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課程背景

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的開(kāi)放，完全倚靠產(chǎn)品在市場(chǎng)上立足的年代已經(jīng)過(guò)去，聰明的企業(yè)都把目光轉(zhuǎn)向了客戶(hù)服務(wù)。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶(hù)投訴的處理環(huán)節(jié)。同時(shí)客戶(hù)的要求不斷增加，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，客戶(hù)的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)的技巧和方法，可提升企業(yè)整體投訴處理滿(mǎn)意度。

課程對(duì)象

企業(yè)管理干部、服務(wù)工作人員、企業(yè)客服人員

學(xué)習(xí)價(jià)值

1、態(tài)度層面：積極有效的認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的重要性以及客戶(hù)投訴中給企業(yè)帶來(lái)的危害。

通過(guò)投訴處理技巧的合理運(yùn)用，把客戶(hù)抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的一個(gè)契機(jī)。

2、知識(shí)層面：通過(guò)課程的講解，學(xué)員能清晰分析客戶(hù)投訴的原因及客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)。從而有效的進(jìn)行分析

3、技能層面：了解客戶(hù)服務(wù)的流程，清晰客戶(hù)投訴處理的技巧，可掌握服務(wù)中客戶(hù)投訴處理的基本流程。使員工在工作中能輕松應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的戰(zhàn)術(shù)

4、訓(xùn)練層面：課程中采用情景訓(xùn)練、討論分析，讓學(xué)員更有效的掌握每個(gè)投訴技能，掌握投訴流程。讓企業(yè)在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出；

教學(xué)特點(diǎn)

理論分享、案例工具、技能訓(xùn)練、實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用、場(chǎng)景模擬等形式；

課程大綱

模塊一：服務(wù)概念與意識(shí)

案例：

一、服務(wù)是什么？

游戲體驗(yàn)

二、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

? 教養(yǎng)

? 素養(yǎng)

? 修養(yǎng)

三、服務(wù)的態(tài)度

四、服務(wù)的四個(gè)層級(jí)

? 劣質(zhì)服務(wù)

? 基本服務(wù)

? 滿(mǎn)意服務(wù)

? 超值服務(wù)

五、服務(wù)層級(jí)的體驗(yàn)

實(shí)訓(xùn)：小結(jié)總結(jié)

模塊二、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義

頭腦風(fēng)暴：

一、何為投訴？

案例分析進(jìn)行抽絲剝繭：

二、投訴是好還是不好？

三、投訴的影響是什么？

四、從客戶(hù)意識(shí)中看客戶(hù)服務(wù)

五、在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值

? 老客戶(hù)的價(jià)值

? 及時(shí)處理投訴的價(jià)值

六、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的最終目的

實(shí)訓(xùn)：模擬點(diǎn)評(píng)

模塊三：投訴處理中的自我管理

視頻分享

一，抽絲剝繭（投訴中需要哪些自我管理）

二、投訴處理中的自我管理五種能力

? 處事不驚的應(yīng)變能力

? 挫折打擊的承受能力

? 情緒的自我掌控能力

? 情緒的自我掌控能力

? 積極進(jìn)取的心態(tài)能力。

三、抽絲剝繭（處理投訴的基本原則）

? 理解原則

? 快捷原則

? 克制原則

? 真誠(chéng)原則

四、實(shí)訓(xùn)：情景實(shí)訓(xùn)

模塊四、投訴處理中的溝通技巧

故事游戲

一、溝通的漏斗原理

二、不同情緒溝通方式

三、溝通的四個(gè)行為

四、傾聽(tīng)五步驟

五、、傾聽(tīng)的不同層次

六、處理投訴時(shí)溝通的聲音

? 紅色

? 藍(lán)色

? 粉色

? 黑色

七，溝通的眼神及注視區(qū)域

實(shí)訓(xùn)：本章知識(shí)點(diǎn)回顧總結(jié)

模塊五、客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)

頭腦風(fēng)暴：《客戶(hù)投訴的原因分析》

一、客戶(hù)投訴背后的3個(gè)期望

? 獲得賠償

? 要求道歉

? 改進(jìn)服務(wù)

