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課程背景

服務行業中，妥善處理客戶投訴，提升客戶滿意，是員工干部的必修課。隨著客戶需求不斷變化，標準不斷提高，常規服務禮儀、泛泛的投訴處理流程已不能適應企業的客服需求，難以獲得滿意效果。因此，，企業的訓練需要轉變觀念思路，從投訴的應對原理入手，掌握投訴管理的系統化方法論+技巧，才能真正提升實效！而且能夠持續傳承改善！

課程目的

闡釋處理投訴、管理投訴、提升客戶滿意的根本原理和科學策略指針；

由淺到深，分三部階梯課程，按照深度難度的增加，逐一揭示提升投訴（個人）技能、完善客服（訴）處理流程精細化、應對嚴重群訴和輿情危機的實戰方法與管理階梯；更在課程中強化“訓練”和“產出”，促進干部的綜合實戰能力提升，力求實現：以終為始、學而有得，學以致用、學而能傳！

課程對象

從事客服與管理的骨干員工、干部

客服管理、品管、公關、營銷、宣傳、風控系統的負責人

建議企業選擇重點，分階段實施

課程重點與學員收益

三個層面的學習內容，適合不同層次的學員，三部曲課程是逐漸加大訓練難度和高度，滿足企業不同需求并實現不同的收獲。

第一層次：重點是投訴應對的個人技巧訓練。6-8小時

全面細膩講解應對投訴的各個環節內容、策略、方法，案例并加以演練，適合一線員工深化投訴知識和實戰技能。同時，在本章節對客服干部、品管干部設計了“傳承”的環節內容，訓練干部“總結、提煉、培育傳承”優秀的服務技巧、經驗和教訓的能力并提出作業產出的要求。是一堂綜合“教+練+產出”的典型行動學習方式的實踐。也是后續訓練課程的基礎。

說明：企業對演練和產出的要求決定課程時間的長短。

第二個層次：重點是客服（訴）流程管理精細化提升。5-7小時

解析了服務投訴處理實踐中個人技巧的適應范圍局限及短板，引入管理大師德魯克和哈默博士的經典管理思想：“用流程機制整合資源實現客戶滿意”、“用責任可追溯的過程保障成果實現”。這一管理層次超越了個人技巧的層面，提升了員工、干部的客服（訴）管理以及綜合服務管理的思維和格局。

通過對標桿企業客服（訴）流程精細化的解析，引導學員與企業項目客服（訴）流程管理模式進行對比，不僅能夠理解客服（訴）流程精細化的精髓，有助于轉變過去粗放的客服（訴）管理方式，還能在老師引導下對現有客服（訴）流程、機制予以優化改善。

最終實現：

1)用流程機制確?？头ㄔV）處理有始有終；

2)用流程機制減少投訴的發生和惡化；

3)用流程機制提升員工干部的主動性和責任心提升；

4)用流程機制促進員工干部成長和知識管理傳承；

5)用流程機制促進管理持續改善！

--實現客服、品管、人才培養高水平、常態化！

說明：企業對演練和產出的要求決定課程時間的長短。

第三層次:群訴糾紛處理以及輿情危機的應對7-9小時

本主題解析投訴管理的高難度內容：群訴、輿論媒體管理和危機公關。

課程中解析了群訴發生、發展的基本規律，對群訴的每個發展階段都用詳實案例講授客戶以及輿論媒體的應對策略、措施方法。是企業干部普及學習群訴處理和輿情應對知識、技能，建立完善群訴危機處理流程機制的推手。若學員掌握了前兩部的知識技能，本部分的學習會更加順暢，掌握更加扎實。

說明：企業關注的重點與案例的多少和解析的深淺決定課程時間的長短。

課程大綱

(一)訓練課程整體目標說明（連續實施的訓練營開營致辭）

(二)學員課前預習與作業研討點評（0 -1小時）--適合學習能力較強的企業學員及團隊，通過預習，對當前個人的客訴工作思路、方法及企業的客訴模式進行梳理總結，找出關鍵卡點困惑，與老師課程講授訓練形成對比，加深學習的印象，并有助于促成思維與工作方式的轉變并提高課程產出。

