銀行柜面人員服務禮儀(張梅雙)
【課程編號】:NX27503
銀行柜面人員服務禮儀(張梅雙)
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【所屬類別】:商務禮儀培訓
【培訓課時】:12小時(兩天)
【課程關鍵字】:服務禮儀培訓
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課程背景:
目前,銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下,產品基本雷同,而柜面服務人員的水平卻參差不齊。在網上銀行、手機銀行廣泛使用的大背景下,進入網點的儲戶逐漸遞減,因此營業(yè)網點的服務、營銷、運營管理的高低,極大的制約著網點的業(yè)績提升。服務至關重要。孔子曰“不學禮,無以立。”禮是每位服務人員日常的基本行為標準。標準化服務流程,則是銀行走向品質服務的重要階梯。
培訓目的:
1、強化柜面服務人員的服務標準化流程。
2、規(guī)范晨會、晨迎標準。
3、提升員工儀容儀表形象。
銀行柜面服務人員突出問題:
1、胸牌、頭飾等服飾細節(jié)不規(guī)范。
2、舉手招迎、微笑、鞠躬等動作不標準。
3、語氣語調缺乏熱情。
4、在客戶投訴處理上缺乏方法。
學員獲益:
1、成為分行內明星柜員。
2、加強服務流程標準化,提高工作自己效率。
3、充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務標準流程,并能應用于實踐。
4、了解客戶投訴處理的流程。
課程大綱:
第一部分、柜面服務之動覺篇-----標準化服務流程
第一章、柜面人員服務心境調整
一、吃得虧中虧,修得福外福
二、付出多一點,快樂多一點
三、小事不計較,大事不糊涂
第二章、柜員人員崗位職責
一、高級柜員
1、主要負責網點復雜業(yè)務處理、重要內部運營事務處理等工作。
2.協(xié)助對柜面交易核算、特殊業(yè)務等進行審核或授權等控制監(jiān)督;
3. 負責產品銷售推薦,并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。
二、柜員
1、主要負責網點客戶現金業(yè)務與內部運營等工作。
2.負責網點內部運營和相關事務性工作;
3.負責產品銷售推薦,并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。
第三章、柜面人員服務儀態(tài)
一、柜面人員個人儀態(tài)修煉
1、打招呼
2、站姿
3、鞠躬
4、微笑
5、坐姿
6、握手
7、指引
第四章、柜面人員服務標準流程
一、柜面人員營業(yè)前的準備
1、柜員晨會流程
2、柜員晨迎標準
(1)柜員在柜臺內標準站姿
(2)客戶走進時,欠身禮15 度鞠躬
(3)第一位客戶走進柜臺,柜員請其入座后,柜員禮畢,所有柜員即可入座
3、柜員班前準備
(1)對自用電腦設備保養(yǎng)、測試
(2)準備好日間辦理業(yè)務的申請書
(3)零售業(yè)務章、個人名章、戳記
(4)出庫、領用、調劑、核點
(5)清潔打掃
二、柜面人員服務七部曲
1、招相迎
2、笑相問
3、禮貌接
4、巧推薦
5、及時辦
6、提醒遞
7、目相送
第五章、總行神秘人檢查--服務標準部分扣分標準解讀
一、檢查標準
二、扣分點剖析
第二部分、柜面服務之視覺篇-----儀容儀表
禮儀之始,在于正容體,齊顏色,順辭令。
——《禮記·冠義》
第一章、柜面人員面部儀容要求
1、女性
(1)日常妝容的化法
(2)女性發(fā)簾的長度、服務發(fā)髻的盤法
(3)味道美化:香水、漱口水
2、男性
(1)男性頭發(fā)的長度、顏色
(2)味道管理:口氣、煙味、身體氣味
第二章、柜面人員行服穿著標準
1、領帶:長度
2、絲巾:佩戴方式
3、西服:著裝標準
4、馬甲
5、襯衣
6、褲子
7、裙子
8、胸牌:佩戴位置
第三章、柜面人員配飾佩戴標準
1、耳環(huán):材質、顏色、大小的選擇
2、戒指:佩戴位置、量感把握
3、手鐲:材質的選擇
4、手表:款式、材質的選擇
5、鞋:工作鞋的標準鞋
6、襪子
互動方式:模特實例導入
第四章、總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標準解讀
一、扣分標準
二、檢查細節(jié)
第三部分、柜面服務之聽覺篇---客戶溝通與異議處理
客戶是上帝派來,免費為我們修煉寬容 這門功課的,所以我們是雙重收益!
