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【課程背景】

新時代你必須懂的“互聯網”思維本質，懂得就能改變企業成長路徑；互聯網&移動互聯網時代經濟時代，唯有顛覆才能生存，而顛覆的唯一途徑就是創新，創新成為每個行業必須面對的問題，也是企業發展的必經之路，互聯網思維就是一種創新，它也成為每個高管必須掌握的技能。互聯網思維，就是在（移動）互聯網+、大數據、云計算等科技不斷發展的背景下，對市場、用戶、產品、企業價值鏈乃至對整個商業生態進行重新審視的思考方式。其核心就是探討一個如何更快，更有效，更安全的位提供價值創造，解決痛點問題。讓人，信息，產品，服務進行互動連接，形成一個互動的生態圈。

基于互聯網思維的企業戰略創新策略，是通過當前互聯網形態下企業經營環境分析，結合互聯網思維的特點，重新思考企業的戰略，通過商業模式創新與設計，贏得市場和客戶的通過途徑，也是企業再成長的路徑。

【課程收益】

顛覆的時代-互聯網時代的興起與創新，了解移動互聯網如何改變我們的一切。

互聯網形態下的企業經營環境的巨變，與挑戰，和機遇的思考

掌握互聯網思維的核心內容-9大核心思維

互聯思維下企業場景-全流程最佳體，基于“互聯網+”的企業戰略體系構建

基于互聯網思維的企業戰略思考與構建，以及掌握戰略思考的工具應用

以行動學習模式，探索互聯網思維的企業戰略創新，利用商業模式畫布工具，構建全新的創新地圖

通過案例研討，互聯網思維在企業的應用，學會如何利用互聯網思維改造企業。

【課程對象】

市場營銷、客戶服務、客戶維護與管理相關人員

【課程大綱】

第一單元、互聯網形態下的環境變化

1、什么是互聯網思維

2、互聯網思維的不同之處

3、互聯網思維的六大特征

4、互聯網狀態下企業經營環境的巨變

5、企業經營的挑戰下困惑

6、互聯網思維關鍵詞及9大核心思維實務技巧

第二單元、互聯網思維下的“大家說法”

1、聯想-柳傳志——長尾效應、免費效應、迭代效應和社交效應

2、360-周鴻祎——用戶至上、體驗為王、免費的商業模式、顛覆式創新

3、小米-雷 軍——專注、極致、口碑、快”

4、阿里-馬 云——六脈神劍：客戶第一、團隊合作、擁抱變化、誠信、激情、敬業

5、紅領制衣案例

6、報喜鳥全球C2B

7、優步運營案例

第三單元、互聯網的九種思維

1、用戶思維

2、簡約思維

3、極致思維

4、迭代思維

5、流量思維

6、社會化思維

7、大數據思維

8、平臺思維

9、跨界思維

第四單元、互聯網四大服務營銷思維

1、體驗式服務營銷

1）找到你最信任的社群——千萬別想讓所有人都喜歡你

社會緯度、個性緯度、集體緯度、關系緯度

2）一切以客戶為中心，得吊絲者得天下

3）體驗是二次銷售額關鍵

4）良好客戶體驗在于滿足客戶內心深處細小的痛點

2、電商式服務營銷

1）魚餌營銷法

2）鎖鏈營銷法-客戶重復購買

3）服務營銷法-服務=幫助+關心+關注

4）鋼絲營銷法-客戶轉介紹

3、參與感式服務營銷

1）C2B模式：讓客戶參與到產品設計和創新中來

2）粉絲經濟：讓客戶參與到跟你品牌有關的有趣的活動中

3）眾籌思維：讓客戶變成你的利益共同體

4、大數據服務營銷

1）挖掘需求：永遠不要忽略客戶的行為數據和潛在需求

2）精準營銷：開展精確化、低成本營銷

3）內部管理：提高工作效率和服務質量

第五單元、千人千面—精準的客戶數據分析

1、深度解讀客戶畫像

2、設計客戶畫像的標簽體系

3、強大的數據洞察分析能力

4、研究客戶哪些數據

5、數據可以產出什么？

6、今日頭條大數據利用分析

互動：本中心客戶數據解讀及分析、客戶畫像

第六單元、完美體驗—有效提升客戶滿意度

互動：印像深刻的客戶體驗

1、什么是客戶體驗

2、峰終定律

3、宜家家居案例

4、十項客戶體驗方式

5、客戶體驗的技巧

6、客戶滿意度調查的方法

7、客戶滿意度調查的流程

小組討論：客戶體驗項目設計及現場輔導

第七單元、持續回購—消費行為創造回購機會

1、透過大數據看消費者的行為序列

2、客戶流失的原因

3、客戶消費心理學

4、消費行為分析及解讀

5、客戶消費場景設計回購結點

6、影響回購的因素及關鍵詞

7、破冰-設計客戶回購的持續性策略

8、從產品生命周期到客戶生命周期

腦力激蕩：制定客戶回購策略

第八單元、觸動人心—有效客戶生命周期管理

1、客戶生命周期的四個階段

2、客戶生命周期管理杠桿

3、客戶激勵的四個抓手

4、新客戶的生命周期運營策略

5、老客戶的生命周期運營策略

互動：我們的客戶生命分為幾個周期？不同周期的運營策略

第九單元、最高境界—讓客戶成為你的代言人

1、什么是口碑營銷

2、口碑營銷的成功案例

3、激發客戶口碑自傳播的5個方法

4、巧妙處理客戶投訴也是口碑營銷的途徑

5、提升客戶轉介率的方法和技巧

6、與客戶成為朋友，用口碑贏口碑

現場演練：提升客戶轉介率的方法及策略

公老師

【專業資質】

17年呼叫中心及客服中心從業經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰專家

中國聯通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

【從業經歷】

供職行業和企業較為多元化，既有中國聯通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經驗，也有合資企業、電子商務新領域工作經驗，歷任省級培訓師、客服總監、培訓總監、組織發展部部長、商學院院長等多個職位，經驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰》《打造卓越服務》

《優質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業素養與規劃》

心態與職業規劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態》《高效執行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰方法和企業管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節國家電網《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯通在線公司、湖南聯通、湖北聯通、河南聯通、山東聯通、湖北聯通、遼寧聯通、北京聯通、河北聯通、安徽聯通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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