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課程收益：

1）結(jié)果導向賦能員工，直接解決績效問題，能夠增加組織績效水平

2）快速復制和培養(yǎng)企業(yè)的各級人才，最終實現(xiàn)組織的核心競爭力

3）幫助管理者實現(xiàn)從自我認知、找到瓶頸到突破綻放

4）激發(fā)管理者充滿激情、斗志并敢于擔綱

5）來自西方的管理理論及觀點，讓遇到復雜問題的管理者事件應用

6）轉(zhuǎn)變管理思維，真正激發(fā)員工覺醒性與責任感

7）升級管理認知，喚起管理者的管理潛能

8）掌握教練領(lǐng)導力的核心技能，熟練運用教練式管理的有效工具

9）支持管理者覺察能力，掌握教練式傾聽、提問、反饋及指導的具體方法

10）激發(fā)下屬的工作意愿和解決問題的能力，擺脫背猴子的困擾，讓管理更加高效，更加輕松拿下管理績效；

11）提升個人領(lǐng)導力，成為高價值的教練型管理者，達成職業(yè)生涯發(fā)展目標；

課程大綱：

1、時代特性對管理者的挑戰(zhàn)：從VUCA到BANI

2、數(shù)字化時代對組織管理與領(lǐng)導力的挑戰(zhàn)

1）從工業(yè)化管理到數(shù)字時代管理

2）生態(tài)型組織讓效率更高，員工滿意度提升

3、管理層的四大角色定位

1）做放大鏡，不做大氣層——戰(zhàn)略落地層

2）做司機，不做乘客——使命導向?qū)?/p>

3）做教官，不做保姆——團隊打造層

4）做啦啦隊長，不開發(fā)布會——場域激勵層

優(yōu)秀管理者篇

一、目標計劃——讓任務和結(jié)果保持一致

1、什么是目標管理？

1）目標的定義

2）目標五個基本要素

2、設定目標的五個步驟

1）理解目標：結(jié)構(gòu)目標關(guān)鍵詞

2）設定目標：七個原則

3）假設問題和阻礙的解決方法

4）列出支撐因子

5）確定期限及彈性說明

3、目標逐級承接分解：DOAM工具工具應用

D：Direction行動方向

O：Objective目標

A：Action行動計劃

M：Measure衡量標準

演練：現(xiàn)場活動演練

4、目標連接結(jié)果：OGSMT工具應用

O：Objective目的

G：Goal目標

S：Strategy策略

M：Measurement衡量標準

T：Tactics行動與略略

演練：現(xiàn)場活動演練

5、目標分解的三個到位

1）對上理解到位

接收上級任務并領(lǐng)會意圖的步驟

2）上下溝通到位

向下不知任務的步驟

計劃管理的5W2H工具運用

3）員工參與到位

提升員工目標感和主觀能動性的技巧

頭腦風暴達成目標的所有障礙

評估三大的障礙與應對策略

6、目標達成關(guān)鍵因素分析：力場分析法

1）描述當前狀態(tài)

2）描述期望狀態(tài)

3）如果不采取行動的后果

4）期望狀態(tài)發(fā)展的驅(qū)動力

5）期望狀態(tài)發(fā)展的制約力

二、沖突管理——求同存異定成敗

1、解決沖突，是展現(xiàn)危機管理的領(lǐng)導能力

2、沖突的三種原因

1）未換位思考

2）信息閉塞

3）資源有限

4）都想做到最好

3、沖突處理的五種方式

1）暫時回避問題

2）包容“你-我-他”

3）突出競爭意識

4）適當性的妥協(xié)

5）升級為共同目標的協(xié)同

4、處理沖突的溝通流程

1）表達合作誠意

2）傾聽對方意見

3）歸納共同點

4）針對不同點表達意見

三、管理溝通——讓效能更高

1、關(guān)于溝通的概念

1）溝+通，才能順暢：溝是動作，通是結(jié)果

2）溝通的三大要素：表達--傾聽--反饋

3）溝通的冰山理論

2、視頻案例：緊急報案

1）表達的主要問題有哪些

2）反饋的主要問題有哪些

3、對上溝通的結(jié)構(gòu)性匯報

1）結(jié)論先行

2）上下對應

3）分類清楚

4）排序邏輯

4、對下溝通的工作指導

1）多給方向，少給方法

2）多給原則，少給道理

3）多給引導，少給答案

卓越領(lǐng)導力篇

課程導入：

1、領(lǐng)導者的四大角色：

1）榜樣——以身作則，勇往直前

2）探路者——探索怎樣的業(yè)務（產(chǎn)品+服務）能滿足客戶需求

3）組合者——以業(yè)務為出發(fā)點，保證內(nèi)部系統(tǒng)正確運轉(zhuǎn)