(三)厘清對投訴的認識（0.5小時）

1.投訴是什么？

2.投訴的內涵：滿意與投訴

3.投訴的價值

4.投訴處理，難在何處：影響投訴處理成效的因素

(四)投訴應對與管理的基本原理（0.5小時）

（非常重要，但很容易被忽略輕視！）

--與“投訴認知”一起，讓學員掌握基礎原理，有利于指導后期工作實踐，避免誤區盲區，少走彎路，不易被高大上的、似是而非說法、概念所忽悠，把握服務管理的根本。

1.投訴處理的目標與典型誤區

2.投訴應對不當的根源

3.高屋建瓴：（投訴）管理的基礎原理和模型

4.投訴管理的核心

5.投訴應對與管理層次矩陣

6.投訴應對與管理的核心策略與原則要求

(五)（第一部曲）投訴應對環節與技巧訓練6-8小時

（在掌握原理的基礎上展開實戰訓練--時間跟學員演練研討的長度有關）

第一節：概述（約0.5小時）

1.本章節對學員和干部（督導及傳承）的要求

2.投訴技巧運用之心法

3.投訴應對的6個基本環節及方法要點

第二節：投訴6步技巧及實戰案例解析與訓練

1.接待減壓技巧方法解析（約1小時）

1)接待減壓的程序與技巧詳解

2)案例解析與訓練作業

2.探索問題技巧方法解析（約1小時）

1)如何溝通之問、說、聽

2)澄清事實的溝通技巧

3)把握溝通氛圍與節奏

4)理解客戶需求與客戶分類

5)案例解析與訓練作業

3.提議與方案共識技巧方法解析（約1小時）

1)達成共識核心原則策略與多樣化技巧（談判、管理預期…）

2)投訴中的團隊配合

3)案例解析與訓練作業

4.行動并解決問題方法解析（約1小時）

1)資源整合與創造性方法

2)案例解析與訓練作業

5.確認結果并加深關系：案例解析與訓練作業（約0.5小時）

6.總結改善并傳承：（約0.5小時）

1)必須重視總結傳承

2)如何做總結傳承

3)典型案例解析與訓練作業

第三節：投訴應對中的員工疏導與干部角色（約0.5小時）

1.客服員工情緒調節和心理疏導

2.應對投訴中，干部角色及要求

第四節：投訴技巧規律總結與管理提升的改善作業要求

本章節的課程中，對每一個環節的培訓都設計有訓練和產出環節，以促進學員思考動腦，動嘴（溝通、探討、演練），動手（書寫、轉化）。互動性好，印象深刻。

(六)（第二部曲）客服（訴）流程管理精細化（5-7小時）

本章節進入更高層次的管理思維與方法訓練，通過流程機制整合更多資源解決客戶不滿，實現客戶滿意。

通過對客服（訴）報事流程的持續跟進改善，達到：客戶有事必有記、有記錄必有責任，有責任必有行動，有行動必有結果，有結果必有考核評估，必有改善和傳承。

這是一堂容易被低估的課程，揭示標桿企業不為人知的客服（訴）管理與品質管控的核心方法，也是管理中“結硬寨、打呆仗、日拱一卒無有盡，功不唐捐”的典型實例，猶如“海底撈你學不會”，看起來好像簡單，深入其中方知是硬功夫！

