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課程背景

在中國(guó)通訊業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)期，大客戶市場(chǎng)將成為各運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、資源投入的重點(diǎn)陣地，在新形勢(shì)下如何在大客戶市場(chǎng)搶占先機(jī)是企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。大客戶的重要性不言而喻，對(duì)大客戶進(jìn)行深度捆綁是運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建持久競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要策略。提高大客戶的粘性需要對(duì)客戶進(jìn)行深入了解和分析，大客戶的營(yíng)銷推廣能力以及關(guān)系管理能力，對(duì)目前銷售人員而言是亟待提升的。

課程目標(biāo)

● 透視互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)：透視互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下客戶的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化和企業(yè)自身的變化，幫助企業(yè)的集團(tuán)銷售人員了解市場(chǎng)的發(fā)展情況，清晰互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)下行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及銷售人員行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)者的角色認(rèn)知

● 透視客戶關(guān)系管理：通過客戶關(guān)系溫度計(jì)等工具的運(yùn)用了解不同層級(jí)的客戶關(guān)系狀態(tài)，透視客戶在不同場(chǎng)景、不同銷售階段的情感需求，在銷售過程中通過一系列的觸角和正向行為不斷升級(jí)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系從陌生、熟悉、信任到同盟關(guān)系的建立

● 本課程將披露客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與提升項(xiàng)目的核心成果“客戶關(guān)系溫度計(jì)”，即客戶關(guān)系測(cè)評(píng)模型，銷售人員可隨堂進(jìn)行客戶關(guān)系自評(píng)，明晰自身的客戶關(guān)系現(xiàn)狀

● 基于超過200個(gè)銷售人員的實(shí)地調(diào)研訪談，本課程采用的幾乎全部是企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系發(fā)展案例，富有針對(duì)性，更符合企業(yè)實(shí)際

● 幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念，建立“客戶導(dǎo)向”的價(jià)值提供和“博弈”的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)觀念，實(shí)現(xiàn)顧問式銷售思維模式的轉(zhuǎn)型

課程對(duì)象

銷售人員、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等

課程方式：遠(yuǎn)離純粹的理論教學(xué)，課程通過情景重現(xiàn)、實(shí)戰(zhàn)演練、小組討論等方式進(jìn)行，全場(chǎng)培訓(xùn)貫穿的核心就是——實(shí)戰(zhàn)，確保培訓(xùn)效果最大化

課程大綱

第一講：正本清源：客戶關(guān)系與服務(wù)

一、互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下大客戶維系策略解析

1. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

2. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下跨界整合的競(jìng)爭(zhēng)變化

3. 明確大客戶戰(zhàn)略變化與需求變化

4. 明確客戶關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性

二、關(guān)系營(yíng)銷案例探討

1. 什么是關(guān)系營(yíng)銷

案例分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我和客戶的關(guān)系圖譜

2. 正確解讀客戶關(guān)系

第二講：理清現(xiàn)狀—客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與分析

一、量化客戶關(guān)系：客戶關(guān)系溫度計(jì)

1. 分析客戶關(guān)系涵蓋的要點(diǎn)及達(dá)成方式

2. 講授客戶關(guān)系測(cè)評(píng)工具的使用方法

二、客戶關(guān)系測(cè)評(píng)

1. 營(yíng)銷人員隨機(jī)抽選客戶關(guān)系測(cè)評(píng)單位

2. 填寫測(cè)評(píng)問卷

三、客戶關(guān)系測(cè)評(píng)結(jié)果分析

1. 對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析

2. 解讀分析結(jié)果，使?fàn)I銷人員對(duì)目標(biāo)客戶關(guān)系程度有明確的認(rèn)識(shí)

四、學(xué)習(xí)目的

通過客戶關(guān)系量化測(cè)評(píng)工具的切入，讓學(xué)員厘清自己所負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶的關(guān)系現(xiàn)狀，明確客戶關(guān)系發(fā)展階段，并明晰提升方向。

第三講：關(guān)系圓舞曲五步法

溝通維系策略一：增進(jìn)彼此熟悉度

1. 怎么讓客戶第一時(shí)間記住你

1）黃金三分鐘法則的理論基礎(chǔ)

