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課程對象

總經理、售后經理、服務經理

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節：商用車客戶關系的模式轉化

1、基于客戶體驗滿意的服務創新理念

銷售向服務營銷的轉型

買賣雙方市場決策變化的轉型

客戶的滿意度關注點解析

客戶關系與客戶滿意度的服務營銷

2、基于客戶交互關系的客戶管理創新理念

互聯網下的客戶關系維系

客戶與企業之間的關系分析圖表

客戶參與的全新經銷商管理理念的發展分析

3、基于數據化分析的管理模式創新理念

大數據時代的售后業務指向發展

數據化的售后發展與管理模式分析

客戶管理數據與KPI分析，數據化的收集與管理

4、基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念

全價值鏈的商業模式分析

金融、保險、養護的創新模式分析

以客戶為中心的延保與質保的流程分析

客戶全生命周期的關系維系與管理

第二章節：終端散戶的客戶關系管理

散戶的客戶行業分類與客戶特征分析

散戶的個性特征與個性需求

散戶的客戶畫像標準確定

散戶經營模式分析

散戶常用的維護方法與技巧

散戶的個人關系日常維系標準

散戶的情感維系法，增值服務法，業務帶動法，互利共贏的維系模式

第三章節：大客戶的關系維系

大客戶的定義

大客戶的特征分析

根據商用車的行業特點進行特征分析

不同行業的客戶關系管理模式

大客戶的組織關系管理（看門人，決策人，采購人，使用人，影響人）

常用的大客戶維系技巧分析

常用的大客戶關系管理模式（上門拜訪，道路救援，增值服務，專屬服務等）

上門拜訪的執行技巧

道路救援的執行技巧

增值服務的執行技巧

專屬服務的執行技巧

第四章節：經銷商與主機廠商的關系管理

如何解讀廠商的商務政策

廠商的商務政策解讀與年度目標計劃制定

目標的細化與目標管理

提升量與利的雙維度管理模式

廠商關注銷量指標、經銷商關注利潤指標，如何平衡關系

增強市占率與運營能力提升

廠商戰略層面，經銷商執行層面，互補的模式

緊密的協同與溝通機制

建立長效的溝通機制

溝通的五個核心技巧分析

溝通的角色認知與職業定位關系

共同處理客戶投訴與抱怨的能力

投訴處理的標準作業規范流程

責權利的細分與客戶投訴處理角色分工

人事物的細節優化與投訴改善技巧

第五章節：服務站盈利能力提升

服務站的盈利模式分析

影響服務站的盈利因素（基盤客戶x進廠臺次x單車產值x頻次）

基盤客戶的管理與分類，基盤客戶的關系維系

提升進廠臺次的四個方法（維系、活動、邀約、專屬服務）

單車產值的利潤分配與增值，增項的技巧

服務站的成本控制與質量保障

細化服務站的成本組成，進行詳細的分解

精細化管理與成本縮減

成本管控的計劃書設定與流程優化

建立品管圈與標桿法的成本控制PDCA循環

多維度的盈利模式分析

商用車業務拓展盈利點分析

道路救援與回廠檢查的雙維度盈利提升模式

服務顧問與維修技師的維修增項績效考核

上門服務與客戶關系延展盈利提升

第六章節：售后服務標準作業流程與工具

售后服務流程關系與細節提升

主動關聯流程的標準作業分析

客戶接待流程的標準作業分析

制單報價流程的標準作業分析

客休關懷流程的標準作業分析

派工維修流程的標準作業分析

品質監控流程的標準作業分析

交車結算流程的標準作業分析

跟蹤回訪流程的標準作業分析

1、售后執行標準工具表單

各個流程環節的執行表單填寫標準與執行標準

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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