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【課程背景】

數智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業整體視角統一“以客戶為中心”的模式、邏輯，將戰略、數字化、客戶營銷、客戶經營、支撐保障體系建設有機串聯，構建客戶洞察-策略驅動-經營回檢-體驗閉環—支撐保障的完整體系

戰略是“骨架”，需要圍繞業務數字化與管理數字化兩大主題，深度借鑒同業領先實踐，探索適合本公司的最優路徑，打造特色化發展模式

客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現更為高效的客戶觸達與價值提升。

客戶運營體系是“血液”，需要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式

有效實現組織融合、數據融合、業技融合、系統融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設，是實現“以客戶為中心”的數字化建設的“靈魂”

宗錦老師將結合豐富的咨詢與培訓經驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執行、針對性強的培訓課程，為零售業務發展出謀劃策

【課程收益】

1.掌握零售業務發展方向，洞察客戶經營的關鍵邏輯

2.深度了解等同業在客戶經營方面的領先實踐，并全面了解其在經營過程中遇到的瓶頸與阻力

3.聚焦經營實踐，以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法

4.重在落地，強化零售發展與本行實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路

【課程特色】

結合對零售業務的深度理解，詳細講述如何做、怎么做、做成什么樣

【課程對象】

管理人員

【課程大綱】

第一節：《零售銀行發展戰略方向》

一、數字化時代，零售銀行如何“以客戶為中心”實現新增長、新發展

1、以客戶為中心的發展變革

案例介紹：建設銀行某省分行零售發展中的問題以及應對舉措

以客戶為中心推動零售建設的五大關鍵方向

構建以用戶為中心，以數據為驅動、以策略為引擎、以網點+APP+遠程銀行為主軸的零售銀行體系

2、以數據為驅動的發展變革

案例介紹：工行銀行某省分行在私行、村民、代發、養老、商戶客群的數據洞察

案例介紹：招行客戶數據洞察體系與應用

基于客戶旅程，梳理客戶觸點，實現客群經營

案例介紹：招行智圖平臺，通過圈選網點周邊客戶實現客群特色化經營

提升客戶體驗，實現數據驅動體驗升級

3、以策略為引擎的發展變革

構建策略驅動的零售客戶經營新模式

打造全流程零售客戶策略經營體系

案例介紹：華夏銀行零售客群策略驅動的具體模式

案例介紹：招商銀行線上客戶策略驅動新模式

案例介紹：上海銀行零售特色客群的策略驅動體系

案例介紹：中信銀行M+平臺，打造從策略到執行的閉環經營體系

4、以網點+APP+遠程銀行為主軸的全渠道發展變革

基礎客群經營：打造人+數字化的經營模式

案例介紹：招行基礎客群經營體系

財富客群經營：打造線上線下融合的財富客群經營體系

案例介紹：平安銀行客群微細分與融合經營

私人銀行客群：打造公私聯動的私人銀行經營體系

案例介紹：中信銀行私人銀行客戶經營體系介紹

案例介紹：招商銀行線上客戶策略驅動新模式

手機APP運營：活動運營、內容運營、策略運營新思路

遠程銀行：招行如何打造遠程銀行客戶經營與服務體系

二、同業案例介紹

1、招行零售業務數字化經營大圖

業務：基客、雙金、代發、貸款

客戶管理服務：觸達獲客、客戶運營、交易轉化、客戶維護

客戶運營：看數分析、目標客群+用戶畫像、創建活動、回檢分析

數字化支撐

2、招行零售業務的客戶洞察體系

客戶洞察體系

案例分析

客戶洞察領先系統介紹——智像平臺

3、招行零售業務的策略制定與執行體系

