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課程對象

經理、市場經理、客服專員、呼叫中心人員

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

1、基于客戶體驗滿意的服務創新理念

銷售向服務營銷的轉型

買賣雙方市場決策變化的轉型

客戶的滿意度關注點解析

客戶關系與客戶滿意度的服務營銷

2、基于客戶交互關系的客戶管理創新理念

互聯網下的客戶關系維系

客戶與企業之間的關系分析圖表

客戶參與的全新經銷商管理理念的發展分析

3、基于數據化分析的管理模式創新理念

大數據時代的售后業務指向發展

數據化的售后發展與管理模式分析

客戶管理數據與KPI分析，數據化的收集與管理

4、基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念

全價值鏈的商業模式分析

金融、保險、養護的創新模式分析

以客戶為中心的延保與質保的流程分析

客戶全生命周期的關系維系與管理

第一部分：客服人員的溝通技巧提升

第一章節：溝通的概念與類型

1、溝通概念：

為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同行為的過程。

企業發展各部門之間溝通的目的

良好與高效的溝通對經銷商的重要性（案例解析）

2、銷售顧問在工作過程中的溝通類型

與領導的向上溝通

與水平部門的平級溝通

與員工的向下溝通

與客戶溝通類型

第二章節：不同性格客戶的溝通技能（CRM服務人員）

1、需求分析的技能---望聞問切

望（觀察）審美、修養、微表情、肢體語言等

聞（傾聽）思維方式、文化內涵、邏輯關系、細節解讀等

問（交流）封閉式、開放式、先肯定后否定、陳述反問等

切（診斷）結合溝通場景做出清晰的判斷

2、溝通實戰技能---客戶性格分析與對策（案例解析—應對策略十六式）

主導型性格特征與應對策略分析

社交型性格特征與應對策略分析

表現型性格特征與應對策略分析

分析型性格特征與應對策略分析

3、溝通基本技能---核心要素解析

共同認知的企業文化，經銷商文化、

創造良好的溝通機制、制度的引導

控制彼此的沖突管理、轉換角度思考

4、溝通原動力技能---心態

尊重與欣賞、尋找共同點、格局與成就

能夠感同身受的同理心、

第三章節：如何更有效的針對客戶進行分類，制定跟進計劃（銷售客服跟進技巧）

1、精準的判定客戶級別與特征對策

初探期客戶的特征與溝通策略

選擇期客戶的特征與溝通策略

比價期客戶的特征與溝通策略

決策期客戶的特征與溝通策略

2、根據客戶關注點不同分類的應對策略

關注性能型客戶的溝通策略

關注體驗與情感型客戶的溝通策略

價格型客戶的溝通策略

第二部分：客戶服務體系打造與投訴處理

第一章節：客戶服務組織體系構建

1、當下經銷商發展的工作重點轉移。

2、經銷商發展過程中，面臨的三個核心問題

3、以客戶服務為中心的發展時代到來，給了我們新的發展機會。

4、客戶服務組織體系，與CRM監管體系的建設。

第二章節：優化服務流程、標準

1、服務流程三大模塊數據分析

2、服務流程復雜化到優化的標準的意義。

3、流程可操作性大于理論

4、一切執行的標準，都以客戶為中心。

第三章節：客戶服務體系的制度、規范、文件

1、服務體系制度的制定，各個崗位的標準職責

2、規范化的客服部門的績效考核標準分析

3、制度執行力打造的幾個因素

4、制度大于人情的管理理念

第四章節：客戶服務管理的主要步驟

1、客戶信息的梳理

2、客戶的定期聯系，與客戶需求的確認

3、客戶的接待與管理

4、客戶核心需求的管理

5、客戶服務的后期跟蹤與服務。

第五章節：客戶服務人員的管理

1、客服人員的職業化禮儀標準

坐姿、站姿、著裝、語氣、語調、文件準備等

客服人員如何展現企業的文化素質與修養

良好的禮儀從個人的習慣開始

2、客服人員的職業化服務心態打造。

做事積極、減少抱怨常懷感恩的心

避免情緒影響個人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等詞語

認真做事只能把事情做對，用心做事才能做到最好

3、客戶投訴處理部門的重要性與對企業起著怎樣的重要影響。

了解企業的政策運營弊端，起著修正的作用

了解市場的反饋意見，更好的適應市場需求。

監督經銷商的執行狀況，適應消費者，提升滿意度指標

4、客戶部門的閉環控制系統，面對挑戰樹立個人的自信心

做好個人的職業規劃與企業發展同步

客服部門是企業重要的管理閉環部門，起著戰略的意義。

越是有挑戰的工作，越會磨練人的意志（案例分享）

第六章節：打造服務團隊－如何培訓下屬提升客戶服務技巧

如何有效處理客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴的流程：客戶意見接待---信息登記----經銷商信息核查----再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協調-----處理方案執行-----客戶滿意度調研---跟蹤服務。

2、如何與客戶溝通時判斷客戶的類型

案例分享：主導型性格的客戶的投訴方式，社交型性格的客戶投訴方式，分析型性格的客戶投訴方式。分別用案例來闡述

不同客戶類型的處理方法與技巧，（案例與學員互動，闡述處理方法）

3、與客戶電話溝通的技巧與方法，了解客戶的核心訴求與投訴重點。

電話的溝通時如何注意語氣、語調、等技巧方法

與客戶面對面溝通時使用的觀察法、舉例說明法、提問的方法分享

客戶投訴三部曲—明確事實—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。

4、如何判斷客戶是否曲解政策問題或者個人原因產生的投訴誤解。

了解客戶情緒，懂的情緒管理，通過客戶情緒管理客戶的投訴。

溝通是保證與客戶的同理心，用心去聽取客戶意見與想法

政策解讀不清晰應如何讓客戶通過渠道了解各個法規（案例：三包法）

如是個人原因，如何與客戶提供減少最少損失的方法技巧（案例：互利共贏）

如何分析投訴焦點問題，掌握合理化解抱怨的系統知識和相關技巧。

1、小組互動：各組舉一到兩個常見的客戶投訴問題，小組討論

2、客戶投訴問題的分類，（產品故障問題、經銷商服務問題、承諾問題）

產品故障問題：需要技術援助的應給與客戶明確的時間節點，提供相應的技術援助手段，經銷商的技師有效地配合）

服務問題：提供福利套餐；吸納意見做好整改，讓客戶監督；嚴格按照標準服務流程操作；提供幾種解決的方案。

3、客戶投訴焦點問題案例分析：（多次返修無果、配件使用再保損壞）

焦點問題的投訴說明經銷商的哪些運營不足，應給與輔導會處分

焦點的問題應該及時的上報領導，備案，給予及時的處理，避免產生不必要的損失（案例：消費者掛條幅維權）

4、重點以及焦點問題的處理方案分析：重要與緊急的處理方法分享

客服人員要把當天的客戶投訴意見做好整理與分類

重要而且緊急的事情要馬上辦、重要不緊急的事情要計劃著辦理、做到有條不紊，有的放失。

與經銷商共同的探討問題的核心癥結，給出處理意見與再次發生的預案。

客戶投訴的管理：建立投訴管理制度；建立客戶維護檔案;讓客戶參與管理；

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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