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培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

隨著人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，對(duì)于基層服務(wù)的要求越來(lái)越精細(xì)化、小眾化、個(gè)性化。尤其對(duì)于銀行服務(wù)的人員，如何對(duì)基層服務(wù)工作人員進(jìn)行有效管理與服務(wù)。如何賦能組織，這一章節(jié)從動(dòng)能層面，了解認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)于團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，并且塑造良好的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于管理者如何運(yùn)用服務(wù)去管理團(tuán)隊(duì)為團(tuán)隊(duì)賦能？

課程效果（Effect）

1、使學(xué)員了解如何在疫情后的當(dāng)下為員工賦能

2、提升自我的服務(wù)力——核心競(jìng)爭(zhēng)力聚焦

3、通過(guò)案例分享和總結(jié)實(shí)用的團(tuán)隊(duì)溝通技巧

課程對(duì)象（Object）

銀行網(wǎng)點(diǎn)管理層人員

課程主體內(nèi)容（Main points）

第一章節(jié)：銀行管理者服務(wù)力與團(tuán)隊(duì)賦能頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

1、可怕的服務(wù)循環(huán)圖

2、客戶(hù)流失數(shù)據(jù)分析

1）銀行客戶(hù)的心理訴求

2）服務(wù)的金字塔模型

3）服務(wù)對(duì)于企業(yè)/個(gè)人的意義

3、工具導(dǎo)入：個(gè)人服務(wù)意識(shí)測(cè)試

4、計(jì)劃工具：如何提升自己的服務(wù)意識(shí)

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)六維度+網(wǎng)點(diǎn)案例分析

6、團(tuán)隊(duì)賦能

1）團(tuán)隊(duì)積極心態(tài)賦能

2）團(tuán)隊(duì)工作協(xié)調(diào)賦能課程目標(biāo)：

1、塑造個(gè)人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力2、為員工進(jìn)行積極性賦能，使銀行員工更具團(tuán)隊(duì)化精神

第二章節(jié)：團(tuán)隊(duì)同理心溝通技巧

思考：網(wǎng)點(diǎn)中員工經(jīng)常出現(xiàn)的溝通問(wèn)題有那些？是否存在外部與內(nèi)部沖突？

1、溝通就是管理的濃縮

1）網(wǎng)點(diǎn)員工建設(shè)最重要的是什么？

2）溝通中最重要的目標(biāo)VS傳遞

3） 如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)共通協(xié)議

思考：在網(wǎng)點(diǎn)工作中常與員工的溝通問(wèn)題有哪些？

2、團(tuán)隊(duì)高情商的同理心溝通技巧

1）我們經(jīng)常在溝通中犯的錯(cuò)誤

2）同理心傾聽(tīng)術(shù)——打開(kāi)對(duì)方心門(mén)

4）高效溝通說(shuō)的技巧——作為領(lǐng)導(dǎo)如何表達(dá)

A對(duì)員工的肯定認(rèn)同技

B贊美六級(jí)法的運(yùn)用

C管理者必會(huì)的邏輯表達(dá)法

情境練習(xí)：1、網(wǎng)點(diǎn)最近被客戶(hù)投訴，大家心情都不怎么好，當(dāng)事人覺(jué)得自己很委屈 2、有一位95后新員工總是出錯(cuò)而且不聽(tīng)指正。3、有一位網(wǎng)點(diǎn)員工抱怨領(lǐng)導(dǎo)偏心課程目標(biāo)：

通過(guò)同理心技巧了解員工的內(nèi)在聲音，達(dá)到同頻、共情、高效的職場(chǎng)溝通

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)1、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑

2、所有章節(jié)總結(jié)回顧

3、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

4、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務(wù)效能導(dǎo)師 禮儀專(zhuān)家

IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)

中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

國(guó)際認(rèn)證職場(chǎng)沖突調(diào)節(jié)教練候選人

曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

何老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國(guó)百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢(xún)，常年來(lái)活躍在講臺(tái)，致力于金融類(lèi)等企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢(xún)了解企業(yè)發(fā)展。并為金融、銀行等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團(tuán)精英成長(zhǎng)學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國(guó)巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項(xiàng)目

參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評(píng)100%

參與湖北華潤(rùn)天然氣服務(wù)改進(jìn)+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評(píng)率98%以上

參與招商銀行太原分行服務(wù)升級(jí)項(xiàng)目：進(jìn)行招商銀行招銀大學(xué)精英學(xué)院考核測(cè)評(píng)，提升市場(chǎng)條線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)水平

