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服務(wù)效能提升客戶(hù)體驗(yàn)與投訴處理“7643”
【課程編號(hào)】:NX37033
服務(wù)效能提升客戶(hù)體驗(yàn)與投訴處理“7643”
【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
【所屬類(lèi)別】:客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時(shí)】:1天
【課程關(guān)鍵字】:客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn),投訴處理培訓(xùn)
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課程背景
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的開(kāi)放,完全倚靠產(chǎn)品在市場(chǎng)上立足的年代已經(jīng)過(guò)去,聰明的企業(yè)都把目光轉(zhuǎn)向了客戶(hù)服務(wù)。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié),也就是企業(yè)在顧客心中地位的最重要環(huán)節(jié),正是客戶(hù)投訴的處理環(huán)節(jié)。同時(shí)客戶(hù)的要求不斷增加,維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),客戶(hù)的頭緒原因也趨于多樣性,掌握客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)的技巧和方法,可提升企業(yè)整體投訴處理滿(mǎn)意度。
課程對(duì)象
企業(yè)管理干部、服務(wù)工作人員、企業(yè)客服人員
學(xué)習(xí)價(jià)值
1、態(tài)度層面:積極有效的認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的重要性以及客戶(hù)投訴中給企業(yè)帶來(lái)的危害。
通過(guò)投訴處理技巧的合理運(yùn)用,把客戶(hù)抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的一個(gè)契機(jī)。
2、知識(shí)層面:通過(guò)課程的講解,學(xué)員能清晰分析客戶(hù)投訴的原因及客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)。從而有效的進(jìn)行分析
3、技能層面:了解客戶(hù)服務(wù)的流程,清晰客戶(hù)投訴處理的技巧,可掌握服務(wù)中客戶(hù)投訴處理的基本流程。使員工在工作中能輕松應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的戰(zhàn)術(shù)
4、訓(xùn)練層面:課程中采用情景訓(xùn)練、討論分析,讓學(xué)員更有效的掌握每個(gè)投訴技能,掌握投訴流程。讓企業(yè)在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出;
教學(xué)特點(diǎn)
理論分享、案例工具、技能訓(xùn)練、實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用、場(chǎng)景模擬等形式;
課程大綱
模塊一:服務(wù)概念與意識(shí)
案例:
一、服務(wù)是什么?
游戲體驗(yàn)
二、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
? 教養(yǎng)
? 素養(yǎng)
? 修養(yǎng)
三、服務(wù)的態(tài)度
四、服務(wù)的四個(gè)層級(jí)
? 劣質(zhì)服務(wù)
? 基本服務(wù)
? 滿(mǎn)意服務(wù)
? 超值服務(wù)
五、服務(wù)層級(jí)的體驗(yàn)
實(shí)訓(xùn):小結(jié)總結(jié)
模塊二、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義
頭腦風(fēng)暴:
一、何為投訴?
案例分析進(jìn)行抽絲剝繭:
二、投訴是好還是不好?
三、投訴的影響是什么?
四、從客戶(hù)意識(shí)中看客戶(hù)服務(wù)
五、在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值
? 老客戶(hù)的價(jià)值
? 及時(shí)處理投訴的價(jià)值
六、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的最終目的
實(shí)訓(xùn):模擬點(diǎn)評(píng)
模塊三:投訴處理中的自我管理
視頻分享
一,抽絲剝繭(投訴中需要哪些自我管理)
二、投訴處理中的自我管理五種能力
? 處事不驚的應(yīng)變能力
? 挫折打擊的承受能力
? 情緒的自我掌控能力
? 情緒的自我掌控能力
? 積極進(jìn)取的心態(tài)能力。
三、抽絲剝繭(處理投訴的基本原則)
? 理解原則
? 快捷原則
? 克制原則
? 真誠(chéng)原則
四、實(shí)訓(xùn):情景實(shí)訓(xùn)
模塊四、投訴處理中的溝通技巧
故事游戲
一、溝通的漏斗原理
二、不同情緒溝通方式
三、溝通的四個(gè)行為
四、傾聽(tīng)五步驟
五、、傾聽(tīng)的不同層次
六、處理投訴時(shí)溝通的聲音
? 紅色
? 藍(lán)色
? 粉色
? 黑色
七,溝通的眼神及注視區(qū)域
實(shí)訓(xùn):本章知識(shí)點(diǎn)回顧總結(jié)
模塊五、客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)
頭腦風(fēng)暴:《客戶(hù)投訴的原因分析》
一、客戶(hù)投訴背后的3個(gè)期望
? 獲得賠償
? 要求道歉
? 改進(jìn)服務(wù)
二、抽絲剝繭:(客戶(hù)投訴的6個(gè)動(dòng)機(jī))
? 發(fā)泄的心理
? 尊重的心理
? 表現(xiàn)的心理
? 認(rèn)同的心理
? 報(bào)復(fù)的心理
? 補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
