大客戶在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中占據(jù)極為重要的戰(zhàn)略地位。一方面，大客戶擁有的強(qiáng)大購(gòu)買力是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉；另一方面，大客戶在其行業(yè)內(nèi)的較高影響力也是企業(yè)拓展業(yè)務(wù)的重要資源。所以，大客戶攻略是當(dāng)下每一個(gè)企業(yè)所必須重視的課題。

當(dāng)下諸多企業(yè)在大客戶業(yè)務(wù)開展中經(jīng)常會(huì)面臨以下幾種困局：

①大客戶選擇不夠準(zhǔn)確，造成前期投入的無(wú)效性；

②在現(xiàn)有大客戶的業(yè)務(wù)推進(jìn)過(guò)程中，無(wú)法挖掘更多新的項(xiàng)目機(jī)會(huì)；

③在大客戶的維護(hù)過(guò)程中，客戶滿意度無(wú)法達(dá)到理想狀態(tài)；

④個(gè)別大客戶關(guān)系不穩(wěn)定，面臨流失的風(fēng)險(xiǎn)；

⑤難以開拓更多新的大客戶來(lái)滿足公司持續(xù)健康的發(fā)展要求。

究其原因，是由于大客戶本身企業(yè)體量比一般中小企業(yè)要大很多，同時(shí)，大客戶項(xiàng)目的決策流程也比較復(fù)雜，所以，大客戶銷售活動(dòng)就顯得更加具有挑戰(zhàn)性。由此，對(duì)應(yīng)大客戶的銷售團(tuán)隊(duì)就需要具備更加專業(yè)的銷售技能。

本課程提供了一套實(shí)戰(zhàn)有效的銷售方法和銷售輔助工具體系。從優(yōu)質(zhì)大客戶的篩選，客戶檔案的建立，針對(duì)性的銷售策略制定與執(zhí)行，高效的客戶溝通，創(chuàng)造性思維的運(yùn)用，項(xiàng)目推進(jìn)的優(yōu)化機(jī)制，客戶關(guān)系維護(hù)與管理等環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)大客戶攻略的系統(tǒng)性思維和體系性方法。通過(guò)學(xué)習(xí)，能有效地提高銷售團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力，很好的強(qiáng)化銷售團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部協(xié)作意識(shí)，形成科學(xué)的、體系化的銷售策略思維，最終增強(qiáng)了銷售團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造更好業(yè)績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

課程收益：

1、掌握篩選大客戶的科學(xué)方法；

2、掌握STP營(yíng)銷理論的概念，并深刻理解“客戶細(xì)分”是所有銷售活動(dòng)的基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)可以長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的根基；

3、掌握建立大客戶檔案的三大部分和七大要點(diǎn)；

4、提升大客戶進(jìn)攻策略制定的準(zhǔn)確性；

5、強(qiáng)化創(chuàng)造性思維，并有能力應(yīng)用于大客戶銷售活動(dòng)中；

6、系統(tǒng)化掌握客戶溝通技巧，重新理解大客戶關(guān)系。

課程對(duì)象：

大客戶銷售、大客戶銷售經(jīng)理、銷售人員、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員

課程方式：理論講解+小組討論+案例分析+學(xué)員練習(xí)+現(xiàn)場(chǎng)操作+成果展示

課程工具：

1、目標(biāo)大客戶篩選量表1-購(gòu)買潛力

2、目標(biāo)大客戶篩選量表2-業(yè)務(wù)關(guān)系

3、大客戶檔案（樣板）

4、銷售策略計(jì)劃書

5、項(xiàng)目機(jī)會(huì)評(píng)估表

6、銷售漏斗管理表

7、客戶問(wèn)題調(diào)查表

課程大綱

思考：為什么幾乎所有的企業(yè)都非常重視大客戶的管理呢？——續(xù)業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略利益考量

第一講：大客戶篩選

——大客戶：在特定時(shí)期內(nèi)對(duì)銷售公司可能帶來(lái)的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的“巨大”，或其戰(zhàn)略意義的重要性和深遠(yuǎn)影響的“大”。