案例分享：兩張名片法

案例分享：出奇制勝的郵件

2. 如何邀請(qǐng)高層客戶

1）正面策略：了解客戶的交際圈

2）營(yíng)銷人員搭臺(tái)，客戶唱戲

經(jīng)典案例：魅力四射的陳大姐

3）側(cè)面策略：關(guān)系人的六度分離理論

4）蜘蛛關(guān)系網(wǎng)的借力

案例分享：我和林志玲

5）分割策略：帶來利益化的邀約

6）分割利益，切入影響者

案例分享：小張的曲線救國(guó)案例分析

3. 如何發(fā)展內(nèi)線

1）內(nèi)線篩選三原則

2）細(xì)水長(zhǎng)流型內(nèi)線培養(yǎng)法

3）李經(jīng)理的十年內(nèi)線案例分析

4）團(tuán)隊(duì)PK

實(shí)戰(zhàn)演練：如何讓客戶對(duì)你有好感

4. 學(xué)習(xí)目的

1）掌握熟悉客戶的步驟和方法

2）掌握讓客戶記得并印象深刻的具體技巧

3）掌握了發(fā)展內(nèi)線的原則和方法，并通過具體案例有了更形象感知

溝通維系策略二：讓客戶與你達(dá)成同盟

1. 客戶關(guān)系類型解析

1）客戶XY模型

經(jīng)典案例：四象限客戶區(qū)間

2）揚(yáng)長(zhǎng)避短：最易達(dá)成同盟的客戶關(guān)系類型

2. 如何實(shí)現(xiàn)順利的客戶互動(dòng)

1）客戶個(gè)人需求洞察“三步法”

2）客戶的溝通風(fēng)格判斷及對(duì)接技巧

案例分析：“八面玲瓏”的汪經(jīng)理

情景演練：如何打動(dòng)“冰冷”的客戶

3. 客戶達(dá)成同盟的關(guān)鍵時(shí)間

案例分析：以“情”動(dòng)人，客戶好感是同盟第一步

案例分析：以“理”服人，客戶信任是同盟最關(guān)鍵一步

4. 客戶關(guān)系發(fā)展系列手段

5. 學(xué)習(xí)目的

1）掌握客戶關(guān)系分類的方式

2）掌握如何洞察客戶的組織和個(gè)人需求

3）掌握各類型客戶性格特征

4）掌握各類型客戶應(yīng)對(duì)技巧

溝通維系策略三：讓客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù)

1. 客戶產(chǎn)品需求分析

1）行業(yè)價(jià)值鏈分析

2）行業(yè)需求分析

3）各行業(yè)需求解析：金融行業(yè)客戶需求解析、政府行業(yè)客戶需求解析等

2. 企業(yè)內(nèi)各關(guān)鍵崗位需求分析

1）決策人需求分析

2）使用者需求分析

3）評(píng)估者需求分析

4）影響者需求分析

3. 判斷客戶需求狀態(tài)

1）結(jié)合客戶需求的不同狀態(tài)實(shí)施不同策略：明顯需求、隱形需求、不明確需求，有價(jià)值創(chuàng)造性需求

2）四類需求應(yīng)對(duì)方法技巧

4. “廣深高速”的產(chǎn)品介紹

1）三句半產(chǎn)品話術(shù)：基于FABE法則的產(chǎn)品介紹

案例演練：非誠(chéng)勿擾現(xiàn)場(chǎng)

2）四化原則要素：基于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理

視頻案例：最簡(jiǎn)單的語言表達(dá)

5. 學(xué)習(xí)目的：

1）掌握易操作的客戶需求挖掘、判斷方法

2）掌握了如何將復(fù)雜的信息化業(yè)務(wù)采用“大白話”的方式進(jìn)行介紹

溝通維系策略四：如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)

1. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息建檔

1）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的哪些信息

2）如何應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息

案例分析：小李的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案庫

2. 耳聽八方的內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)

1）客戶內(nèi)部的最佳內(nèi)線布點(diǎn)部門

2）內(nèi)線布點(diǎn)方法與技巧

3. 如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占盡關(guān)系優(yōu)勢(shì)的集團(tuán)