策略制定與執行的思路

案例分析

客戶洞察領先系統介紹——先機平臺

零售W+系統介紹

4、招行零售業務的客戶體驗與優化

風鈴系統簡述

體驗設計——招行設計中臺的UCAS體系

體驗設計——私人銀行W+系統如何做到體驗優化

體驗設計——先機平臺如何做到體驗優化

體驗設計——招呼如何做到體驗優化

5、招行零售業務的數字化能力介紹

如何圈客戶——智像平臺介紹

如何看客戶關系——智鏈平臺介紹

6、招行零售業務的數字化能力介紹

如何圈客戶——智像平臺介紹

如何看客戶關系——智鏈平臺介紹

7、平安銀行零售發展策略

A2A+T整體策略與相互協同

如何看客戶關系——智鏈平臺介紹

平安銀行O2O+T協同經營場景設計

平安銀行零售獲客策略

平安銀行零售轉型大眾客戶經營方案

平安銀行零售轉型私行及財富客群經營思路

平安銀行零售網點規劃和轉型、改造方案

平安銀行零售轉型組織架構優化方案

第二節：《銀行零售業務白熱化競爭下的策略打法》

一、聚焦數字化客群經營

1、客群分析及環境洞察

客群偏好及行為特征分析

目標客群篩選挖掘

行外畫像補全及二次分層

2、營銷策略制訂

基礎客群營銷策略

高價值客群營銷策略

營銷活動策劃及流程設計

產品組合配置策略

動態權益匹配策略

3.營銷鏈路搭建

MOT關鍵節點設計

營銷觸點設計

互動鏈路設計

公私域鏈路設計

4.營銷效果量化

全鏈路分渠道數據回流

全鏈路轉化數據統計

營銷效果量化歸因

二、聚焦聯動經營，自上而下構建數字化客戶經營體系

1.客戶洞察篇：

主動營銷——生命周期+客戶分層+客戶分群

被動營銷——客戶事件+產品事件+市場波動

2.產品及權益配置篇：

標普四象限客群資產組合的比例+基于生命周期的產品配置邏輯+基于客群畫像的產品配置邏輯

3. 客戶觸達篇：

微信渠道優化策略

短信渠道營銷策略

線上APP與遠程客服營銷策略

4.數字化的客戶聚類分析方法

5.支行層面落地推動方案

提升技巧

習慣與理念培養

協助溝通、尋求支持

三、聚焦敏捷組織建設

中原銀行——打造敏捷組織，推動零售全面轉型

中原銀行打造數字化銀行的“一橫四縱一基石”戰略體系

中原銀行數字化戰略三步走

項目群精益化管理模式

敏捷組織轉型

大數據應用

雙速IT交付

科技生態建設

四、聚焦客戶分群營銷體系

1.數字化客戶營銷策略

重策劃：頂層策劃創新模式解讀

重生態：“場景化、多維化、賦能化” 新舉措

重業績：“業績提升、能力提升、氛圍提升”三項提升

2. 平臺化獲客策略

全渠道聯動營銷

遠程客服+線上平臺+網點

3.場景化客戶營銷策略

以客戶精準分群實現產品營銷

車主、村民、代發工資、親子等客群數字化經營思路

4. 利益化客戶轉化策略

從外環向內環輸送的“蜜月期經營”

蜜月期經營策略庫及策略圖譜

5.護城河化客戶防流失策略

提升粘性、鏈式輸送的“存量經營”

存量價值挖掘方法

6.生活化客戶策反策略

專業+溫度+驚喜

第三節：《銀行零售條線隊伍建設》

一、聚焦五大重點工作，強化協同與管理

1.打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系

2.完善流程：

聚焦“引導層”“交易處理層”“需求激發層”和“產品銷售層”，細化協同與管理流程

案例介紹：招商銀行深圳分行協同與管理流程體系

聚焦重點客戶旅程，推動跨部門協同融合，持續優化客戶旅程

案例介紹：招商銀行對公開戶流程優化案例

3.打造以員工為中心的有溫度的文化體系

4.打造客戶+員工體驗閉環管理體系

5.打造網點數字化運營新體系

6.網點分類經營

二、強化領導力提升，打造數字化的卓越領導力

1.破冰：重新審視“領導”與“管理”

管理者是做什么？

管理者的兩種思維

重新發現領導力

是什么在制約著管理

正視經驗的必然影響——從糾錯到發現

2.推進管理：正本清源、凝心聚力，領導力的十項修煉

第一項修煉：承擔責任，我來

第二項修煉：領導和管理的區別，“我不知道”