一、STP營(yíng)銷理論的三大板塊

1. 市場(chǎng)細(xì)分（Segmenting）

2. 目標(biāo)市場(chǎng)（Targeting）

3. 市場(chǎng)定位（Positioning）

STP營(yíng)銷理論在實(shí)際銷售工作的應(yīng)用：提高企業(yè)的資源利用率

二、大客戶篩選兩大方面

1. 購(gòu)買潛力

2. 業(yè)務(wù)關(guān)系

三、客戶地圖制作與解析

練習(xí)+討論：制作工具量表

第二講：大客戶檔案建立

一、大客戶檔案的三大部分

1. 客戶信息

2. 項(xiàng)目記錄

3. 行動(dòng)策略

法則：建立聯(lián)系人信息的5x5x5法則

二、關(guān)鍵信息搜集

——大客戶基本信息的收集工作是一個(gè)持續(xù)的、不斷完善的過(guò)程，需要講究方法，也需要有一定的耐心。

渠道：客戶的官網(wǎng)、行業(yè)協(xié)會(huì)信息發(fā)布、同行業(yè)用戶、客戶拜訪

三、大客戶檔案管理

1. 隨時(shí)收集更新

2. 定期檢查分析。

案例解析：某大型企業(yè)的大客戶檔案管理表格，進(jìn)行大客戶檔案設(shè)計(jì)和使用的講解與分析。

練習(xí)：建立大客戶檔案管理表格

第三講：大客戶攻略的選定與執(zhí)行

一、客戶攻略營(yíng)銷模型

4P：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、推廣

4C：客戶價(jià)值、成本、便利性、溝通

三大競(jìng)爭(zhēng)策略：總成本領(lǐng)先、差異化、專一化

工具：USP獨(dú)有賣點(diǎn)

二、客戶攻略與行動(dòng)計(jì)劃

1. 確定目標(biāo)

2. 制定策略

3. 監(jiān)控和評(píng)估

4. 持續(xù)改進(jìn)

練習(xí)：整理自身公司的USP清單

第四講：大客戶項(xiàng)目機(jī)會(huì)的挖掘與高效推進(jìn)

一、創(chuàng)造性銷售

1. 創(chuàng)造性思維

2. 創(chuàng)造項(xiàng)目機(jī)會(huì)

案例分析：“泰坦尼克事故”應(yīng)對(duì)方案

二、項(xiàng)目過(guò)程優(yōu)化

1. 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研：對(duì)客戶的需求進(jìn)行深入了解和分析，以便更好地制定項(xiàng)目計(jì)劃。

2. 方案陳述：根據(jù)客戶需求和企業(yè)能力，制定并陳述可行的項(xiàng)目方案。

3. 排除阻礙：在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，及時(shí)識(shí)別并解決可能出現(xiàn)的障礙和問(wèn)題。

三、項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)和機(jī)會(huì)評(píng)估六要素（BANTCC）

要素一：預(yù)算（Budget）

要素二：授權(quán)（Authority）

要素三：需求（Needs）

要素四：時(shí)間（Time-frame）

要素五：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（Competitor）

要素六：企業(yè)自身（Corporate）

練習(xí)：使用《項(xiàng)目機(jī)會(huì)評(píng)估表》對(duì)真實(shí)的項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估練習(xí)

四、大客戶溝通

1. 三層聆聽

第一層聆聽：信息、內(nèi)容

第二層聆聽：痛點(diǎn)背景、情緒狀

第三層聆聽：完整系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流

2. 高效回應(yīng)

1）專業(yè)的回應(yīng)模型（HFA、ORID）

2）匹配與不匹配（在不同的情境下，恰當(dāng)?shù)倪x擇匹配和不匹配的回應(yīng)方式）

3）非語(yǔ)言回應(yīng)（包括肢體語(yǔ)言、眼神、輔助工具等）

工具模型：

1）HFA模型（聽到了. . . 感受到了. . . 很感激/欣賞. . . ）

2）ORID模型（客觀的. . . ,讓我有. . . . . 觸動(dòng)/感受,主要是因?yàn)? . . ,所以接下來(lái)我們將采取. . . 行動(dòng)/對(duì)策。）