經(jīng)典案例：客戶經(jīng)理小王的艱難戰(zhàn)役

4. 學(xué)習(xí)目的：

1）了解應(yīng)該收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些信息，這些信息應(yīng)該如何應(yīng)用

2）掌握內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)建立的方法

3）通過案例研討，學(xué)會(huì)處于關(guān)系劣勢(shì)時(shí)，如何有效切入

4）學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶駐點(diǎn)服務(wù)模式實(shí)施和操作的具體思路、方法

5）學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略，以此與客戶形成共同體

溝通維系策略五：與客戶形成共同體

1. 大客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略

1）關(guān)鍵人的服務(wù)策略及應(yīng)用

2. 客戶服務(wù)的危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)

1）客戶關(guān)系危機(jī)信號(hào)分析

a指標(biāo)分析

b關(guān)鍵崗位關(guān)系人際關(guān)系分析

c可能性變動(dòng)分析

2）客戶關(guān)系危機(jī)及應(yīng)對(duì)

a確定危機(jī)發(fā)生核心原因

案例研討：是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作

3）客戶挽留的系列解決措施分析

a產(chǎn)品捆綁：自由產(chǎn)品，外在APP產(chǎn)品體系

b成本捆綁：固有成本，變動(dòng)成本

c平臺(tái)捆綁：自由平臺(tái)，服務(wù)平臺(tái)，第三方平臺(tái)

d立體化關(guān)系捆綁：其他行業(yè)，渠道，關(guān)系

3. 有效服務(wù)公關(guān)策略：

1）個(gè)性化服務(wù)：尊重客戶感知的公關(guān)

案例分享：一雙老北京布鞋

案例分享：和客戶家人一起給予客戶的禮物

案例分享：關(guān)注客戶的客戶

2）細(xì)節(jié)化服務(wù)：關(guān)注客戶癢點(diǎn)與敏感點(diǎn)

案例分享：六星酒店的暖心行動(dòng)

案例分享：關(guān)注客戶細(xì)節(jié)的禮物

3）顧問式服務(wù)：獲取客戶認(rèn)同的公關(guān)

視頻案例：入殮師

黃老師

大客戶深度營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

整合營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)資深顧問

華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、廈門大學(xué)特邀講師

現(xiàn)任：武漢永鑫船舶有限公司|經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理、股東

曾任：美國(guó)通用(GE) 顧客推進(jìn)部大客戶經(jīng)理

曾任：廣東移動(dòng)|政企大客戶部 經(jīng)理

■ 曾主導(dǎo)操盤多個(gè)重大項(xiàng)目：國(guó)務(wù)院“十二五”4000億項(xiàng)目“長(zhǎng)江航道整治工程”，湖北省旅游委共同操作智慧城市項(xiàng)目（引進(jìn)風(fēng)投4000萬），湖北省黃陂旅游區(qū)15000畝新農(nóng)業(yè)項(xiàng)目，瓦良格航母南極科考船大型政府工程商務(wù)談判營(yíng)銷項(xiàng)目。

■ 曾組織大量大型產(chǎn)業(yè)園區(qū)招商工作：東莞松山湖產(chǎn)業(yè)園區(qū)（國(guó)家前三），中信產(chǎn)業(yè)園區(qū)，東莞天安產(chǎn)業(yè)園區(qū)等國(guó)家級(jí)產(chǎn)業(yè)園區(qū)

■ 近七年授課遍及全國(guó)32個(gè)省，全國(guó)二百多個(gè)地級(jí)市，8000多場(chǎng)的營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課學(xué)員數(shù)超過35000人次，學(xué)員滿意度高達(dá)97%以上，深受客戶與學(xué)員好評(píng)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

黃老師從事營(yíng)銷工作17年，移動(dòng)行業(yè)咨詢與培訓(xùn)工作8年，專研大客戶銷售，顧問式銷售，大客戶關(guān)系領(lǐng)域，在大客戶營(yíng)銷與大客戶服務(wù)工作有獨(dú)到的研究和大量豐富的案例：

