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課程背景：

中國經濟已經進入以“中高速、優結構、新動力、多挑戰”為主要特征的社會“新常態”，社會結構不斷優化，實體經濟去杠桿持續推進，銀行業必須增強戰略定國，精細化運營理、網格化精確營銷、加快轉型步伐，以此來應對”新常態、新模式、新思維、新服務“的行業發展需求。本課程以銀行一定要樹立”客戶是第一資源“的經濟理念，以全面推進客戶關系管理為契機，不斷提升網點競爭力，引導員工以市場為導向、以客戶為中心，構建起區域內的客戶關系營銷管理，實現客戶單產最大化，讓自己所在的銀行成為客戶的第一選擇。

課程收獲：

1.通過培訓增強服務營銷管理意識，實現與客戶精準對接；

2.準確分析客戶根本需求，掌握客戶關系維護技巧；

3.充分發揮客戶關系管理優勢，凸顯金融服務營銷理念；

4.提高網點盈利能力，降低客戶營銷成；

5.延續客戶關系營銷的連續性，整合資源借勢營銷。

課程對象：

銀行零售業務部門、營業網點全體員工

課程大綱：

第一講：銀行客戶關系管理的重要性

1.目前銀行面臨的挑戰

1）利率定價放開，存貸利差收窄

2）政策紅利消失，市場競爭充分

3）經營成本偏高，相對效益低下

4）路徑依賴嚴重，創新缺少辦法

5）墨守成規前行，發展差距增加

2.銀行網點趨勢

1）數據驅動

2）移動為主

3）專業智能

4）跨界合作

案例： 介紹部分專業智能化網點

建行與阿里巴巴合作，京東與興業合作

3.銀行網點變化

1）三多：產品多、機具多、渠道多

2）三少：現金少、柜臺少、人員人

3）三強：后臺服務強

創新能力強

科技支撐強

4.銀行客戶關系管理的重要性

1）促進產能提升：成本最低、獲利最大

2）增加客戶粘性：樹立品牌、增加粘性

3）確保營銷達成：提高單產、資源最大

第二講：銀行網點客戶關系管理的基本認識

1.概念

通過各種手段和措施，努力與客戶建立并保持持續性溝通聯系，從而達到留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶忠誠度和利潤貢獻度的目的