一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專(zhuān)業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類(lèi)】

《入行第一課——銀行新精英職場(chǎng)禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務(wù)禮儀與客戶(hù)關(guān)系技巧》

《走進(jìn)客戶(hù)心——柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》

《我就是門(mén)面——大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及客戶(hù)溝通技能提升》

【服務(wù)力提升類(lèi)】

《激發(fā)動(dòng)能——銀行服務(wù)意識(shí)提升及客戶(hù)溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類(lèi)】

《銀行中高層商務(wù)禮儀與氣場(chǎng)塑造》

《銀行服務(wù)創(chuàng)新技能之打造客戶(hù)峰值體驗(yàn)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)主管服務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)同理心溝通》

央/國(guó)企單位：中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)、中南鋼構(gòu)、中建七局、中天建設(shè)、中國(guó)中鋼集團(tuán)等、呂梁中國(guó)鐵塔、國(guó)網(wǎng)岳陽(yáng)供電公司、中鐵建工、中國(guó)水利水電、紅河煙草集團(tuán)、延安油田、中國(guó)黃金集團(tuán)等

金融保險(xiǎn)：中國(guó)太平人壽、山東太平洋人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)等

電信行業(yè)：湖州中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)移動(dòng)南方基地、北京中國(guó)移動(dòng)分公司、亳州中國(guó)移動(dòng)等

集團(tuán)公司：世界500強(qiáng)陽(yáng)光城房地產(chǎn)、富力地產(chǎn)集團(tuán)、中國(guó)綠地集團(tuán)、新疆電之助集團(tuán)公司、南京進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、李寧體育集團(tuán)、綠城水務(wù)股份公司、昆明機(jī)場(chǎng)投資集團(tuán)、中化環(huán)境控股公司、中冶南方自動(dòng)化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團(tuán)等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)華清園人力資源班、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院、ACIC國(guó)際禮儀導(dǎo)師班導(dǎo)師、格局商學(xué)院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國(guó)銀行湖州分行、中國(guó)郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門(mén)分行、中國(guó)昆侖銀行、中國(guó)建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國(guó)光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、河北信用社、江蘇省聯(lián)社、鹽城民生銀行、長(zhǎng)沙興業(yè)銀行、 天津興業(yè)銀行、青海農(nóng)行、武漢眾邦銀行、婁底建設(shè)銀行、寧波銀行北京分行、浦發(fā)銀行杭州分行、建設(shè)銀行廊坊支行、中國(guó)郵政昆明分行、滄州建設(shè)銀行、北京昆侖銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄上海分行等

CCTV北京公務(wù)員風(fēng)采大賽評(píng)委

電視臺(tái)《禮儀大講堂》

電視臺(tái)商務(wù)禮儀教育講座

全球直播：涉外商務(wù)禮儀

格局商學(xué)院錄制課程高分好評(píng)

清華大學(xué)高級(jí)人力資源班

全國(guó)巡講《服務(wù)溝通技能》 OLAY中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人《同理心領(lǐng)導(dǎo)力》

中天建設(shè)各省總經(jīng)理《商務(wù)禮儀提升》

南方電網(wǎng)東電執(zhí)行力與禮儀

陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)《服務(wù)心態(tài)及意識(shí)》

北京中國(guó)移動(dòng)《商務(wù)禮儀》

世界500強(qiáng)寶潔特聘成長(zhǎng)學(xué)院導(dǎo)師

快消行業(yè)大會(huì)《服務(wù)溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務(wù)效能提升及形象管理》

河北農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)同理心溝通》

浦發(fā)銀行長(zhǎng)沙分行《中高層商務(wù)禮儀》

重慶農(nóng)行全省網(wǎng)絡(luò)直播

光大銀行《客戶(hù)投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發(fā)銀行《服務(wù)禮儀與預(yù)投訴處理》

興業(yè)銀行天津分行《服務(wù)禮儀客戶(hù)溝通》

廣發(fā)銀行成都分行《市場(chǎng)條線(xiàn)商務(wù)禮儀》

陜西信合全省人才T隊(duì)建設(shè)

招商銀行廈門(mén)分行《新精英職場(chǎng)禮儀》

北京昆侖銀行《國(guó)際商務(wù)禮儀》

鄭州人民銀行培訓(xùn)學(xué)院《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能》

中國(guó)銀行池州《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力提升》

郵政儲(chǔ)蓄上海全市輪訓(xùn)《客戶(hù)服務(wù)溝通》

招商銀行東營(yíng)分行《網(wǎng)點(diǎn)形象塑造》

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