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課程內(nèi)容：

靠什么才能使購物中心在激烈競爭的市場上獨(dú)樹一幟呢?不同的購物中心可能有自己不同的答案。有的購物中心認(rèn)為是門店地理位址、有的認(rèn)為是促銷活動的策劃、還有的認(rèn)為是售賣商品的組合等等。在當(dāng)今激烈的商業(yè)競爭環(huán)境和開店容易,守店難的情行下。一家購物中心如何才能脫穎而出呢?出路就在于塑造一個強(qiáng)勢購物中心企業(yè)并長久管理它!但塑造并管理好一個購物中心的最薄弱的環(huán)節(jié)在哪里呢?實(shí)踐證明，是顧客和客戶服務(wù)，即增值銷售。因此，全方位服務(wù)是二十一世紀(jì)塑造強(qiáng)勢購物中心，從而獲得競爭優(yōu)勢，保持長期發(fā)展的最有效手段，樹立這種理念并建立全方位服務(wù)管理體系也就成為當(dāng)今購物中心一個急迫的任務(wù)。

課程大綱

內(nèi)容一、購物中心全方位服務(wù)攻略

1、購物中心全方位服務(wù)這個概念都包括哪幾方面的內(nèi)容

2、購物中心全方位服務(wù)體系最基本的任務(wù)是是什么？

3、購物中心全方位服務(wù)體系應(yīng)包括哪兩個部分？

◇以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的體系

◇以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的體系

■案例互動分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容二：購物中心顧客服務(wù)分類及服務(wù)項(xiàng)目

1、購物中心按售貨過程的階段分類有哪些？

2、購物中心從投入的資源分類有哪些？

3、購物中心怎樣按顧客需要分類？

4、購物中心服務(wù)的形式多種多樣較常見的服務(wù)項(xiàng)目有哪些？

內(nèi)容三：購物中心以“顧客為導(dǎo)向”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則

現(xiàn)代市場競爭中，許多企業(yè)在商品質(zhì)量、功效、技術(shù)、價格等方面愈來愈相似，市場競爭焦點(diǎn)愈來愈集中在企業(yè)提供的服務(wù)上。服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項(xiàng)目的多少，往往成為企業(yè)市場競爭成敗的關(guān)鍵。加強(qiáng)服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷售促進(jìn)機(jī)會、爭取顧客購買、提高市場占有率、增強(qiáng)競爭力的重要手段之一。

1、購物中心服務(wù)于商品銷售

2、購物中心如何提供商品的配套服務(wù)

3、購物中心如何實(shí)施跟蹤服務(wù)

4、購物中心對注意現(xiàn)場服務(wù)管理有哪些具體要求？

5、購物中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和制度化是什么？

6、為什么購物中心現(xiàn)場營業(yè)員要學(xué)會善解人意揣摩顧客心理？

■案例互動分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容四：如何提高購物中心服務(wù)意識

如何提高購物中心的服務(wù)意識時，首先應(yīng)該提出問題購物中心服務(wù)應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)購物中心客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位，購物中心要加強(qiáng)主動服務(wù)意識，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時才想到應(yīng)該請同事幫忙快點(diǎn)做好，不要給購物中心客戶不想要的東西，購物中心要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時間，保證提供給購物中心客戶任何資料的準(zhǔn)確性。

1、購物中心要積極主動服務(wù)客戶？

2、說購物中心要做好常規(guī)服務(wù)再做增值服務(wù)？

3、說購物中心要不斷的進(jìn)步不斷的提供更好的服務(wù)？

4、說購物中心客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素？

5、說購物中心要預(yù)先考慮顧客(商戶)需求？

6、說購物中心質(zhì)量的好壞由顧客(商戶)說了算？

7、購物中心要盡可能的為顧客(商戶)提供方便？

8、如何看待購物中心顧客(商戶)的期望和需求額外的服務(wù)？

9、購物中心如何滿足顧客(商戶)的尊容感和自我價值感？

10、對于顧客(商戶)群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？

11、購物中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體內(nèi)容是什么？

■案例互動分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容五：如何以服務(wù)競爭勝出

目前很多購物中心都仍忽視競爭的另一大焦點(diǎn)-服務(wù)競爭。作為購物中心內(nèi)部營銷管理的重點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量成為購物中心求勝的長久之計同時提高服務(wù)質(zhì)量也是在客流大幅增加后需要做的第一項(xiàng)重要工作。

購物中心要激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。

1、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工培訓(xùn)

2、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工激勵

3、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工溝通

4、微笑攻略

■案例互動分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容六：如何在購物中心物業(yè)中體現(xiàn)五星服務(wù)

購物中心要保持良好的業(yè)績，除了要適時調(diào)整定位，改善硬件條件外，同時要全面提高服務(wù)水平。這其中包括甄選高素質(zhì)商鋪，以保證較高的經(jīng)營服務(wù)水平，但更為重要的是通過一流的物業(yè)管理服務(wù)，為租戶提供一流的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一流的購物環(huán)境，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。

1、購物中心物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

2、購物中心物業(yè)管理服務(wù)提升的工作重點(diǎn)

3、購物中心物業(yè)管理服務(wù)提升必須樹立的管理理念

4、為什么購物中心要明確物業(yè)公司的工作以客戶為中心

5、購物中心一線管理怎樣每天面對商戶

6、購物中心要多開展員工培訓(xùn)

7、購物中心要推出一站式服務(wù)