第一章、柜面人員優(yōu)質服務動聽語言
良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。
一、柜面人員五聲服務
1、來有迎聲
2、問有答聲
3、走有送聲
4、幫有謝聲
5、怨有歉聲
二、柜面人員常用服務用語的語氣語調
1、“您好、請、謝謝、對不起、麻煩您,再見”
2、“您好,請問您辦理什么業(yè)務?”“您好,歡迎光臨。”
3、“請稍等,我馬上為您辦理。”
三、柜面人員電話禮儀
1、接聽咨詢電話的注意事項
2、銀行電話標準用語
3、掛斷電話注意要點
4、客戶邀約語言組織
四、柜面人員服務禁忌用語
“不知道” “不清楚” “不歸我管” “我還有事”
“去找領導/總行解決” “不知道/不清楚/資料上都寫著,自己看”
第二章、儲戶異議處理流程
一.儲戶異議處理流程
1、感同身受
2、感謝反饋
3、剖析心理
4、找到需求
5、迅速隔離
6、安撫情緒
7、耐心傾聽
8、認真記錄
9、創(chuàng)造共建
10、反饋結果
二、儲戶異議處理三回避
1、急于下結論
2、處理轉他人
3、答復用術語
三.儲戶的異議處理三原則
1、積極回應
2、告知進程
3、回避術語
互動方式:情景演練
第三章、柜面人員客戶交流技巧
一、溝通心理準備
1、靜觀其變
2、因人而異
3、坦誠相對
二、溝通中的節(jié)奏把握
1、沉著應對
2、巧妙示弱
3、以退為進
第四章、總行神秘人檢查--服務語言部分扣分標準解讀
一、暗訪模塊解讀
二、扣分點解讀
回顧內容,答疑解惑
課程收尾,獎勵優(yōu)秀
持續(xù)跟進,學能致用
張老師
禮儀系列及服務效能提升 張梅雙
【專業(yè)資質】
中國商業(yè)聯合會高級商務禮儀培訓師
中華傳統(tǒng)文化禮儀教師
青少年兒童禮儀教師
高級家庭教育咨詢指導師
中華文化促進會禮儀培訓師
河北省傳統(tǒng)文化促進會禮儀培訓師
【實戰(zhàn)經驗】
接待及培訓10余年經驗, 國內外認證高級禮儀培訓師資質。培訓行業(yè)覆蓋政府單位、國企、醫(yī)療、保險、金融、酒店、餐飲、旅游等行業(yè),具有豐富銷售行業(yè)、服務行業(yè)培訓經驗。為客戶從企劃到培訓實施全程量身定制,接待指導、服務理念培養(yǎng)、制作員工手冊等。
【擅長領域】
系列禮儀培訓、系列商務形象塑造提升培訓、企業(yè)服務全流程設計
【授課風格】
課程脈絡清晰,課程內容極其豐滿,案例豐富,旁征博引,內容深入淺出,培訓效果顯著,深受學員好評!
通過理論講解、現場演示及實操演練等互動活動,幫助學員提升服務綜合素質,內外兼修!情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法,結合大量生動故事案例,寓教于樂,深入淺出,使學員輕松愉快地掌握所學知識!
氣質優(yōu)雅,極具親和力,專業(yè)的視角,結合企業(yè)情況,通過前期充分多形式調研了解企業(yè)培訓需求,制作培訓建議書,開展培訓授課,邊學習邊糾錯,充分的保證培訓效果。
【主講課程】
《商務有禮 職場有儀》 《你在品味食物 別人在品味你》
《從0到1建立系統(tǒng)打造個人IP》 《初入職場的我們》
《禮贏職場-行政人必須的商務禮儀和形象》 《魅力形象的7項修煉》
《詩詞中的禮儀》 《會議接待服務禮儀》 《接待禮儀與形象塑造》
《童蒙養(yǎng)正 幼學禮儀》《教師禮儀》 《最好的禮儀在家庭》
【部分授課記錄】
河北銀行《打造高端服務五部曲》
天津建行 《客戶服務禮儀與客戶投訴應對技巧》
中國電信《職場禮儀--用細節(jié)加速成功》
汽車4S店《抓住形象的紅利--打造職場新形象》
河北大學《植入性商務禮儀》
江淮汽車 《贏在體驗時代-- 服務效能提升》
保龍倉超市 《以禮服人 知性為美》
石家莊私立一中《學民俗禮儀 讓中國節(jié)更有中國味》
東南智慧城幼兒園《春節(jié)禮儀》
石家莊槐北路小學《彬彬有禮在校園》
金鑰匙幼兒園《禮由心生 而后成儀》
【服務客戶】
金融銀行:建設銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農業(yè)銀行、河北農村信用合作社、石家莊國家開發(fā)銀行、中國郵政儲蓄銀行、河北銀行、北京銀行、保定銀行、邯鄲分行、藁城銀行、天津建行、石家莊國家開發(fā)銀行、農業(yè)銀行、中國銀行石家莊分行、中信證券、太平洋保險、太平洋財險股份、天安保險公司等
高校:河北大學、河北師范大學、河北科技大學、河北省圖書館、河北北方大學城、河北工程大學、河北司法警官學校、廊坊學員、新華國際教育集團等
其他:中國聯通河北網點、中國電信114、中國移動、中國能源建設集團、廣西電力設計研究院、中國電建、河北冶金設計研究院、北方機電、河北電力、石家莊華電供熱集團、石家莊供熱公司、長虹、美的、TCL、步步高、飛達、朗能、普飛電器、石家莊市三院、河北生殖婦產醫(yī)院、河北建工集團、衡水中心血站、汽車4S店、浙江眾泰集團(2期)、雪佛萊、江淮汽車、河北航信石家莊分公司、慧聰網、長城網、新浪網、保龍倉超市、北大方正等
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