2.目的

1) 增加粘性

2）增加信任

3）增加感情

3.有利條件

1）信息：通過業務聯系

2）接觸：借助業務溝通

3）信任：憑借業務往來

4）可能：提升工作認可

4.維護要求

1） 建檔案：建立客戶維護檔案。

2）定人員：服務（產品）時刻跟進。

3）處感情：由客戶變朋友、變親人。

4）多幫助：主動熱情為客戶提供超值服務。

5）賣產品：售賣更多產品，制造離開障礙。

6）拓資源：把客戶資源變成自己的資源。

5.服務層面

第三講：如何做好客戶關系管理

1.一般客戶關系管理

1）什么是一般客戶？

貢獻度低、流量客戶、忠誠度較低

2）如何做好一般客戶管理

大眾服務：滿足基本業務需求

產品推介：方便便捷匹配客戶

大堂答疑：適時宣傳我行產品

問題溝通：不同渠道方式溝通

生活關懷：廳堂關懷日常關懷

2.重要客戶關系管理

1）什么是重要客戶？

貢獻度高、忠誠度高

2）如何做好重要客戶關系管理

一聯：經常與客戶溝通建立密切聯系

二盯：盯客戶資產、盯客戶資源

三花：花時間、花精力、花小錢

四陪：陪聊天、陪父母孩子、男士陪健身、女士陪逛街美容

五幫：幫助解決金融服務問題

幫助客戶拓展業務多幫助

幫助客戶理財

幫助解決生活困難

幫助客戶把控經營風險

3.批量客戶關系管理

1）專業市場集群獲客：

四步驟：洽談合作、展開宣傳、服務到位、做好經營

2）商友俱樂部獲客：

建主體、引會員、做活動、售產品、導流量

3）線上批量獲客：

六部曲：有入口、得設計、要造勢、 編內容、強互動、善總結

王老師

王卓老師

銀行服務營銷實戰專家

環球禮儀商學院高級禮儀培訓師

中國職業人才認證管理中心高級禮儀培訓師

美國認證協會ACI注冊國際高級禮儀培訓師

曾任： 某大型農商行網點負責人

曾任： 省行高級訓師

擅長領域：服務營銷能力提升/開門紅/網點服務禮儀/客戶關系維護/網點投訴管理等

20年銀行管理實戰經驗，20多家銀行合作經歷， 100多場的銀行零售業務培訓。

王卓老師20年銀行服務營銷管理實戰經歷，在農村商業銀行擔任服務管理、支行行長期間，以服務標準化、營銷能力提升、崗位職責梳理等為核心，成立服務內訓師團隊，提高行長、大堂經理、柜員綜合能力，20家標桿網點，省級服務示范單位達到100%，成功帶領銀行由交易結算型成功轉型為服務營銷型。

王卓老師有20多家銀行咨詢輔導培訓經驗，為農商行總行、分行、支行各大網點現場導入。其中累計為農商行開展了近百期的服務營銷、開門紅、網點綜合效能提升、大堂經理/柜員等崗位能力提升等培訓，標桿網點打造等，好評率達到98%。

代表重點項目：

★ 延邊農商行新員工服務禮儀項目

將商務禮儀的基礎知識，技巧以及各種禮儀規范與銀行內部服務規范禮儀相融合，使新員工了解禮儀在是常工作中的重要性，掌握在服務客戶中應注意的禮儀要點和服務規范，并能正確運用各種禮儀技巧，從而提高職業素養。

★ 雙陽農商行網格化精準營銷項目

通過繪制網格化營銷雷達地圖，構建網格化內資源，剖析網格內資源綜合價值，實現以低成本高效率的運行模式，真正實現銀行營銷人員精準對接。經實踐運用此方式營銷實現1個月1家支行上升存款2000余萬元。

★ 輝南農商行投訴管理項目

從認識投投訴、投訴處理、投訴管理三個方面入手，掌握投訴處理的方法和技巧，提升投訴防范和處理能力。

★ 磐石農商行客戶關系維護課程

通過服務營銷相滲透，掌握不同客戶群體需求，根據不同類型客戶提供個性化服務維護，與客戶建立長期合作關系。

★ 農安農商行大堂經理塑造課程

通過模擬訓練等方式，掌握工作中大堂經理專業領域的服務基本觀念，建立正確的客戶服務心態和服務意識，學習工作中必備的服務知識和技巧，培訓良好的工作習慣。

主講課程：

《網點開門紅營銷管理策略》

《銀行網點客戶關系維護管理》

《銀行網點網格化精準營銷》

《投訴是金：銀行網點投訴處理技巧》

《贏在起點：銀行新員工服務禮儀特訓》

《一線制勝：銀行柜員服務營銷提升》

《贏在大堂：大堂經理綜合能力提升》

授課風格：

課堂氛圍：氣氛活躍，詼諧幽默；有效互動，貼合課程；

講授風格：內容豐富，案例實際；通俗易懂，理論精湛；

操作原理：前期調研、量身定做；精準授課、學教結合；

精神指導：認真負責，專業精準；以身傳教，以精傳神。

部分服務過的客戶：

農商行：長春農商行、延邊農商行、雙陽農商行、農安農商行、永吉農商行、磐石農商行、、遼源農商行、柳河農商行、渾江農商行、郭爾羅斯農商行、通榆聯社、撫松聯社、東遼聯社、伊通聯社、梅河口聯社……

部分客戶評價：

聽了王卓老師的培訓，讓我們了解了服務禮儀的重要性，改善服務心態，更讓我掌握了服務的技巧和溝通的重要性，提高工作效率。

——延邊農商行分行

王卓老師培訓緊貼銀行一線實際情況，解決基層員工客戶維護過程中實際問題。課堂氣氛活躍，員工反饋極好

——撫松聯社

王卓老師邏輯思維清晰，語言表達準確，培訓主題鮮明，論證豐富，能夠通過不同授課方式激發學員學習興趣，實現培訓目的。

——磐石農商行

王卓老師通過大量實際案例讓我們感受到客戶投訴帶來的危害，重點突出，既有投訴管理理論深度，又能與實際工作有效結合，易于理解，實用性強。

——輝南農商行

王卓老師通過網格化細分，進行精確化營銷講授，實施操作性強，能很好的掌握針對不同客戶群體精準化營銷的技巧和方法。

——雙陽農商行

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