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【課程背景】

我們來看看，在你過去的銷售服務中，是否曾遇見以下情形？

情形1：即使銷售中溝通良好的顧客，在填寫顧客資料時大多數還是不愿意留下聯系方式；

情形2：店鋪業績越來越難做，回顧顧客不多，新品上架了也很難吸引新顧客來店里；

情形3：做一場活動，員工至少提前一周就開始撥打電話、發信息邀約顧客，每天少則幾十位，多則上百；可活動現場到店的顧客卻寥寥無幾；

情形4：每每遇上店里老員工離職或者調動，店里業績總會下滑一陣子；

情形5：別的品牌不是直播就是小程序，業績刷刷的漲，領導讓我們也要開拓新的銷售模式，可咱門從未做過線上銷售，一個頭兩個大。

顧客關系管理是一個不斷加強與顧客交流、發現顧客直接需求、挖掘顧客潛在需求，并不斷對產品或服務進行改進和提高，以滿足顧客長期需求、持續消費的過程。

顧客關系管理注重的是與顧客的長期、持續的良好關系與溝通。在今天這個電子商務時代，信息獲取渠道與溝通方式日益多元化，顧客的需求也越發個性化。“以顧客為中心”，提高顧客滿意度，培養、維持顧客忠誠度，對于企業提升競爭力顯得日益重要。

《顧客關系管理之道》課程將通過理論的講解、案例解析和大量的模擬練習，解析顧客關系建設的關鍵節點和維護中的關鍵技巧，幫助學員掌握顧客信息管理的工具，通過常見顧客符文、維護的場景練習掌握針對不同顧客類型實現良好的顧客關系維護。

【課程對象】

一線零售終端銷售服務人員、顧客關系服務人員

【課程大綱】

【開場破冰】問題停車場：將過往在顧客關系的建設與維護過程中遇到的問題寫處理

第一部分：了解”顧客關系管理“

一、顧客與顧客關系

(一)顧客的定義

【小組討論】誰是我們的顧客（過去/現在/未來）

(二)顧客的分類

1.顧客活躍度-RFM指數

1)最近一次消費 (Recency)

2)消費頻率 (Frequency)

3)消費金額 (Monetary)