4）授能者——為了達成既定目標，如何培養(yǎng)團隊能力和激發(fā)意愿

2、領(lǐng)導力提升的五大步驟

1）挖掘你的優(yōu)勢

2）要學會暫停

3）鍛造信任感

4）提出明智的問題

5）保留時間來充電

3、領(lǐng)導力的核心狀態(tài)

1）領(lǐng)導力的核心狀態(tài)：信任的力量，創(chuàng)建信任文化

2）破壞信任的兩大因素：偏見與評判

3）帶著好奇去發(fā)現(xiàn)潛能

4、管理者向領(lǐng)導者的三大轉(zhuǎn)變

轉(zhuǎn)變一：從“我給你”到“你探索”

轉(zhuǎn)變二：從“管理事”到“領(lǐng)導人”

轉(zhuǎn)變?nèi)簭?ldquo;野牛管理”到“雁陣領(lǐng)導”

案例：《請叫我總監(jiān)》片段

一、教練領(lǐng)導力

1、教練的角色：南針、鏡子、引導者、催化劑

2、教練型領(lǐng)導的三大基本原則

1）支持（Support）

2）鼓勵（Encourage）

3）問責（Accountability）

工具：SEA運用

3、教練理論的核心：ABC理論（事件、信念、結(jié)果）

?教練關(guān)系的建立：信任、欣賞、尊重、好奇

?教練賦能的效果評估: 人有成長、事有結(jié)果

4、教練的三項核心能力之一：傾聽

1）深度理解的聆聽

2）聆聽的三種模式

個人化自動式聆聽

關(guān)閉評判的聚焦聆聽

全方面聆聽

3）聆聽的四個層次

事實 — 情緒 — 需求 — 未來

4）聆聽層次練習

實戰(zhàn)練習：我心目中的英雄

5）聆聽的三個步驟（3R模型）

接收 — 回應 — 確認

6）阻礙傾聽的行為：建議、安慰、批判、詢問

演練：深度傾聽的實踐演練

5、教練的三項核心能力之二：提問

1）有力提問：啟發(fā)思考的技術(shù)

2）有力提問的定義

3）有力提問的3多3少

4）有力提問的技術(shù)

開放式的發(fā)問

如何式的發(fā)問

未來式的發(fā)問

假如式的發(fā)問

刻度尺式發(fā)問

5）5W2H七問工作分析法

演練：有力提問的實踐演練

6、教練的三項核心能力之三：反饋

1）積極性反饋強化下屬的正向行為

2）發(fā)展性反饋糾正下屬的錯誤行為

3）積極性反饋BIA模型

4）發(fā)展性反饋BID模型

視頻案例：反饋方式與練習

演練：兩種反饋方式分組演練

7、教練式輔導的流程

1）第一步：聚焦目標，開啟輔導

設定輔導目標的8個關(guān)鍵要素

聚焦目標的有效對話架構(gòu)

聚焦目標示范案例與演練

2）第二步：厘清現(xiàn)狀，資源創(chuàng)造

厘清現(xiàn)狀3個關(guān)鍵點

厘清現(xiàn)狀的有效對話架構(gòu)

厘清現(xiàn)狀示范案例與演練

3）第三步：探索行動，擴大思考

什么才是正確并可行的行動計劃

引導行動的3步技巧

探索行動計劃的有效對話架構(gòu)

探索行動計劃示范案例與演練

4）第四步：強化意愿，推動成果

強化意愿的有利之處

強化意愿的3個屬性

強化意愿的有效對話架構(gòu)

