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課程目標：

1.如何使一名傳統(tǒng)銷售人員轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻细竦碾娫掍N售員？

2. 如何克服在電話銷售過程中容易產(chǎn)生的懈怠心理從而總是具備高昂的斗志？

3. 如何在電話溝通中準確把握客戶心理？

4. 如何制定符合本公司產(chǎn)品特性的電話銷售策略？

5. 如何對電話銷售客戶進行有效分類和管理？

6. 如何提高電話銷售的臨門一腳——成交率？

7. 如何管好電話銷售團隊？

課程對象：

企業(yè)營銷主管及全體一線營銷人員、 企業(yè)培訓經(jīng)理、培訓主管

課程提綱：

第一章 電話營銷概述

1、何謂電話營銷

2、電話營銷的優(yōu)勢與劣勢

3、電話營銷的作用

4、影響電話營銷效果的因素

第二章 優(yōu)秀的電話銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓練

一、贏者心態(tài)訓練：

1、凡事正面積極

2、凡事顛峰狀態(tài)

3、凡事主動出擊

4、凡事全力以赴

5、感恩心態(tài)

6、態(tài)度VS能力

7、個人英雄 VS 團隊精神

8、奉獻 VS 索取

9、透支知識 VS 邊干邊學

10、老板心態(tài)

二、溝通技巧訓練：

1、影響溝通效果的三大因素；

2、溝通六件寶

3、深入對方情境

三、資源整合三大技巧

四、商務(wù)禮儀訓練

1、電話溝通禮儀；

2、面談溝通禮儀；

3、處理顧客不滿的禮儀；

4、處理顧客投訴的禮儀；

五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧訓練

1、情緒調(diào)整五大技巧；

2、自我激勵五大技巧；

3、團隊激勵六大技巧；

第三章、電話營銷準備工作

1、態(tài)度、情緒、信心

2、電話營銷目標

3、電話營銷禮儀

4、業(yè)務(wù)知識的準備及訓練

5、客戶資料收集的方法訓練

6、客戶檔案表格填寫與完善方法訓練

7、電話記錄表格填寫與完善技巧

8、輔助材料工具的使用技巧

第四章、呼出電話的銷售流程與技巧

一、突破前臺秘書關(guān)技巧

二、電話溝通模式與適合對象分析

三、感情交流

1、溝通六件寶

2、開場問候語

3、溶入對方的情境

四、收集信息與挖掘顧客的深層需求

1、需要收集顧客信息內(nèi)容

2、收集信息方法

3、快速分析信息技巧

4、冰山模型

5、需要 VS 需求

6、釣魚理論

7、顧客信息真實性、獎金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧；

8、影響顧客決定的核心購買條件分析；

五、產(chǎn)品推介技巧

1、影響溝通效果的三大因素

2、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素；

3、產(chǎn)品推介的三大法寶；

4、成功的產(chǎn)品/服務(wù)推薦的十套話術(shù)；

六、異議處理技巧

1、異議產(chǎn)生的原因；

2、異議處理三大技巧；

3、共贏的談判技巧；

七、締結(jié)技巧

1、假設(shè)問句法；

2、假設(shè)成交法；

3、視覺銷售法；

4、假設(shè)解除抗拒法；

5、反客為主法；

6、打斷連接法；

7、提示引導法；

8、心錨建立法；

9、不確定締結(jié)法；

（二）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素；

（三）產(chǎn)品推介的三大法寶；

（四）、成功的產(chǎn)品/服務(wù)推薦的十套話術(shù)；

六、異議處理技巧

（一）異議產(chǎn)生的原因

（二）異議處理三大技巧

（三）共贏的談判技巧

七、締結(jié)技巧

1、假設(shè)問句法

2、假設(shè)成交法

3、視覺銷售法

4、假設(shè)解除抗拒法

5、反客為主法

6、打斷連接法

7、提示引導法

8、心錨建立法

9、不確定締結(jié)法

10、總結(jié)締結(jié)法

11、寵物締結(jié)法

12、富蘭克林締結(jié)法

13、延伸締結(jié)法

14、訂單締結(jié)法

15、隱喻締結(jié)法

16、門把締結(jié)法

17、強迫成交法

18、問題締結(jié)法

19、對比締結(jié)法

20、客戶轉(zhuǎn)介紹法

八、收款技巧

1、八種收款方式分析

2、收款技巧

3、簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；

第五章、呼入電話的銷售流程與技巧

一、呼入電話類型分析與對策

二、呼入電話顧客心理分析與對策

1、四種性格分析與對策

2、四種類型分析與對策

3、呼入目的分析與對策

第六章、售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理

一、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

二、客戶關(guān)系管理

1、問候的重要性

2、常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)

