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【課程背景】

保險業是典型的服務行業，保險服務的專業性、無形性、長期性以及理賠服務的射幸性，更需要保險公司重視服務質量和履行服務承諾。保險業作為一個新興產業和朝陽行業，在改革轉型的關鍵時期，如何提升客戶服務能力，改進服務質量，持續提升客戶滿意度，更加突顯出它的重要性。但在實際工作中我們會發現：

1、基層單位未成立專門的服務管控部門，服務標準的落實沒有具體部門執行，缺少長期有效的落實。

2、服務管控措施對員工的服務激勵和約束力度有限，服務未引起各級員工的重視。服務管理體系不夠完善。

3、員工主動服務意識差，沒有將保險行業的服務時效性在實際工作中應用到位。

4、服務意識與服務創新沒有很好的體現在企業文化建設上。

《服務創造價值》課程從客戶體驗和服務設計兩個角度入手，專門針對保險行業服務人員設計研發。系統地講解客戶體驗背后的內在情緒以及優質服務的根本所在，在實際工作場景中的服務禮儀應用，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

【課程收益】

● 提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力

● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員服務形象力

● 在讓學員從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。

● 精化服務流程設計，細化服務過程中的關鍵時刻

● 掌握心態塑造能力，讓學員做一個內外兼修的人；

【課程對象】業務經理

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程大綱】

第一講：服務意識的建立

1.木桶原理

2.怎樣理解100—1=0

?服務用心

1、用心服務——假如我是客戶

2、主動服務——要做的正是對方正在想的

3、變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標

4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5、激情服務——抱怨投訴是必然

?服務用情

1、滿意服務與感動服務的區別

2、抓規范服務，樹特色品牌

3、提供什么樣的產品和服務客戶會滿意

4、感覺靈敏——讀出顧客內心的語言，制造驚喜

5、靈活應變——服務一定是個性化的

?優質客戶服務的四個基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

?工作態度

1、我為什么而工作

2、我為誰而工作

3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

4、打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

第二講：保險行業中客戶服務內涵

一、什么是客戶服務?

1．客戶服務的定義

2．影響客戶服務的因素

3．客戶服務環境。

二、服務的文化建設

1．服務文化的組成

2．客戶維護體制建立

3．促進積極服務文化的12種方法。

三、重估投訴的價值

1．什么是客戶投訴

2．客戶投訴概率及后果分析

3．客戶不投訴的成本分析。

四、客戶服務關鍵時刻：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶

1、客戶認知決定選擇

2、如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系

3、服務營銷4.0背景下服務人員核心要求——定制化服務

第三講：服務4.0時代流程設計要點

?什么是服務4.0時代的本質？

?服務意識之——辯微識心術

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

實操訓練：

?服務意識之——創造驚喜

詢問的技術與藝術

行動快與慢

超值體驗服務設計

?服務意識之——尊重多元化

場景與潛意識

客戶贊美的妙用與方法

實操訓練：

第四講：優質服務流程的黃金準則

1、培養服務創新的五個步驟

2、優質流程的宗旨：橫向聯絡系統貫穿

3、流程設計的兩個前提

4、流程設計的三大黃金準則

5、服務流程授權四步驟

7、客戶服務中傾聽的技巧

第五講：服務流程中的WARM系統模型

一、認知“WARM”系統

（一）Welcome熱情

1、被歡迎——熱情面對

（1）聲音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的關切

2、被尊重——情感關注

（1）投訴處理中的六種聲音

（2）投訴處理中的禁用語言

3、被關注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型

情感認同

內容認同

角色認同

需求認同

2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用

3、如何用問引導出客戶的需求

4、如何用問控制談話節奏

（三）Respond主動回應

1、客戶投訴中的心錨效應

2、如何滿足客戶的預期

（1）完整

（2）實際

3、特殊場景下，當我們無法滿足客戶時

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期

2、如何讓表達更加有邏輯和影響力

3、細節處理與品牌搭建

二、四種不同的行為傾向客戶的處理方式

?“氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與氣場強大的客戶達成共識？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

?“喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

?“追求平穩，不喜風險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

?“邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第六講：建設具有戰斗力與凝聚力的服務文化建設

?常見服務文化建設的誤區有哪些？

思想政治工作等于服務文化建設？

如何上下聯動形成合力？

如何讓文化建設與業務發展緊密融合？

?服務文化建設的設計構架

人本文化建設是前提

道德文化建設是關鍵

服務文化建設是基礎

營銷文化建設是根基

風險文化建設是保障

家園文化建設是和諧

?服務文化建設實施落地

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創始人

?曾任綠地集團海口事業部大區經理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員

?東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會副會長

?美國CISFC認證培訓師

?全國職業核心能力高級培訓師

?ISE國際服務效能督導師

?上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務營銷系列：

《客戶服務與客戶溝通》

《會議營銷和招商會》

《地產項目員工服務與銷售技能提升》

《服務創造價值》

《基于用戶需求的服務意識與營銷技能提升》

禮儀、修養系列：

《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務禮儀與職業形象塑造》

《茶藝美學與紅酒品鑒》

《優雅儀態魅力綻放》

通用管理系列：

《商務演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團隊協作—“橫向領導力”》

《從執行到復命-員工職業化訓練》

《企業后備人才的角色定位與轉換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術》

《大客戶開發與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識心術》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態操、分層遞進術等教學方法。用優雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業、客戶喜愛。

服務客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、建設銀行、招商銀行、郵儲銀行、農業銀行、農商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

餐飲服務類：海底撈餐飲服務有限公司、北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫藥類：中集藥業、輝誠制藥、葵花藥業、百隆醫藥、內蒙古協和醫院、沈陽友誼醫院、嵩山醫院、心諾普醫療等

能源、航天類：中國航天、中國節能、中石油、中石化、中糧集團、、長慶油田、三一重工、北控集團、北京燃氣等

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯通、國家電網、國華電力、南方電網、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團、現代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等

其他類 : 浙富控股集團、綠地集團、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區檢查站、新都國際地產、家化實業有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業、中信地產、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產有限公司、愛韋訊信息技術有限公司、紅旗茂商業城、金安集團、神舟實業、申格體育、龍江衛視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網、京東、天聞數碼、弘遠泰斯、富力地產、招金集團、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點，最重要的是有方法論的轉移，實操性特別強，真能幫助企業解決問題。

—— 浙富控股集團董事長 金繼宏

王老師優雅的儀態、風趣的談吐、博學的知識，深深地吸引著我們。她已經成為了我們公司的一員，我們已經離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經理 何明明

是我見過為數不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調動起大家的積極性，工具、模型、實操訓練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產總經理 陳永貴

王惠老師授課認真，氣場強大很有風范，培訓的內容貼合實際，針對性強，風趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發和收獲。

—— 家化實業有限公司總經理 于蕭瑜

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