強化意愿示范案例與演練

二、賦能激勵領(lǐng)導力

1、 員工激勵的定義和意義

1）激勵的定義

2）影響激勵的三個因素

3）激勵的形成過程

4）激勵的六個屬性和管理重心

2、激勵為什么不奏效

1）員工工作能力與工作強度的限制

2）激勵的標準欠佳，達不到激勵目的

3）過于單一的激勵方式

案例：經(jīng)典案例---西游記中唐僧如何激勵下屬

3、四種激勵理論的應用

1）馬斯洛需求層次

2）雙因素激勵理論

3）正向激勵與負向激勵

4）蓋洛普Q12在團隊中的運用

5）貝克哈德改變公式

4、正確認識有效的激勵

1）基于人性的激勵

2）基于內(nèi)容的激勵

3）基于過程管理的激勵

4）基于員工行為修正的激勵

5、正確的激勵方法

1）管理者自我以身作則

2）具有目標感的激勵

3）出于真實情感的激勵

4）團隊文化的激勵

5）良性與友誼為前提的競爭激勵

6）設定員工參與并認可的機制激勵

7）幫助員工持續(xù)成長的激勵

工具：有效激勵清單與工具表

三、授權(quán)領(lǐng)導力

1、為什么授權(quán)

1）組織成長

2）下屬成就

3）自我發(fā)展

2、授權(quán)的五大意義

1）提高團隊中關(guān)鍵成員的工作積極性和責任心

2）提升管理者自身的工作效益

3）強化對下屬的信任，等同于激勵

4）達成各方能力優(yōu)勢的互補

3、授權(quán)的前提

1）前提一：真心欣賞

2）欣賞的力量

3）表達感激欣賞的原則

4）HAPPS原則

互動：“說出卓越性”的游戲

4、授權(quán)的七個步驟

1）選

哪些事要授權(quán)

那些人能授權(quán)

什么時候適合授權(quán)

授權(quán)到什么程度

工具模型：情景式領(lǐng)導力

2）講

說明背景

說清結(jié)果

說到責任

問詳方式

3）給

給予哪些支持

給予哪些權(quán)力

給予哪些幫助

4）看

過程管控

即時反饋

即時止損

5）防

防止猴子回到你身上

防止過程不可控，讓結(jié)果更不可控

6）查

授權(quán)不授責

掌握工作的進展

讓下屬感知你的重視程度

7）評

及時給予評價

及時給與反饋

及時事后復盤

課程總結(jié)：

1）KISS模型促落地

2）531行動計劃

吳老師

吳永彬 老師

——賦能領(lǐng)導力專家 / 客戶體驗專家

18年以上中大型企業(yè)中高層管理、培訓管理等經(jīng)歷

英國IPMA國際專業(yè)培訓師 / ACI國際職業(yè)培訓師

ICF國際教練聯(lián)合會 ACC認證教練 / 準PCC專業(yè)教練

POA組織行動力 全國首期認證講師

中國服務設計人才資質(zhì)

客戶服務國際標準最高SSE認證

行動學習引導師、國家生涯規(guī)劃師

DISC性格與行為風格 認證講師/測評顧問

2018年全國百強講師、2022年全國優(yōu)秀講師

交大安泰、同濟大學、上海財經(jīng)大學、上海理工大學等高校特聘講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導力、客戶服務、客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業(yè)素養(yǎng)

任職經(jīng)歷：

某智能制造集團 | 中國區(qū)客戶中心總監(jiān)、企業(yè)大學領(lǐng)導力項目負責人

某國際商旅平臺 | 副總經(jīng)理、客服總監(jiān)

汽車后市場頭部企業(yè) | 人才發(fā)展總監(jiān)、集團培訓高級經(jīng)理

實戰(zhàn)經(jīng)驗

吳老師有著15年以上企業(yè)中高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾擔任：事業(yè)部總經(jīng)理、中國區(qū)客服總監(jiān)、企業(yè)大學領(lǐng)導力項目負責人、人才發(fā)展總監(jiān)、集團高級培訓經(jīng)理等職位。專注于組織發(fā)展、團隊管理、人才培養(yǎng)等人效增長方向，積累了大量的客戶服務管理、團隊文化建設及團隊管理經(jīng)驗。擅長領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導力、客戶服務/客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業(yè)素養(yǎng)......