學員需要提前準備：以利于提升培訓成效！

1) 在客戶服務與投訴處理管理過程中，我們所面臨的挑戰及疑惑（問題清單）？

2)準備企業內部客戶報事投訴處理流程、制度文本（含相關表單表格）

3)最近的典型的報事或投訴事件處理完整記錄1-2份（每個小組）

課程大綱：

1.案例分享研討：約0.25小時

企業客服（訴）過程管理中的典型問題與誤區（--說明為什么大多數的服務管理勞而無功，甚至反效果，從而揭示管理要有效必須掌握基本規律！）

2.個人投訴技巧有效的前提與短板（約0.25小時）

案例：態度好有什么用？！

客服（訴）管理中的亂象

3.管理大師的教導與啟迪：（約0.25小時）

1)企業與流程的第一性原理：企業創造客戶，流程創造價值

2)客戶不滿=流程有問題

3)此“流程”非彼流程

4)精細化的奧秘：流程的分類與整合

4.標桿企業客服（訴）流程管理精細化改善歷程（案例）（ 約0.5小時 ）

--標桿的轉變是窮則思變，規律簡潔，我們亦可以做到！

1)標桿企業客服（訴）管理的彎路

2)問題分析追根尋源

3)改善策略、歷程

4)客服（訴）精細化之成效案例

5.標桿客服（訴）流程管理精細化解析（重點）研討約2-3小時

客服（訴）制度、流程、表單背后的管理思維、管理方法、管理改善實踐，逐一解析，讓學員真正透過制度的表面文字理解標桿企業服務管理高績效背后的科學原理及實踐方法。

與企業自身模式、流程、標準的對照，更能加深印象，取得收益。

6.客服（訴）流程精細化的支撐體系建設（三大流程的整合）約1.5小時

價值觀、干部、機制、人力資源…

-本章節的內容產闡述了客服（訴）流程中“文化”、“人”的因素及其重要性，揭示了標桿企業客服（訴）員工選育用留的系統方法。

7.水到渠成：客服（訴）流程精細化超出想象的成效與功能 約0.5小時

—展示了客服（訴）流程精細化之后在服務品質層面、客戶認同層面、品牌塑造、營銷等層面應該達到的效果！增強學員改善客訴流程的信心！

1)案例：助力企業解除企業品牌信任危機-群訴整改的精細化如何達成？！

2)研討：小小報事記錄的作用？夯實文化價值觀、夯實客服品管根基，保障客戶滿意并促進員工快速成長、支持企業服務營銷，改善企業內部協作…功效難以盡述！用了才知道！

8.學以致用：作業

1)企業客服（訴）工作流程及模式的改變要點

2)本企業客服（訴）流程優化與支撐體系完善要點

(七)（第三部曲）群訴處理及輿情危機應對（7-9小時）

第一節：綜述 約20分鐘

1.常規投訴處理流程的特點與適應范圍

2.地產群訴危機不得不防

3.群訴危機應對之難在何處？

第二節：心中有數：

掌握群訴演變及處理的基本規律 約0.5小時

1.群訴發生的原因和條件

2.客戶不滿升級群訴的演變表現

3.群訴危機發展的階段及輿情表現

4.群訴危機管控的5個階段

5.群訴危機應對管理的主線邏輯

6.群訴危機管理的核心原則與策略工具

第三節：危機潛伏期的預控管理 （約1.5小時）

1.群訴事件預控管理要點（逐一解析）

涉及：危機管理機構、常態化危機管理機制、危機風險排查與整改、危機預案、常態化危機應對模擬演練等；

2.潛伏期媒體輿情管理要點（逐一解析）

涉及：輿情管理機構建立、輿情管理機制與平臺建設、輿情監控、完善輿情危機預案、媒體關系經營、客戶分級、企業品牌形象宣傳塑造…

3.研討與作業

第四節：群訴醞釀期應對處置（重點）約1.5-2小時

1.信號預警

2.群訴危機應對管理的主線

3.醞釀期快速處置措施4個要項

4.客戶應對溝通要點

5.內部工作要點

6.醞釀期不利輿情管理方法

1)總則

2)企業不利輿情應對策略細分

3)被動應對和主動應對的具體方法、口徑模板

4)重點講解積極主動應對不利輿情的方法及案例

5)群訴醞釀期記者采訪應對（包含應對記者電話采訪、現場突訪）

6)如何應對自媒體或記者的敲詐？

7.醞釀期管理應對總結 提醒

第五節：群訴危機爆發期的應對處置（重點）約2小時

1)事情突發 萬事俱急 把握應對關鍵邏輯

2)群訴客戶心理行為演變及應對方向

3)群訴危機中的媒體與記者特點

4)群訴中的社會公眾與官方狀態

5)企業應對要點，6到6不

6)控場降溫八大措施

7)基本套路及案例解析

8)應對不當之誤區（案例）

9)群訴危機中的媒體應對解析

a)關鍵策略與技巧

b)案例解析：特斯拉、比亞迪、現代城、萬科、龍湖地產、中海等

10)研討與作業

第六節：群訴“處置轉化期”管控要點（約1小時）

1)處置轉化期八大措施

2)談判博弈策略的考量因素

3)溝通談判技巧與把握底線

4)客戶人群典型性格及行為模式在投訴中的運用

5)研討與作業

第七節：善后期要點（簡，約10分鐘）

(八)客戶風險管理的體系化建設（約20分鐘）

1.“交房即維權！”發出什么信號？

2.危機背后的數據：海恩法則

3.投訴與危機管理的最佳方法是預防

4.營銷競爭的本質？

5.追求“滿意度”已經OUT了：房地產經營管理的成果與邏輯？

6.從被動到主動：企業客服（危機）管理系統的發展現狀與趨勢

7.地產客服（與風險管理）體系概要

8.結語

孫老師

孫凡

龍湖物管服務體系的創建者

地產物管共創品牌的先行者

服務品質與組織績效提升專家

干部培訓專家

【經歷】

超25年地產營銷管理與物業管理從業及培訓咨詢經驗。

曾供職龍湖地產營銷管理，后調任物業公司，擔任常務副總經理。在龍湖物業公司任職期間，主導規劃并成功實施了龍湖物業服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同期，在行業中率先實踐“物業服務營銷、地產物業一體化，三位一體品牌營銷”等創新模式，有力支撐了龍湖地產-物業的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產最具含金量的干部獎項“管理創新獎”。

【擅長】擅長物業服務管理流程、標準、機制建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業可持續發展。

【客戶】實施內訓和咨詢服務的地產、物管企業過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產百強、全國物業百強，如：

?龍湖地產、保利地產、中海地產、華潤地產、招商地產、碧桂園地產、融創地產、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產、越秀地產、金茂地產、中糧地產、中建集團、金融街控股、金隅地產、魯能地產、仁恒置地、中房集團、凱德地產、富力地產、中南地產、。。。

?龍湖物業、萬科物業、保利物業、華潤物業、雅居樂物業、融創物業、金融街物業、泰禾物業、世茂物業、華僑城物業、東原物業、鑫苑物業、愛家物業、開元物業、中奧到家物業、中南物業、越秀物業、廣州時代物業、中鐵建物業、當代置業第一物業、第一太平-華宇物業等。

【任職】受邀擔任多家重點大學（如：復旦大學、北大匯豐商學院、北大經濟系、浙江大學、華中科技大學、中山大學、廈門大學等）擔任房地產EMBA總裁班物業管理專題客座教授，同時擔任多家全國性地產、物業咨詢培訓機構（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創、青島聚城、重慶博眾城市發展管理研究院等）特約講師顧問。

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