練習(xí)：采用HFA/ORID相互進(jìn)行回應(yīng)練習(xí)。

3. 專業(yè)陳述——專業(yè)的陳述模式（ORID、FABE）

模式：

1）ORID模式（客觀的+讓我有+觸動(dòng)/感受,主要是因?yàn)?所以接下來(lái)我們將采取+行動(dòng)/對(duì)策）

2）FABE模式（參數(shù)/性能-優(yōu)勢(shì)-價(jià)值-證據(jù)）

練習(xí)：采用ORID/FABE相互進(jìn)行產(chǎn)品/方案陳述練習(xí)。

4. 談判技巧——識(shí)別沖突來(lái)源

——Take&Give原則（交換思維）

練習(xí)：基于案例背景，設(shè)計(jì)談判思路并現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)。

第五講：大客戶關(guān)系的維護(hù)

一、大客戶關(guān)系維護(hù)的目的

1. 保持客戶滿意度

2. 挖掘項(xiàng)目機(jī)會(huì)

3. 提升企業(yè)品牌

二、重視大客戶體驗(yàn)

1. 需求體驗(yàn)（用戶角度）

2. 交易體驗(yàn)（運(yùn)營(yíng)角度）

3. 服務(wù)體驗(yàn)（服務(wù)角度）

4. 身份體驗(yàn)（身份角度）

三、客戶滿意度調(diào)查的流程

第一步：獲得客戶同意

第二步：制定調(diào)查計(jì)劃

第三步：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

第四步：實(shí)施調(diào)查

第五步：數(shù)據(jù)整理與分析

第六步：制定改進(jìn)措施

第七步：調(diào)查報(bào)告反饋

四、潛力挖掘

1. 定期接觸

2. 信息發(fā)送

3. 應(yīng)用論壇

4. 高層互訪

小組討論：如何在老客戶的日常交互中挖掘新的項(xiàng)目機(jī)會(huì)

成果回顧

楊老師

楊濤老師 大客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

25年大客戶營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【畢業(yè)于知名高等學(xué)府，擁有扎實(shí)的理論知識(shí)】

1）中山大學(xué)MBA

2）美國(guó)麻省理工學(xué)院MBA

3）美國(guó)瑪赫西國(guó)際大學(xué)PhD管理博士

【曾任職于知名大型企業(yè)管理崗，擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

曾任：理光（世界500強(qiáng)）|銷售部副總經(jīng)理、新興市場(chǎng)部總經(jīng)理

曾任：米思米精密機(jī)械貿(mào)易|全國(guó)大客戶部部門經(jīng)理

曾任：TNT國(guó)際快遞|廣州分公司銷售部門經(jīng)理

曾任：富士施樂(lè)廣州分公司（世界500強(qiáng)）|高級(jí)銷售經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：大客戶營(yíng)銷、高效銷售團(tuán)隊(duì)打造、商務(wù)談判、營(yíng)銷溝通等

【大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)場(chǎng)的“業(yè)績(jī)MVP”,創(chuàng)下多個(gè)傲人的成績(jī)記錄】

楊老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，因出眾的工作能力被領(lǐng)導(dǎo)派任接待國(guó)家級(jí)/省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，使得老師對(duì)于政企商務(wù)、大客戶營(yíng)銷等板塊有獨(dú)特的講解，能針對(duì)不同程度的大客戶營(yíng)銷問(wèn)題，制定“對(duì)癥下藥”的解決方案；有效解決大多數(shù)的企業(yè)遇到的“瓶頸期”難題，是一位懂營(yíng)銷，懂隊(duì)伍，懂市場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)派老師。

——任職理光期間——

1）就任全國(guó)中資大客戶業(yè)務(wù)推進(jìn)中心負(fù)責(zé)人，緊抓行業(yè)聚焦戰(zhàn)略，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)全國(guó)CMA整體業(yè)績(jī)年均增長(zhǎng)20%-28%（最后實(shí)現(xiàn)年業(yè)績(jī)1.7億）。

2）就任上海分公司總經(jīng)理期間，長(zhǎng)期貫徹“做正確的客戶”，充分挖掘了現(xiàn)有大客戶的潛力資源，并標(biāo)準(zhǔn)化了各個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)管理模式和方法，最終達(dá)到年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率12%-20%（最后年業(yè)績(jī)1.2億）。