在長期的運營管理工作中，協(xié)助公司建立更為行之有效的流程、規(guī)范、制度等相關(guān)體系，建設并編寫《全面運營指導手冊》、《服務營銷規(guī)范手冊》等各類管理標準指導書，優(yōu)化運營降本增效，提升滿意度與客戶體驗，并通過內(nèi)部服務管理咨詢和培訓相結(jié)合的方式，全面提升客戶服務水平，持續(xù)多年績效增長。

在擔任企業(yè)整體運營管理與集團培訓管理期間，負責多期面向中基層晉升培訓、中高層領(lǐng)導力培訓項目的方案設計與推動落地。組織并開發(fā)多門培訓課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務管理、團隊建設等多門課程，累計為一線主管、經(jīng)理、督導等中層管理者開展培訓近100多期，學員突破8000多人。

吳老師是一位實戰(zhàn)派講師，結(jié)合十多年的企業(yè)管理運營經(jīng)驗，堅持“以企業(yè)實際業(yè)務出發(fā)，問題結(jié)果導向”的理念設計和編制每一次培訓課程，善于以工作坊形式把理論知識融為一體，針對企業(yè)現(xiàn)存的痛點和難點應用課堂互動與共創(chuàng)演練形式逐一擊破。在多年的培訓實戰(zhàn)中，累計授課各類企業(yè)內(nèi)訓、公開課、線上直播等300場次以上，培訓學員達20000人次，課程滿意度96%以上。

現(xiàn)為ICF國際教練聯(lián)合會認證ACC級教練/準PCC教練，個案數(shù)量200+例，一對一教練500+小時。應用于培訓與職業(yè)發(fā)展咨詢等方面。

主講課程：

管理/領(lǐng)導力

★《一線經(jīng)理管理能力提升訓練》© 講師版權(quán)課程

★《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導者》©講師版權(quán)課程

★《教練式高爾夫——向下管理（管理情境演練）》認證課程

★《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導》

《基層領(lǐng)導力——賦能團隊管理，邁向高績效》

服務管理/客戶體驗

★《客戶體驗與服務設計工作坊》©講師版權(quán)課程

通用管理/職業(yè)素養(yǎng)

★《DISC行為風格與有效溝通》認證課程

★《團隊共創(chuàng)——行動式學習工作坊》

★《職業(yè)化素養(yǎng)——高效能職場精英的五項修煉》

《高效溝通與團隊協(xié)作》

《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》

《系統(tǒng)思考——問題分析與解決工作坊》

授課風格：

高感染、高親和，互動性強，善于營造輕松的學習氛圍

課程具備系統(tǒng)、豐富的理論與專業(yè)實戰(zhàn)做支撐

授課通俗易懂，注重實戰(zhàn)化、模型化、演練化

善用引導技術(shù)，通過引發(fā)和促動學員思考，導入知識點及產(chǎn)出行動計劃

部分授課客戶：

【運營商】上海電信、蘇州電信、百事應信息、廣州移動、深圳移動、湛江移動、珠海移動、東莞移動、深圳移動……

【石油/電力/電氣】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團……

【制造/電子/電器/生產(chǎn)制造】中國中車（株洲）、中國船舶集團、日立電梯、大唐國際電熱、金昇集團、安格諾兒只能電氣、興業(yè)電子、飛亞齒輪、億靈偉業(yè)、先鋒水處理、雙研精密機械、恒具森自動化、林嘉雨機械、通乾機電、九天新能源科技、恒豐偉業(yè)、晨陽照明電器、步步高紡織、南洋木業(yè)、常州電站輔機股份、常州第二電子儀器、久虹醫(yī)療器械、常州偉業(yè)混凝土、武進五洋紡織機械、康普銳汽車空調(diào)……

【互聯(lián)網(wǎng)科技】云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網(wǎng)絡、江蘇滾滾向前科技、今點軟件、甲保御網(wǎng)絡科技、嗨購網(wǎng)絡科技……

【建筑/物業(yè)】廣亞建設集團、城市名人酒店、中房物業(yè)集團、永佳物業(yè)服務公司、新時代置業(yè)……

【醫(yī)療器械/醫(yī)藥】新星聯(lián)醫(yī)藥科技、好利醫(yī)療器械、瀚景口腔醫(yī)院、三鼎檢測科技、金東方九洲頤養(yǎng)中心、洛克曼醫(yī)療、集頤醫(yī)療器械、海聯(lián)商貿(mào)……

【政府/高校】寧波市北侖工業(yè)區(qū)、上海市某區(qū)民政局、上海華東理工大學、上海商學院……

【其他】南京銀行、立白集團、達能脈動、超威科技、上海中心大廈、自在旅業(yè)集團、華夏金融、Lu Café咖啡體驗聯(lián)盟、常州雅得印刷、大華進出口集團、映炬游艇……

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