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【課程背景】

客戶是唯一有權利衡量我們服務好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務的一種感知，而這種感知源自于服務的過程中所獲得的綜合感受，也體現在每一個的服務細節上，以客戶的視角和客戶的感知關注我們的服務質量，是服務管理的核心管理思想，了解你的客戶，尊重你的客戶，然后才能滿足于他們的需求，留住他們的腳步，而所有這一切都要從服務中的有效溝通開始。

【課程大綱】

一、客戶的需求分析

感性需求

?希望得到尊重

（重視）——向我道歉、保全我的面子

? 希望得以傾訴

（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題

希望體會愉悅

（體驗）——得到關心、處理問題時的責任心與靈活性

客戶的理性需求

?希望解決問題——給我提供解決方案或變通方法、說明要采取的具體行動、告訴我所需要的時間

? 通知我事態的進展

?希望得到補償——物質補償、經濟補償

?希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現類似的事

——用專業的溝通方式實現以客為尊的理念

?確認問題，坦陳自己的感受

?堅持正面表達

?運用對方的語言拉近心與心的距離

?指出客戶的利益，穩妥提出要求

?演練：真誠贊美是最佳客戶關系潤滑劑

——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務溝通訓練

?應對憤怒客戶時的10大溝通障礙；

?學習心理醫生的有效安撫法則；

?首先建立信任，然后處理實際問題；

?演練：展現同理心和換位思考的共鳴技術；

?演練：通過同理心表達安撫情緒和建立信任；

?掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩妥推進方法。

——解決分歧和達成一致的最佳實踐

?建設性說“不”；

?處理分歧的說服公式；

?演練：化解分歧的說服步驟；

?滿足客戶需求

?做只變色龍

?匹配三部曲

?滿足客戶需求

?化解客戶異議

? 化解客戶異議三要素

? 消除懷疑

? 消除誤解

? 檢查核定

? 完美余音

?達成一致的合作解決法。

?投訴溝通談判4步循環法

?千萬不要引發新的期望值；

?建立安全網保護自己；

?無法滿足有形需求時，盡可能滿足一項無形需求；

?無理客戶使用提問技巧來轉移話題；

? 轉移不了，也不爭辯，堅定立場的進行傾聽；

?有理客戶在權責范圍內進行處理 。

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運營部經理

?曾任北京神州泰岳信息技術有限公司客戶服務部經理、培訓總監

?IPTA國際職業訓練協會認證培訓師

?行動學習輔導教練

?多家企業高級顧問

?呼叫中心實戰派EAP心靈導師

【個人簡介】

陳老師專注于客戶服務、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業化培養等方面。是香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰經驗，并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅動－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈?。耗阍跒樽约旱奈磥砉ぷ?/p>

帶你任性，帶你飛

第七種服務之--呼叫中心客戶服務的傾聽力

感動服務－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務

暖心服務-客服自我激勵與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關系－上下級&跨部門溝通

危機公關與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優質客戶服務進階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務驅動力－服務技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風格】

培訓以啟發學員主動性思維和腦力激蕩為出發點，側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態，引導學員培養良好的素質，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現場氣氛。語言幽默風趣，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰性、實用性、實操性。

【客戶評價】

現場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動）

學習到對新老員工不同需求的了解，以及針對性的激勵方式，學習到不同人員的性格特殊及對待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對性指導，實用性比較強。

——張老師（臺州銀行）

對員工的性格分析有了一定的認識。 ——胡老師（中國人壽）

【服務客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農商銀行、廣發銀行、太平洋財產保險等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動、內蒙古移動、山東移動、河北移動、南方航空公司、山東航空公司、東風汽車、寶馬集團（北京）、歐姆龍工業制造、蘇泊爾；愛農有機食品、湯臣倍健、周大福、府井集團、雙安商場等企業。

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