3、重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)

三、促銷活動宣傳

1、頭腦風暴小活動：希望有什么樣的促銷活動；

2、促銷活動宣傳的方式；

3、人員配合訓練；

四、顧客重復(fù)消費5種技巧話術(shù)訓練；

五、交叉銷售5種技巧及話術(shù)訓練；

六、顧客轉(zhuǎn)介紹的十款話術(shù)訓練；

第七章、顧客不滿抱怨投訴處理技巧

一、理解顧客不滿、抱怨、投訴

1、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？

2、不滿 --> 抱怨 --> 投訴

3、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

4、有效化解抱怨與投訴的意義？

二、顧客心理分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因；

2、顧客抱怨產(chǎn)生的過程；

3、失去顧客的原因；

4、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；

5、顧客抱怨投訴目的與動機。

三、顧客投訴的處理技巧

1、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

2、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

3、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

第八章、實戰(zhàn)電話營銷的成功法則

一、大數(shù)法則

二、ABC營銷法則

備注：本課程將根據(jù)企業(yè)實際培訓需求予以適當調(diào)整，形成唯一的解決方案。

胡老師

清華大學行政管理碩士

民企管理商學院 首席導師、咨詢師

重慶大學EDP中心 客座教授

重慶三峽職業(yè)技術(shù)學院 職業(yè)規(guī)劃導師

2016年度“中國百強講師名人榜”

2015年度首屆“明德杯”中國好講師

中國企業(yè)商學院聯(lián)合會 資深研究員

研究領(lǐng)域：黨建/領(lǐng)導力/團隊建設(shè)/人力資源/營銷管理/商務(wù)禮儀

一、講師經(jīng)歷

曾任企業(yè)銷售代表、銷售部長、HRM、HRD、營銷副總裁、商學院院長等職。企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃顧問，IPTS國際認證職業(yè)培訓師。曾任皖江人力資源咨詢管理公司首席運營官、資深培訓師、咨詢師

重慶市安徽池州商會創(chuàng)會副會長兼執(zhí)行秘書長、中國企業(yè)商學院聯(lián)合會資深研究員，多家企業(yè)常年管理顧問。

過去十多年的時間里，建材、汽車能源、院校、地產(chǎn)、通信、醫(yī)院、制造業(yè)、銷售業(yè)、商務(wù)酒店等企業(yè)高管及顧問。

二、課程特色

胡老師一直致力于企業(yè)的咨詢管理和培訓事業(yè)中，博采眾長，經(jīng)實踐與探索，逐漸形成獨特的互動式培訓風格。完善的哲學體系，系統(tǒng)課程設(shè)計，授課熱情敏銳，條理清晰，運用教練技術(shù)、案例研討、視頻解析、角色扮演、理論體驗、全程互動的授課模式。輕松詼諧、生動之中領(lǐng)略概念的原理；體驗中挖掘自身的潛能。

三、講師感言

胡老師“沒有落地就沒有管理”的核心理念被眾多企業(yè)家及管理者所推崇。其診斷及解決企業(yè)管理問題的角度往往以實效為出發(fā)點， 以工具為解決路徑，其犀利簡約的咨詢風格常使客戶有四兩撥千斤的驚喜。

胡老師的培訓以實操及工具應(yīng)用見長，全程案例及互動，不僅解決管理問題更能理順管理思路，處處體現(xiàn)“落地”二字。更以其詼諧幽默、深入淺出的課程風格深得學員喜愛。