三、抽絲剝繭:(處理客戶(hù)投訴的7個(gè)方法)
訓(xùn)練:場(chǎng)景模擬
課程總結(jié)
1、老師進(jìn)行課程總結(jié)
2、學(xué)員心得分享
3、行動(dòng)計(jì)劃
張老師
張慧蓮 老師
專(zhuān)注于禮儀和陽(yáng)光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn);
● 國(guó)際注冊(cè)人才測(cè)評(píng)中心高級(jí)講師
● 國(guó)際高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
● 杭州G20峰會(huì)禮儀講師
● 朱熹書(shū)院特聘禮儀講師
● 中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
● 教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師
● 國(guó)際禮儀(上海區(qū))大賽評(píng)委
● 國(guó)際注冊(cè)青少年禮儀高級(jí)講師
張慧蓮老師從事教育培訓(xùn)十余年,通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資認(rèn)證,從2008年起擔(dān)任多家校園課程負(fù)責(zé)人。并榮獲全市榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。2016年擔(dān)任G20峰會(huì)禮儀講師,同時(shí)2016年擔(dān)任上海第二屆禮儀大賽評(píng)委。曾參加2021年“我是好講師”大賽榮獲全國(guó)前30強(qiáng)。張慧蓮老師培訓(xùn)風(fēng)格注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性;授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué),課程內(nèi)容豐富并配有案例分享。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴,廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。
一、商務(wù)禮儀系列
《順禮成章——中國(guó)式商務(wù)禮儀》 2天
《商務(wù)禮儀與形象塑造》 1天
《商務(wù)拜訪——溫良恭儉讓 》 1天
《商務(wù)禮儀與高效溝通》 1天
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天
《商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》 1天
《企事業(yè)政務(wù)禮儀規(guī)范》 2天
二、服務(wù)課程系列
《精雕細(xì)琢——六星服務(wù)禮儀》 2天
《以禮相伴 服務(wù)有招》 1天
《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天
《精益求精——銀行服務(wù)禮儀》 2天
《服務(wù)意識(shí)與投訴處理6654》 1天
三、陽(yáng)光心態(tài)系列
《陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理》 1天
《陽(yáng)光心態(tài)魅力教師》 2天
多年來(lái)為300多家國(guó)內(nèi)各類(lèi)企業(yè)和機(jī)構(gòu)提供過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育培訓(xùn)服務(wù)
金融類(lèi):中國(guó)銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行……
教育類(lèi):北京紅纓幼兒園、蒙特梭利早教、浙江心海教育機(jī)構(gòu)、眾合職業(yè)學(xué)校、昂立外語(yǔ)學(xué)校……
科技類(lèi):江西云景科技、四川雷龍科技、澳藍(lán)特實(shí)業(yè)、浙江鋼管……
地產(chǎn)類(lèi):雅居樂(lè)地產(chǎn)、友邦一號(hào)地產(chǎn)、江天農(nóng)博城……
裝飾類(lèi):重慶天色裝飾設(shè)計(jì)有限公司、博誠(chéng)裝飾……
電器類(lèi):格力電器、美的小天鵝……
物業(yè)類(lèi):江西金宬物業(yè)、重慶華晟物業(yè)……
制造類(lèi):恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、煙草公司……
電力類(lèi):國(guó)家管網(wǎng)、中國(guó)電信……
政府類(lèi):博物館、供電局、衛(wèi)生局、社保局……
醫(yī)藥類(lèi):仁和藥業(yè),同仁堂……
珠寶類(lèi):周大福、老鳳祥、老廟黃金……
其他企業(yè):重慶潮辣火鍋、潤(rùn)億建設(shè)工程有限公司。天妃美容整形醫(yī)院、政務(wù)服務(wù)中心、國(guó)際旅行社、、東莞迎賓館,撫州大覺(jué)山景區(qū)等、巡防大隊(duì)城市管理……
我要預(yù)訂
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企業(yè)管理培訓(xùn)分類(lèi)導(dǎo)航
企業(yè)培訓(xùn)公開(kāi)課日歷
2025年
2024年
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)推薦公開(kāi)課
名課堂培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)
檀嫻穎老師
檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家 16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 國(guó)家高級(jí)茶藝師 西曼色彩形象顧問(wèn) 河北女子...
李忠美老師
李忠美老師 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家 Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師 14年互聯(lián)...