8、購物中心要加強(qiáng)信息溝通及時有針對性的提升工作質(zhì)量。

9、購物中心要建立月度最佳員工的評選制度

10、購物中心客戶投訴處理

內(nèi)容七：購物中心物業(yè)服務(wù)接待禮儀

人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。

1、禮儀總論

2、著裝禮儀

3、謀面禮儀

4、電話禮儀

5、辦公室禮儀等

內(nèi)容八、購物中心突發(fā)性事件的種類

◇兒童丟失

◇顧客受傷、

◇防火、

◇恐怖襲擊、

◇槍戰(zhàn)斗毆、

◇緊急停電、

◇人質(zhì)挾持、

◇炸彈和電話威脅

■案例互動分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容九：購物中心突發(fā)性事件的處理及方法

1、購物中心突發(fā)性事件處理的方法和措施

2、購物中心如何建立突發(fā)性事件處理機(jī)制

3、購物中心突發(fā)性事件防范與未然

■案例互動分析學(xué)習(xí)

以上僅為參考性題綱，具體內(nèi)容以當(dāng)天課件為主。

王老師

講師介紹：

曾任萬達(dá)商管區(qū)域公司總經(jīng)理

曾任河源萬隆城商業(yè)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

曾任河源市堅(jiān)基購物中心(粵東最大綜合體80萬㎡)——運(yùn)營中心運(yùn)營總監(jiān)(副總)

國際工商管理研究生、國際(香港)購物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會注冊專業(yè)會員;

中國購物中心（中購聯(lián)）ASM職業(yè)經(jīng)理人、國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師;

中華管理培訓(xùn)網(wǎng)高級顧問合作講師、<<中國品牌講師大全>>推薦及收錄講師、中華講師網(wǎng)特聘講師、中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊講師;

中國(深圳) 第四、五屆消費(fèi)商品采購大會特邀演講嘉賓、中國卓越管理專家、總裁網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院特聘專家、中國企業(yè)教育十佳講師等。。。。。。

曾在深圳家樂福超市、深圳民樂福集團(tuán)（十多家連鎖超市、百貨），深圳志健購物中心、惠州港惠購物中心、廣東堅(jiān)基、廣東萬隆商業(yè)、萬達(dá)購物中心、商業(yè)、新力商業(yè)等國內(nèi)外知名大型連鎖超市百貨及購物中心，任營運(yùn)經(jīng)理、店長、營運(yùn)總監(jiān)、副總、總經(jīng)理、總裁助理、企業(yè)高級顧問等職位。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):

十年多年來一直專注和從事零售商業(yè)的大型百貨、連鎖超市、購物中心、 商業(yè)地產(chǎn)及城市綜合體的定位規(guī)劃、運(yùn)營管理、開業(yè)籌備、招商規(guī)劃、營銷策劃、品牌策劃、客服管理、地產(chǎn)開發(fā)等方面的管理工作。

2006年到2007年期間，先后多次到新加坡和香港學(xué)習(xí)購物中心管理和和商業(yè)地產(chǎn)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對零售商業(yè)的不同業(yè)態(tài)和模式進(jìn)行深度研究，成為一流的商業(yè)終端實(shí)戰(zhàn)專家。結(jié)合幾大領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗(yàn)，吸收世界先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理精華，形成自己獨(dú)有的理論體系和實(shí)戰(zhàn)體系。 為多家中型零售企業(yè)建立完善自有培訓(xùn)體系，并編寫了規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)、實(shí)用的培訓(xùn)體系手冊。

不斷完善企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)、考核（評估）等制度，建立企業(yè)課程開發(fā)、整體培訓(xùn)計劃實(shí)施等的工作。在長期企業(yè)培訓(xùn)工作中為多家企業(yè)培訓(xùn)出一大批優(yōu)秀中、高層管理人員，多次為大、中專院校畢業(yè)生和其他零售企業(yè)高、中層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和顧問工作。

主講課程：（按系列分）

《(7天）商業(yè)地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計招商運(yùn)營市場營銷策劃管理》

《百貨商場策略性營運(yùn)零售管理管理人員營運(yùn)管理技能訓(xùn)練》

《百貨商場提升商務(wù)談判的技巧增強(qiáng)感染力》

《百貨商場運(yùn)營管理專題培訓(xùn)課程介紹》

《城市綜合體商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目管理與營運(yùn)》

《購物中心發(fā)展與管理培訓(xùn)》

《購物中心現(xiàn)場運(yùn)營服務(wù)管理技能培訓(xùn)》

《商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃招商談判技能管理技能》

《直面商業(yè)購物中心客服管理及投訴困惑》

服務(wù)過的客戶：

深圳市商業(yè)聯(lián)合會、湖南省郴州市技術(shù)學(xué)院、廣西省梧州市商貿(mào)學(xué)校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通訊、ITAT、燕匯MALL、中華廣場、惠州港惠MALL、江蘇蘇杭時代、深圳海岸城、深圳金莎（志健）MALL、康師傅深圳區(qū)、廣西南寧商會、茵佳尼服飾（深圳、貴州分公司）、巴蒂鞋業(yè)（惠州分公司）\、惠東美匯城、寧波天一廣場、首都機(jī)場、靖業(yè)集團(tuán)、光明地產(chǎn)等多次邀請授課，并為深圳市萬盈佳百貨、深圳市鴻泰集團(tuán)及下屬大富豪百貨、惠州麗日集團(tuán)、惠州帝景購物廣場、惠州天天潤購物廣場、惠東愛尚百貨、惠州港惠MAL、廣東堅(jiān)基集團(tuán)等多家公司中高層管理人員進(jìn)行授課并為他們建立和完善了公司內(nèi)部培訓(xùn)制度。

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