? 曾主導(dǎo)組織洽談并執(zhí)行武漢天河機(jī)場(chǎng)第3期工程項(xiàng)目，項(xiàng)目金額達(dá)1.2億

? 曾參與上海復(fù)興集團(tuán)、東風(fēng)集團(tuán)、武橋重工、國(guó)防工科委、701所、航天工業(yè)部、中船總、中船運(yùn)、長(zhǎng)江航道總局等客戶的諸多工程配套項(xiàng)目的商業(yè)談判，市場(chǎng)營(yíng)銷工作，三年時(shí)間，參與商務(wù)談判和營(yíng)銷工作百場(chǎng)以上。主要參與項(xiàng)目包括國(guó)務(wù)院“十二五”4000億項(xiàng)目“長(zhǎng)江航道整治工程”的圍標(biāo)，講標(biāo)，商務(wù)談判，技術(shù)協(xié)同，業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的商務(wù)談判，業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作。

? 曾向美國(guó)通用(GE)銷售團(tuán)隊(duì)傳授“顧問式銷售”理念，讓企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系，得到雙贏效果，使企業(yè)的發(fā)展得到良性循環(huán)，該年度業(yè)績(jī)完成1800萬，名列全司第一。

經(jīng)典案例：

序號(hào)企業(yè)名稱課程期數(shù)

1云南移動(dòng)（全省）《政企客戶經(jīng)理大競(jìng)賽》輪訓(xùn)34天

輔導(dǎo)60天

2中建三，五，八局《政企大客戶全景策略地圖》20+期

3深圳電信《互聯(lián)網(wǎng)思維：回歸與整合》、《商務(wù)談判》18期

4中車集團(tuán)《市場(chǎng)營(yíng)銷策略》14期

5平安保險(xiǎn)（湖北）《營(yíng)銷技能實(shí)操訓(xùn)練》12期

6永達(dá)電梯《銷售心法》7期

7廣西興業(yè)銀行《大客戶關(guān)系管理與銷售策略》6期

8武漢東風(fēng)汽車《客戶關(guān)系管理》、《商務(wù)談判》、《大客戶營(yíng)銷》6期

9江西民生銀行《大客戶關(guān)系管理與銷售策略》6期

10遼寧省聯(lián)通集團(tuán)《聚類市場(chǎng)營(yíng)銷與策劃能力訓(xùn)練營(yíng)》5期

11美的集團(tuán)《政企大客戶營(yíng)銷》5期

12鄭州農(nóng)村信用社《客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力提升》4期

13建設(shè)銀行（陜西、江西）《整合營(yíng)銷》4期

14湖南省農(nóng)業(yè)銀行《大客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷策略》3期

15海螺集團(tuán)《大客戶營(yíng)銷體系構(gòu)建》3期

16五糧液集團(tuán)《現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷》2期

主講課程：

《顧問式銷售五步法》

《商務(wù)談判技能提升》

《政企大客戶營(yíng)銷能力提升》

《大客戶關(guān)系管理與深度營(yíng)銷》

《政企大客戶公關(guān)與商務(wù)談判》

《搶灘登陸——大客戶全景策略地圖》

《戰(zhàn)術(shù)切入——大客戶拜訪藝術(shù)》

《爆破突擊——大客戶關(guān)系公關(guān)與深度營(yíng)銷》

《破局攻堅(jiān)-營(yíng)銷博弈商務(wù)談判策略》

《降維打擊-精準(zhǔn)營(yíng)銷策劃實(shí)施》

項(xiàng)目體系：

《大客戶DLM（大客戶決策動(dòng)線地圖）》《整合營(yíng)銷策劃》

《政企大客戶招投標(biāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

授課風(fēng)格：

? 黃老師授課緊扣企業(yè)發(fā)展核心需求，擅長(zhǎng)案例式教學(xué)來分析營(yíng)銷管理案例以促進(jìn)培訓(xùn)理論落地。

? 講授之中融入實(shí)戰(zhàn)案例，課程模塊設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)檢驗(yàn)教學(xué)效果，讓學(xué)員參與實(shí)戰(zhàn)演練直接消化并應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容。

? 講課生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，讓學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)。