二、抽絲剝繭：（客戶(hù)投訴的6個(gè)動(dòng)機(jī)）

? 發(fā)泄的心理

? 尊重的心理

? 表現(xiàn)的心理

? 認(rèn)同的心理

? 報(bào)復(fù)的心理

? 補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

三、抽絲剝繭：（處理客戶(hù)投訴的7個(gè)方法）

訓(xùn)練：場(chǎng)景模擬

課程總結(jié)

1、老師進(jìn)行課程總結(jié)

2、學(xué)員心得分享

3、行動(dòng)計(jì)劃

張老師

張慧蓮 老師

專(zhuān)注于禮儀和陽(yáng)光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；

● 國(guó)際注冊(cè)人才測(cè)評(píng)中心高級(jí)講師

● 國(guó)際高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

● 杭州G20峰會(huì)禮儀講師

● 朱熹書(shū)院特聘禮儀講師

● 中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

● 教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師

● 國(guó)際禮儀（上海區(qū)）大賽評(píng)委

● 國(guó)際注冊(cè)青少年禮儀高級(jí)講師

張慧蓮老師從事教育培訓(xùn)十余年，通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資認(rèn)證，從2008年起擔(dān)任多家校園課程負(fù)責(zé)人。并榮獲全市榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。2016年擔(dān)任G20峰會(huì)禮儀講師，同時(shí)2016年擔(dān)任上海第二屆禮儀大賽評(píng)委。曾參加2021年“我是好講師”大賽榮獲全國(guó)前30強(qiáng)。張慧蓮老師培訓(xùn)風(fēng)格注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有案例分享。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。

一、商務(wù)禮儀系列

《順禮成章——中國(guó)式商務(wù)禮儀》 2天

《商務(wù)禮儀與形象塑造》 1天

《商務(wù)拜訪(fǎng)——溫良恭儉讓 》 1天

《商務(wù)禮儀與高效溝通》 1天

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》 1天

《企事業(yè)政務(wù)禮儀規(guī)范》 2天

二、服務(wù)課程系列

《精雕細(xì)琢——六星服務(wù)禮儀》 2天

《以禮相伴 服務(wù)有招》 1天

《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《精益求精——銀行服務(wù)禮儀》 2天

《服務(wù)意識(shí)與投訴處理6654》 1天

三、陽(yáng)光心態(tài)系列

《陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理》 1天

《陽(yáng)光心態(tài)魅力教師》 2天

多年來(lái)為300多家國(guó)內(nèi)各類(lèi)企業(yè)和機(jī)構(gòu)提供過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育培訓(xùn)服務(wù)

金融類(lèi)：中國(guó)銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行……

教育類(lèi)：北京紅纓幼兒園、蒙特梭利早教、浙江心海教育機(jī)構(gòu)、眾合職業(yè)學(xué)校、昂立外語(yǔ)學(xué)校……

科技類(lèi)：江西云景科技、四川雷龍科技、澳藍(lán)特實(shí)業(yè)、浙江鋼管……

地產(chǎn)類(lèi)：雅居樂(lè)地產(chǎn)、友邦一號(hào)地產(chǎn)、江天農(nóng)博城……

裝飾類(lèi)：重慶天色裝飾設(shè)計(jì)有限公司、博誠(chéng)裝飾……

電器類(lèi)：格力電器、美的小天鵝……

物業(yè)類(lèi)：江西金宬物業(yè)、重慶華晟物業(yè)……

制造類(lèi)：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、煙草公司……

電力類(lèi)：國(guó)家管網(wǎng)、中國(guó)電信……

政府類(lèi)：博物館、供電局、衛(wèi)生局、社保局……

醫(yī)藥類(lèi)：仁和藥業(yè)，同仁堂……

珠寶類(lèi)：周大福、老鳳祥、老廟黃金……

其他企業(yè)：重慶潮辣火鍋、潤(rùn)億建設(shè)工程有限公司。天妃美容整形醫(yī)院、政務(wù)服務(wù)中心、國(guó)際旅行社、、東莞迎賓館，撫州大覺(jué)山景區(qū)等、巡防大隊(duì)城市管理……

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