3）就任廣州分公司總經(jīng)理期間，狠抓行業(yè)客戶攻略，同時(shí)強(qiáng)化了項(xiàng)目推進(jìn)流程的優(yōu)化，最終達(dá)成年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率120%（最后年業(yè)績(jī)4000萬(wàn)）。

4）就任新興市場(chǎng)部門總經(jīng)理期間，通過(guò)對(duì)各個(gè)分公司經(jīng)理的管理質(zhì)量把控，強(qiáng)化了業(yè)務(wù)管理和人員管理兩手抓的策略，以資源利用率最大化為重要考量點(diǎn)，最終達(dá)成年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)50%（最后年業(yè)績(jī)3000萬(wàn)）。

5）曾針對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員在大客戶營(yíng)銷、銷售技巧等板塊的所遇到的問(wèn)題，開展了《大客戶攻略》《方案展示技巧》《客戶溝通技巧》《高效的銷售團(tuán)隊(duì)管理者》等主題的培訓(xùn)，累計(jì)50+場(chǎng)，助力營(yíng)銷部門提升20%的效能。

——任職米思米期間——

1）主導(dǎo)創(chuàng)建全國(guó)大客戶部門，重點(diǎn)實(shí)施了重要行業(yè)的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)拓展，促使年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)22%；（智能手機(jī)行業(yè)的供應(yīng)鏈，涉及金額：2.2億）

2）擔(dān)任全國(guó)營(yíng)業(yè)企劃部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)全國(guó)新客戶開發(fā)的戰(zhàn)略制定與推進(jìn)。期間，通過(guò)新客戶的重點(diǎn)行業(yè)深度覆蓋，以及休眠客戶的“喚醒”和促進(jìn)新客戶的購(gòu)買頻次等有力舉措，實(shí)現(xiàn)年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)80%；（涉及金額：5000萬(wàn)）

3）期間，我對(duì)組員進(jìn)行了《電話銷售技巧》培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化了在電話溝通時(shí)的基本話術(shù)，以及所需要具備的聆聽能力、表達(dá)能力、激發(fā)客戶購(gòu)買的能力等。

——任職富士施樂(lè)（中國(guó)）有限公司期間——

1）就任高級(jí)銷售經(jīng)理期間，帶領(lǐng)全新團(tuán)隊(duì)，開發(fā)全新市場(chǎng)的業(yè)務(wù)（中山市）。期間，一手抓團(tuán)隊(duì)人員的培訓(xùn)，一手抓業(yè)務(wù)推進(jìn)的過(guò)程和結(jié)果（重點(diǎn)培訓(xùn)員工的行業(yè)聚焦思維，產(chǎn)品方案介紹能力，以及項(xiàng)目推進(jìn)和管理能力）促使整個(gè)團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)達(dá)到1000萬(wàn)。

部分授課經(jīng)驗(yàn)：

課題企業(yè)名稱累計(jì)期數(shù)

《銷售9步法-銷售機(jī)會(huì)的過(guò)程管理》

《STP策略在銷售領(lǐng)域的應(yīng)用》

《獲客的十三種方法》

《方案陳述的演講技巧》理光（中國(guó)）投資有限公司56期

《大客戶營(yíng)銷攻略》美國(guó)珍寶動(dòng)物營(yíng)養(yǎng)

上海仕成汽車技術(shù)有限公司

米思米（中國(guó)）精密機(jī)械貿(mào)易

上海密陽(yáng)通訊

富士施樂(lè)（中國(guó)）有限公司

理光（中國(guó)）投資有限公司48期

《銷售經(jīng)理必修課——銷售團(tuán)隊(duì)的引航者》TNT（中國(guó)）國(guó)際貨運(yùn)代理

日清紡微電子

理光（中國(guó)）投資有限公司23期

《企業(yè)經(jīng)營(yíng)模擬沙盤》中歐基金

國(guó)家電投黨校

艾爾建美學(xué)上海創(chuàng)新中心16期

主講課程：

《策略引領(lǐng)，贏得未來(lái)——大客戶營(yíng)銷攻略》

《銷售團(tuán)隊(duì)的引航者——打造高效銷售團(tuán)隊(duì)》

《贏在找對(duì)客戶——客戶細(xì)分與進(jìn)攻策略制定》

《創(chuàng)造性營(yíng)銷——創(chuàng)造性思維在銷售活動(dòng)中的應(yīng)用》

《以智慧與魅力贏得客戶——商務(wù)談判的藝術(shù)與技巧》

《掌握溝通密碼，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破——高效的客戶溝通》

授課風(fēng)格：

主流理論框架+現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員實(shí)操+互動(dòng)性強(qiáng)+創(chuàng)造參與沉浸式課堂

