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【課程背景】

隨著充分競爭的市場生態格局的不斷演變，企業對于客戶服務的要求也隨之越來越高。一個企業品牌的品質與員工整體素養和素質有極大的關系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業感知度會更加深刻真實。所以在當今的市場競爭中，成熟且成功的企業對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風范。但在日常工作中中，我們卻發現：

1、員工缺乏良好的服務意識和觀念；

2、員工沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作與溝通；

3、員工缺乏服務規范，服務的自主性隨意性較強；

4、員工主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；

5、員工代表缺乏有效的銷售能力，制約了業務發展；

《營業廳服務營銷與情緒壓力管理》課程專為通訊行業一線員工設計開發，圍繞自我角色定位與客戶關系，服務意識與技能提升、有效增加客戶粘度、職場心態調整等方面進行講授。幫助企業在不斷優化服務品質的同時，創新服務理念提升業績。

【課程收益】

●提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力

●從服務差異化管理的角度認知服務的本質

●認知服務意識的特點與價值

●學會辨微識心溝通技巧與說服能力

●精細化服務營銷過程中的細節關鍵動作

【課程對象】員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程大綱】

第一講：營銷思維認知與轉變

一、服務營銷的本質

1、客戶意識在市場競爭中的重要作用

2、“客戶思維”中的認知方式

3、重新認識FABE的營銷價值

二、服務創造價值

1、 為什么說“服務創造價值”

2、什么樣的服務才能創造價值

客戶的滿意度是如何形成

客戶對服務的預期

客戶對服務的感知

客戶的滿意度衡量標準

客戶忠誠度的六個維度

三、客戶服務關鍵時刻：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶

1、客戶認知決定選擇

2、如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系

3、服務營銷4.0背景下核心要求——定制化服務

第二講：營業廳客戶營銷策略

一、溝通中的五感六覺

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運用

（三）溝通中“六覺”的運用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識別方法

案例分析：你如何認知你的客戶？

2、快速區分不同類型的溝通對象

（1）視覺型

（2）聽覺型

（3）觸覺型

（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略

1、3F傾聽模型

2、贊美中的三個層次

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產生積極導向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導的技巧

2、產生共頻增強溝通粘性

3、知己解彼的關鍵步驟

第三講：四種不同的行為傾向客戶的營銷溝通方式

?“氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何認知行為背后的思維框架？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

?“喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么有些話不該說？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

?“追求平穩，不喜風險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

?“邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第四講：職業發展與職場心態

1.常見的四種職場心態

?人生四無

?知足常樂

?人前顯貴

?完美人生

2.職業心態是職業發展的支撐

?人生職場三個圈

?常見的三種職場心態（現場測評）

?如何調整三種心態？

- 職場適應

- 職場焦慮

- 職場失落

?職場人應該具備的職場心態：

- 感恩之心

- 老板之心

- 責任之心

- 空杯之心

3.心理資本對職業發展的影響

- 心理資本的由來

- 心理資本的四個內容

- 討論：有哪些行為體現了強大的心理資本？

4.職業素養是資本

- 討論：什么是職業素養？

- 案例分析：東山再起的史玉柱

5.職業能力是油門

?職業能力的三個層次：知識、技能、才干

- 案例研討：客戶經理的能力

?職場競爭力模型- 冰山理論

- 案例研討：你的努力還沒有到拼才干的地步

第五講：情緒與壓力管理

?什么是壓力？

行動學習：

意識與潛意識

工具一：ABC壓力管理模型

獨立完整的自尊體系？

?直面壓力正負極

影響圈 VS 關注圈

案例分析：合適的極致

?行為風格與壓力管理

四種不同行為風格人的壓力來源

案例分析：為什么同一件事對不同的人會產生不同的壓力？

四種不同行為風格人的表現形式

不同行為風格的不合理認知調整

?如何進行壓力管理

改變你的褪黑素的三招好辦法

改變一直困擾你的“認知”

冥想的力量

良好的時間管理

工具二：時間管理新模型

如何培養你的愛好

同理心訓練

贊美的力量

?情緒管理在工作溝通中的應用

案例分析：喬哈里視窗原理

決定你印象的神奇數字

如何在聆聽中管理你的情緒

如何利用情緒引導塑造對方的正向行為——二級反饋模型

如何正確表達我情緒背后的語音本質——BIC/關鍵對話模型

如何不觸發對方的“警報器”指出對方的盲區——負面反饋模型

以上內容可以根據企業的需要進行適當的調整。

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創始人

?曾任綠地集團?？谑聵I部大區經理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員

?東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會副會長

?美國CISFC認證培訓師

?全國職業核心能力高級培訓師

?ISE國際服務效能督導師

?上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務營銷系列：

《客戶服務與客戶溝通》

《會議營銷和招商會》

《地產項目員工服務與銷售技能提升》

《服務創造價值》

《基于用戶需求的服務意識與營銷技能提升》

禮儀、修養系列：

《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務禮儀與職業形象塑造》

《茶藝美學與紅酒品鑒》

《優雅儀態魅力綻放》

通用管理系列：

《商務演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團隊協作—“橫向領導力”》

《從執行到復命-員工職業化訓練》

《企業后備人才的角色定位與轉換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術》

《大客戶開發與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識心術》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態操、分層遞進術等教學方法。用優雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業、客戶喜愛。

服務客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、建設銀行、招商銀行、郵儲銀行、農業銀行、農商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

餐飲服務類：海底撈餐飲服務有限公司、北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫藥類：中集藥業、輝誠制藥、葵花藥業、百隆醫藥、內蒙古協和醫院、沈陽友誼醫院、嵩山醫院、心諾普醫療等

能源、航天類：中國航天、中國節能、中石油、中石化、中糧集團、、長慶油田、三一重工、北控集團、北京燃氣等

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯通、國家電網、國華電力、南方電網、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團、現代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等

其他類 : 浙富控股集團、綠地集團、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區檢查站、新都國際地產、家化實業有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業、中信地產、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產有限公司、愛韋訊信息技術有限公司、紅旗茂商業城、金安集團、神舟實業、申格體育、龍江衛視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網、京東、天聞數碼、弘遠泰斯、富力地產、招金集團、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點，最重要的是有方法論的轉移，實操性特別強，真能幫助企業解決問題。

—— 浙富控股集團董事長 金繼宏

王老師優雅的儀態、風趣的談吐、博學的知識，深深地吸引著我們。她已經成為了我們公司的一員，我們已經離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經理 何明明

是我見過為數不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調動起大家的積極性，工具、模型、實操訓練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產總經理 陳永貴

王惠老師授課認真，氣場強大很有風范，培訓的內容貼合實際，針對性強，風趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發和收獲。

—— 家化實業有限公司總經理 于蕭瑜

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