2.基于RFM的顧客分類

1)新顧客

2)回購顧客

3)忠實顧客

4)重要顧客

【小組分享】我們目前的顧客RFM

(三)顧客關系的定義

【案例分享】《買醬油的故事》

二、顧客關系管理的原則

1.雙方基于平等

2.彼此價值認同

3.長期相互吸引

三、顧客關系管理的目的

(一)顧客滿意度

1.顧客滿意vs顧客滿意度

(二)顧客忠誠度

1.顧客忠誠的含義

2.顧客忠誠的四個層次

1)認知忠誠

2)情感忠誠

3)意向忠誠

4)行為忠誠

3.忠誠顧客的行為表現

【小組討論】忠誠顧客對我們意味著什么

第二部分：管理”顧客關系“，動靜結合

一、管理好顧客關系，從認識顧客開始

(一)識別顧客的直接/潛在需求

(二)解讀顧客的消費特征

1.購買頻次

2.購買時段

3.購買實力

4.購買偏好

5.購買方式

【小組討論】我們的顧客畫像

二、管理好顧客關系，做好顧客信息建設

(一)關注顧客信息的作用

1.明確有效的主要維護途徑

2.關注未來的維護重點

【視頻解讀】鄭秋冬為曲閩京準備會面的信息

(二)顧客信息的構成

1.基本信息

1)顧客姓名

2)聯系信息

3)地址信息

2.關鍵信息

1)生日/紀念日

2)需求描述（直接/潛在）

3)個人喜好

4)近期關注

3.動態信息

1)消費信息

2)潛在需求

【主題練習】列出我們的顧客信息構成要素

(三)獲取顧客信息的途徑

4.基本信息的獲取方式

1)面對面服務

2)日常溝通與交流

5.關鍵信息的獲取方式

1)關注新媒體：微信/微博/抖音/視頻號…

2)第三方反饋

(四)獲取顧客信息的最佳時效

【小組討論】一次銷售服務過程中，獲取顧客信息的時機有哪些？

(五)顧客信息的存儲與管理

1.顧客標簽

1)備注名

2)分組標簽

3)電話號碼

4)描述

2.分組管理

1)標簽規則

2)動態關注

三、管理好顧客關系，關注顧客的動靜分布

(一)顧客保有量分布

1.總顧客保有量vs個人顧客保有量

2.銷售單筆vs個人顧客保有量

(二)顧客RFM分類的分布

1.店鋪分布vs個人分布

2.日常分布vs促銷分布

(三)顧客動靜分布數據，揭示的現象與問題

第三部分：維護“顧客關系”，服務當下，營銷未來

一、與顧客的親密程度盤點

(一)了解程度

(二)親密程度

(三)忠誠程度

二、顧客維護的自我認知

(一)認知角度

1.自我認知

2.他人認知

1)同事

2)顧客

(二)認知內容

1)顧客維護的優勢

2)顧客維護的短板

三、修煉我們的顧客維護技巧

【小組分享】過去我們是如何維護的？效果怎么樣？

一、顧客維護的“每日3問”

(一)你今天計劃維護哪些顧客？

1.常規維護137

1)”1“讓顧客記住你

2)”3“讓顧客認可你

3)”7“讓顧客喜歡你

【情景練習】四個短信+一個電話

2.特殊維護

1)節假日問候

2)顧客的重要日子

(二)你今天計劃邀約哪些顧客？

【案例分析】錄音中這段電話有什么問題

1.邀約目的

2.邀約話術

【情景練習】最近的一次活動邀約

(三)你今天要服務哪些顧客？

1.線上的目標顧客

2.線下的目標顧客

3.售后的服務顧客

【情景練習】隨機抽取顧客信息卡，完成指定的服務任務

二、老顧客的維護技巧

(一)五個必須

(二)個性化現場服務

(三)互動注意事項

(四)挖掘潛在需求，引導消費

【情景練習】你的老顧客（顧客信息卡）有購買計劃了

三、新顧客的維護技巧

(一)采用顧客習慣的溝通方式

1.溝通途徑

2.語言習慣

3.適度的溝通頻率

4.適宜的溝通內容

(二)密切關注顧客的服務需求

(三)主動提供增值服務

(四)塑造需求、引導消費

【情景練習】編輯第一次回訪顧客的短信/微信

第四部分：總結回顧與未來的思考

莫老師

莫言老師 通用管理與職業素養領域專家

【資質背景】

國家職業生涯規劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學習項目設計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學習促動師

AoCE國際注冊STC系統性團隊教練

美國ACI注冊國際職業培訓師&授權導師

美國ACI注冊國際課程設計師&授權導師

英國博贊思維導圖管理師認證講師(TBCP)

【從業履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯大賽-全國百強講師

2020年“線上學習項目設計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區評委

18年+全國市場零售運營管理經驗（行業：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務于上市集團、外資集團，歷任總經理助理、全國運營經理、全國培訓經理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓與實地帶教，成功培養1000+名優秀的零售終端管理者。

非常了解業務部門的痛點和需求，擅長結合客戶需求設計培訓項目、應用課程和落地工具，助力業務部門提升業績、強化人才培養，開發人才效能，實現對人才梯隊建設的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習針對性強

實戰分享

課堂上幫助學員理解理論知識，分享實戰案例指導實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導

定制應用

根據企業實際情況、定制化設計課程中的針對性練習、開發可應用與實際工作的工具等，幫助企業系統性的解決問題

尊重版權

講授中所采用的課程均為講師本人多年經驗實戰累積的原創、已申報國家版權注冊，或獲得版權方的授權/認證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優秀到卓越-管理者角色認知與修煉》

《從優秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權課 （授權認證&自主研發）

《服務營銷密碼》

《TOC八大領域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學：影響力》

《職場新“記”能-思維導圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術器》

《EPEM卓越經理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領導力修煉》

主題工作坊：

《企業文化共創/重塑與落地》

《關鍵績效經驗萃取與開發》

《卓越服務流程與標準優化》

《戰略目標分解與實施落地》

《卓有成效的復盤》

《自上而下的績效管理診斷與優化》

《GoFast經營分析與業績突破》

《企業高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓師的角色認知與成人學習原理》

《精品課程的開發與設計》

《微課的開發與設計》

《卓越績效經驗的萃取與復制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓需求調研與分析》

《培訓項目設計與管理實務》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學習地圖設計》

《基于人才效能的培訓項目落地》

【服務客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫療集團、世豪商業集團……

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