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：主流營(yíng)銷理論，結(jié)合20多年外企B2B銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享，結(jié)合代表性實(shí)戰(zhàn)案列，使學(xué)員有強(qiáng)烈?guī)敫校欣趯W(xué)員的課堂學(xué)習(xí)效果；

實(shí)用性強(qiáng)：課堂的工具，以及課堂練習(xí)的成果，大部分源自于實(shí)際的營(yíng)銷過(guò)程萃取而出，可以直接應(yīng)用于日后實(shí)際工作中；

互動(dòng)性強(qiáng)：授課方式除了理論講解，更多為小組討論、代表分享、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、成果展示、內(nèi)容相關(guān)小游戲等，使學(xué)員在課堂中保持專注，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，不僅學(xué)習(xí)到課程內(nèi)容，同時(shí)也激發(fā)出學(xué)員的團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

美國(guó)珍寶動(dòng)物營(yíng)養(yǎng)、日清紡微電子、理光（中國(guó)）、米思米（中國(guó)）、TNT（中國(guó)）、富士施樂(lè)（中國(guó)）、上海仕成汽車技術(shù)有限公司、艾爾建美學(xué)上海創(chuàng)新中心、上海密陽(yáng)通信、中國(guó)金融學(xué)會(huì)、中歐基金、國(guó)家電投黨校（二級(jí)單位黨委管理干部進(jìn)修班）等

部分客戶評(píng)價(jià)：

楊老師有著非常深厚的銷售背景和營(yíng)銷理論，感受到老師的課程非常體系化，而且非常實(shí)用。楊老師能夠很好的通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的練習(xí)，把營(yíng)銷理論的概念以及技巧傳授給了學(xué)員。現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的熱烈反應(yīng)已經(jīng)說(shuō)明了一切。非常感謝楊老師。

——美國(guó)珍寶 安總經(jīng)理

非常感謝楊老師給我們的銷售經(jīng)理們交付的這次培訓(xùn)課程。整體內(nèi)容結(jié)構(gòu)完整，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，不僅包括了銷售經(jīng)理們?nèi)粘５墓芾韮?nèi)容，而且還教授了作為銷售管理人員思維方法。這門課程不光銷售經(jīng)理們覺(jué)得很受用，連我自己都很有收獲。希望下次有機(jī)會(huì)再請(qǐng)楊老師做進(jìn)一步更深入的講授。

——日清紡微電子HR部 Sandy經(jīng)理

楊老師真的不錯(cuò)。雖然我們?nèi)粘＞褪亲鲣N售工作的，但是聽完楊老師的《大客戶攻略》課程，還是收獲很多，相比我們?nèi)粘５?a href="http://www.hn888888.com.cn/zh/word22.html" title="客戶管理培訓(xùn)">客戶管理工作，楊老師講授的內(nèi)容更加體系化，而且具備很強(qiáng)的操作性，比如：優(yōu)質(zhì)大客戶的篩選，大客戶檔案的建立和管理等。總之，本次培訓(xùn)干貨滿滿，非常有價(jià)值。

——理光（中國(guó)）生產(chǎn)型設(shè)備部 湯經(jīng)理

部分授課照片（是否還有授課照片）

美國(guó)ADM動(dòng)物營(yíng)養(yǎng)

《大客戶攻略》中國(guó)金融學(xué)會(huì)

《中國(guó)金融行業(yè)的國(guó)際化思維》

上海仕成汽車

《大客戶攻略》日清紡微電子

《銷售團(tuán)隊(duì)的引航者》

米思米（中國(guó)）

《大客戶攻略》國(guó)家電投黨校

《企業(yè)全面經(jīng)營(yíng)中的戰(zhàn)略思維》（沙盤）

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