第三項修煉：密切聯系群眾：區分追隨者/走動式管理

第四項修煉：領導者講故事的四種模式

第五項修煉：當老師

第六項修煉：決策思考

第七項修煉：系統思考

第八項修煉：從失敗中學習

第九項修煉：反思

第十項修煉：認識自己，成為自己

3.領導力向影響力變革

我是誰，我該是誰——打造你的標簽

我要改變什么？為什么？——KYC

失敗了？恭喜你——善于總結

當老師——站在客戶視角

講故事——用故事幫助客戶放下防備心理

我來——轉介

三、他山之石：從阿里集團的隊伍協同與管理體系看如何實現網點高質量發展

1.阿里土話——黑暗中閃亮的星星

2.阿里考核——從一名員工的試用期PPT講起

3.阿里管理體系介紹

宋老師

金融行業從戰略到落地、從業務到科技的全能型實戰專家

數字化轉型實戰專家

咨詢方法論與金字塔原理實戰專家

【個人簡介】

現任神州數碼——咨詢事業部總裁、金融解決方案負責人

曾任麥肯錫金融行業董事合伙人

曾任阿里集團——阿里云智能事業群咨詢總監

曾在招行總行擔任高級經理

華中科技大學管理科學與工程學博士

東北財經大學客座教授，研究生導師

中國注冊會計師

多年來為眾多金融機構提供培訓與咨詢服務，在金融行業有非常深入的理解與認知。萃取100+咨詢案例核心成果，結合豐富的培訓經驗，提供量身定制的培訓課程

宋海林老師是建設銀行、農業銀行、光大銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、恒豐銀行、華夏銀行、山西銀行、大連銀行、唐山銀行等特聘外部專家，主講《商業銀行組織變革模式與案例》《零售銀行數字化轉型同業領先實踐與組織體系優化模式》《公司銀行數字化轉型同業領先實踐組織體系優化模式》《商業戰略思維與金融行業戰略設計》等。

宋海林老師是伊利集團、招商局集團、阿里云研究院、騰訊研究院以及多家商學院特聘外部專家，主講《“以客戶為中心”的企業級經營體系建設與同業實踐》《行業戰略規劃與發展模式介紹與案例分享》《客戶綜合經營平臺與行業專營模式介紹》《行業發展趨勢與案例分析》《從戰略到落地的“咨詢方法論”》《管理模式創新與同業實踐》《員工價值成長與能力提升》《領導力提升與組織轉型》等。

【咨詢項目經驗】

得益于十多年來豐富的咨詢項目經驗，宋海林老師是國內為數不多的在金融戰略、金融業務發展、金融客戶經營、金融科技、金融數字化轉型等方面均有深刻造詣、深入洞察的專家

宋海林老師總結、提煉豐富的咨詢成果，尤其是對千萬級、百萬級咨詢項目的深入復盤、總結提煉，形成精煉的培訓課程與培訓體系，讓學員在有限的時間里，能深入了解同業領先實踐，深入洞察背后的邏輯與體系

【授課風格】

專業性強：憑借頂級咨詢機構的領先理念、豐富的咨詢實戰經驗、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰經驗，成為企業戰略咨詢、客戶經營、市場營銷等領域的引領者

實用落地：憑借豐富的從業經驗，如親自參與的近百項各類領域的咨詢經驗，在阿里集團深度推動阿里服務近百家金融機構各類合作，能夠為學員提供實實在在的干貨

引導啟發：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用

量身定制：結合豐富的經驗量身定制課程；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施

風趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風生，印象深刻

【主講課程】

咨詢方法論與能力提升類：

《金字塔原理與應用》

《員工數字化能力提升》

《咨詢方法論與落地實踐》

企業數字轉型類：

《企業數字化轉型趨勢分析》

《從新零售看數字化轉型》

《數字化領導力培訓》

金融戰略與業務發展類：

《金融行業數字化轉型方向與同業實踐》

《金融行業趨勢分析》

《從戰略到落地——“以客戶為中心”個人業務發展之道》

《從戰略到落地——對公業務差異化發展之道系列課程》

《商業銀行對公業務行業趨勢分析與企業趨勢分析》

《商業銀行戰略與公司客戶經營策略》

《科技賦能驅動業務創新系列課程》

金融數字化轉型類：

《2023年金融行業以客戶為中心的數字化轉型》

《數據分析與數字化客戶經營》

《以數字化驅動客群經營》

《數字化轉型推動業務+科技融合》

金融業務與科技能力類：

《金融機構產品經理培養體系》

《金融機構客戶培養體系》

《以用戶為中心的需求分析、需求設計、體驗優化之道》

【學術著作】

《區域性銀行生態體系建設白皮書》。作為主編，攜手中原銀行、阿里云研究院，訪談40余家銀行副行長及以上領導，問卷調研70余家銀行，歷時半年，撰寫完成

學術著作：《市場營銷學》（東北財經大學出版社）

相關文章與論文：《智慧運營賦能企業業務“內涵式”發展》《中國零售銀行敏捷轉型》《砥礪前行、智啟新篇：2019—2020中國企業數字化發展回顧與展望》《中國商業銀行數字化轉型研究報告》《“韌性發展”助力商業銀行發展》等

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