服務(wù)過的客戶：

總裁班、大學(xué)：武漢大學(xué)，華中科技大學(xué)，廈門大學(xué)，中山大學(xué)，清華大學(xué)，北京大學(xué)，湖南大學(xué)，中南財(cái)大，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)，上海交大，浙江師范大學(xué)，浙江大學(xué)等三十多所高校

政府、協(xié)會(huì)：公安部第一所、國(guó)家行政學(xué)院、江西省政府、上海市某政府、湖南省交通廳等

機(jī)械、制造：上海工程機(jī)械、海天塑機(jī)、上海隧道工程、湖北建設(shè)機(jī)械、廣州正力精密機(jī)械、震德塑料機(jī)械、三一重工股份、山河智能工程機(jī)械、中建集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、美的集團(tuán)、武鋼集團(tuán)、富士康集團(tuán)、永達(dá)電梯、輝瑞制藥，龍一制藥……

通信政企：廣東聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、梅州聯(lián)通、揭陽電信、河南電信、廣州移動(dòng)、云南移動(dòng)（麗江、西雙版納、大理、昆明）、陜西移動(dòng)、四川達(dá)州移動(dòng)、山東煙臺(tái)移動(dòng)、新疆移動(dòng)、海南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)、武漢移動(dòng)、河南移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、北京移動(dòng)、陜西移動(dòng)、福建移動(dòng)、江西移動(dòng)、永州移動(dòng)、惠州移動(dòng)、深圳電信……

煙草、電力：廣東發(fā)展集團(tuán)、四川電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、上海電網(wǎng)、溫州電力、河南焦作國(guó)家電網(wǎng)、焦作光源、金州管道、盾安光伏、河南煙草、湖北煙草、貴州黔南煙草……

建筑、地產(chǎn)：河南城市建設(shè)規(guī)劃總院、成都藍(lán)光集團(tuán)、西安紫薇地產(chǎn)、正合置業(yè)、北京東易日盛裝飾公司，云南省建投，湖北省建投，湖南省交投……

銀行對(duì)公：榆林農(nóng)行、廣州興業(yè)銀行、江西中行、西藏中行、大連建行、山東建行、工商銀行、民生銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行……

金融保險(xiǎn)：平安保險(xiǎn)（湖北、廣東）、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)……

其它：中糧集團(tuán)、絲寶集團(tuán)（武漢） 、歐萊雅（中國(guó)）、頂新集團(tuán)（康師傅）、可口可樂、361度、RIM公司、中山中小企業(yè)服務(wù)中心、北京筆克公司、廣州天繹智能科技有限公司、中華校園無憂網(wǎng)、東風(fēng)汽車、蘇寧云商、聯(lián)合利華沁園公司、五糧液集團(tuán)（宜賓）……

部分客戶評(píng)價(jià)：

黃老師您太棒了，分享的內(nèi)容是如此新穎，環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場(chǎng)氣氛如此活躍，學(xué)員參與度是我見過最好的一場(chǎng)，感謝您辛苦的付出，下次再見！

——湖北平安保險(xiǎn)公司李總經(jīng)理

我接觸過很多老師，很少見過向黃老師那樣，在學(xué)員互動(dòng)問答過程當(dāng)中，能夠快速準(zhǔn)確給到學(xué)員滿意答復(fù)，內(nèi)容涉及客戶關(guān)系與營(yíng)銷方方面面。難不倒他！

——廣東省企業(yè)家聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心梁主任

聽了他半天課，我就忘了自己是企業(yè)家的身份，他能讓我靜下來做個(gè)好學(xué)生。我和大家一起互動(dòng)，一起投入，一起分享。感謝黃老師！

——上市公司明珠集團(tuán)董事長(zhǎng)張董

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，IHPNONE手機(jī)和聯(lián)通捆綁銷售業(yè)績(jī)壓力很大。我們組織全市經(jīng)理以上銷售精英和管理者參加了黃老師兩天的銷售技能特訓(xùn)，結(jié)果狀態(tài)很好。達(dá)到我們培訓(xùn)目的：激勵(lì)士氣、明確目標(biāo)、找到辦法、提升技能！

——廣東梅州聯(lián)通分公司張總經(jīng)理

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