四、主講課程

1.黨建、團建系列課程（部分課題可根據(jù)企業(yè)實際需求進行調(diào)整）

《兩學一做黨建課程》

《黨風廉政建設(shè)警示教育》

《新常態(tài)下加強共青團干部工作》

《新常態(tài)下如何加強國有企業(yè)黨風廉政建設(shè)》

《提升支部書記的活動創(chuàng)新策劃與組織實施能力》

《深入學習貫徹十九大精神 推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展》

2.通用管理系列課程（部分課題可根據(jù)企業(yè)實際需求進行調(diào)整）

《目標管理》

《頭腦風暴》

《卓越領(lǐng)導力》

《團隊執(zhí)行力》

《高效會議管理》

《情緒壓力管理》

《項目進度管理》

《中國式落地管理》

《向解放軍學管理》

《跨部門溝通與協(xié)助》

《九型人格與領(lǐng)導力》

《巔峰團隊建設(shè)特訓營》

《走出管理者的 9 大誤區(qū)》

《企業(yè)危機與公共關(guān)系管理》

《高績效團隊的打造與管理》

《連鎖企業(yè)門店營運與管理》

《打造強力中層的七項修煉》

《企業(yè)公共關(guān)系與危機管理》

《如何管理與激勵新生代員工》

《亮劍之道— 李云龍團隊的塑造》

《中高層管理技能提升》（系列培訓）

《ＭＴＰ－中層管理者技能提升訓練》

《中層管理者的角色認知與職業(yè)素養(yǎng)》

《領(lǐng)導力與激勵—打造卓越的自我領(lǐng)導力》

《從平凡到卓越管理者能力素養(yǎng)提升訓練營》（系列培訓）

3.人力資源管理系列課程（部分課題可根據(jù)企業(yè)實際需求進行調(diào)整）

《績效管理》

《人才測評》

《員工精神》

《金牌面試官》

《HR經(jīng)理的職業(yè)修煉》

《招聘管理與面試技巧》

《人力資源戰(zhàn)略管理實務(wù)》

《人才選、用、育、留技巧》

《企業(yè)內(nèi)訓師培訓技巧實訓》

《非人力資源的人力資源管理》

《新常態(tài)下如何提升員工歸屬感》

《新聞宣傳策劃與通訊員寫作實戰(zhàn)技巧》

4.營銷服務(wù)系列課程（部分課題可根據(jù)企業(yè)實際需求進行調(diào)整）

《銷售心理學》

《營銷領(lǐng)導力》

《談判與溝通》

《客戶關(guān)系管理》

《精準營銷執(zhí)行》

《保險理賠實務(wù)》

《門店運營管理》

《卓越店長訓練營》

《終端實戰(zhàn)營銷技巧》

《現(xiàn)代酒店營銷管理》

《大客戶營銷與維護》

《保險終端銷售技巧》

《雙贏的溝通-同理心》

《B2B 顧問式銷售技巧》

《營銷總監(jiān)的六項思維》

《如何成為卓越的經(jīng)銷商》

《營銷電話技巧之一線通》

《營銷人如何快速調(diào)整心態(tài)》

《變訴為金--客戶投訴洞悉力技能提升 》

5.商務(wù)禮儀系列課程（部分課題可根據(jù)企業(yè)實際需求進行調(diào)整）

《商務(wù)禮儀》

《政務(wù)禮儀》

《行政辦公室接待禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

五、部分合作客戶

燕東集團、五糧液集團、居然之家、大成方略集團、銀達擔保投資、上海電氣、海馬汽車、萬興科技、水井坊酒業(yè)、魯花集團、佳源地產(chǎn)、華恒實業(yè)、安利、保利劇院、碧桂園控股、中國人壽、中國平安、重慶重點產(chǎn)業(yè)人力資源有限公司、華記黃埔集團、巨延百貨、重慶大劇院、重慶第二人民醫(yī)院、萬州市立醫(yī)院、重慶高速公路集團、兄弟（實業(yè)）集團、圣名商業(yè)廣場、民信集團、長博實業(yè)、申基索菲特酒店、諸葛飲食文化、大中華喜來登酒店、海匯擔保、黔投擔保股份、唐人街酒店管理、重慶郵電大學、重慶安全職業(yè)技術(shù)學院、安慶師范大學、池州市委統(tǒng)戰(zhàn)部、池州市工商聯(lián)（總商會）、香格里拉飯店、舜王閣餐飲、德國漢斯格雅衛(wèi)浴、德國唯寶衛(wèi)浴、德國杜拉維特衛(wèi)浴、科勒衛(wèi)浴、重慶格瑞特酒店、西蒙電氣、柳州飯店、中銳地產(chǎn)、聚米科技、留賓網(wǎng)絡(luò)連鎖企業(yè)、重慶匯融資產(chǎn)管理有限公司...（未完待續(xù)）

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