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課程背景：

零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的二次轉(zhuǎn)型，主要是由交易結(jié)算型向銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)化；而隨著金融脫媒、利率市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，零售業(yè)務(wù)在銀行業(yè)務(wù)體系中的重要性進(jìn)一步凸顯，各銀行對(duì)有價(jià)值的零售高端客戶的爭(zhēng)奪日勢(shì)白熱化，在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的形勢(shì)下，對(duì)營(yíng)銷人員的銷售能力、對(duì)大客戶的深度維護(hù)將成為零售銀行發(fā)展的關(guān)鍵。

課程收益：

● 揭示零售銀行的深刻變革，觸發(fā)員工提升思考

● 掌握高端客戶外拓五大渠道，客戶接觸的三個(gè)關(guān)鍵

● 掌握客戶需求分析的四個(gè)步驟，無(wú)壓力營(yíng)銷的四步流程

● 掌握資產(chǎn)配置的基本原理，組合營(yíng)銷的工具方法

● 理財(cái)沙龍成功的五個(gè)關(guān)鍵，創(chuàng)新活動(dòng)的落地方法

● 掌握客戶維護(hù)和提升的實(shí)戰(zhàn)技能，不同客群的經(jīng)營(yíng)技巧

● 詳解中國(guó)文化下的客戶關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶經(jīng)營(yíng)技巧

課程對(duì)象：

銀行一線營(yíng)銷人員、一線主管人員

課程方式：講授40%、案例20%、小組演練20%、實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱

第一講：基于客戶深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷理念

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現(xiàn)狀

案例：余額寶的前世今生

延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)

討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)亓闶坫y行市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

二、銀行“以客戶為中心”的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型之路

以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心

三、基于客戶經(jīng)營(yíng)的高端客戶營(yíng)銷

討論：客戶為什么會(huì)“見錢不見人、見人不見心、利低就走人”？

案例：醫(yī)生是怎么營(yíng)銷的？

1. 客戶經(jīng)營(yíng)的4R原則

第二講：高端客戶的外拓、接觸與邀約

一、高端客戶獲客渠道

1. 單位營(yíng)銷

2. 社區(qū)營(yíng)銷

3. 媒體傳播

4. 客戶轉(zhuǎn)介

5. 活動(dòng)營(yíng)銷

案例：招商銀行的媒體傳播手段

案例：民生銀行社區(qū)銀行的得與失

二、增加客戶接觸的成功率

1. 客戶為什么拒絕跟我們接觸？

2. 降低失敗的風(fēng)險(xiǎn)

3. 探測(cè)與反饋

互助案例：怎樣跟女神來(lái)一場(chǎng)甜蜜約會(huì)？

練習(xí)：探測(cè)式提問

4. 激發(fā)客戶的好奇心

案例：《盜夢(mèng)空間》的好奇營(yíng)銷

5. 激發(fā)客戶好奇心的五個(gè)策略

6. 激發(fā)客戶好奇心的十條金問句

三、客戶邀約的步驟

1. 邀約前必須進(jìn)行的熱身動(dòng)作

2. 做一個(gè)有吸引力的自我介紹

3. 提問收集客戶基本信息

4. 邀約面談

小組練習(xí)

第三講：高端客戶產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

小游戲互動(dòng)開場(chǎng)：你理解的不一定是客戶想要的

案例：史玉樹如何踏上“征途”

案例：郭敬明的“小時(shí)代”為什么成功？

一、高端客戶需求

1. 即刻需求VS潛在需求

2. 金融需求的層次

數(shù)據(jù)：《貝恩公司——中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》

二、KYC詢問的藝術(shù)

1. 暖場(chǎng)（形體、聲音、語(yǔ)速、話題）

2. 開放式提問打開局面

3. 選擇式提問縮小范圍

4. 封閉式提問引導(dǎo)決定

案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶如何做KYC？

三、解決方案和產(chǎn)品呈現(xiàn)

1. 何為推銷?何為營(yíng)銷?

2. 何為賣點(diǎn)？何為買點(diǎn)？

案例：中信銀行“薪金煲”的賣點(diǎn)與買點(diǎn)分析

練習(xí)：零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的賣點(diǎn)與買點(diǎn)

3. 客戶動(dòng)機(jī)的兩面性（金牌與牧羊犬）

案例：劉易斯的第九塊金牌

練習(xí)：零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的金牌與牧羊犬

四、銷售提問四步法

1. 狀態(tài)問題

2. 核心問題

3. 暗示問題

4. 解決問題

案例：蹇宏是如何營(yíng)銷保險(xiǎn)的？

五、小組練習(xí)：不同產(chǎn)品的SPIN銷售法

第四講：資產(chǎn)配置與組合營(yíng)銷

一、資產(chǎn)配置與組合營(yíng)銷的意義

1. 大資管時(shí)代己經(jīng)到來(lái)

互動(dòng)討論：存款為什么越來(lái)越難攬？

數(shù)據(jù)：大資管時(shí)代的幾何式發(fā)展

2. 客戶利益的回歸

案例：為什么客戶說“我不需要理財(cái)經(jīng)理”？

3. 提升客戶忠誠(chéng)度的有效武器

數(shù)據(jù)：組合營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系

二、如何進(jìn)行資產(chǎn)配置？

案例：德國(guó)足球的哲學(xué)

案例：美國(guó)各大基金的運(yùn)作模式

1. 資產(chǎn)配置的基本流程

2. 從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置

3. 從風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)角度談資產(chǎn)配置

案例：24美元買下曼哈頓島

案例：美國(guó)26年漫漫熊市的生存之道

4. 資產(chǎn)配置營(yíng)銷工具

三、功能性產(chǎn)品的組合營(yíng)銷

第五講：客戶活動(dòng)與沙龍組織

一、如何組織一場(chǎng)效果顯著的沙龍活動(dòng)？

1. 我們組織理財(cái)沙龍經(jīng)常會(huì)遇到哪些問題？

形式？客戶？邀約？效果？

2. 理財(cái)沙龍成功的關(guān)鍵

1）形式的創(chuàng)新

2）充足的準(zhǔn)備

3）精準(zhǔn)的邀約

4）現(xiàn)場(chǎng)的把控

5）后續(xù)的追蹤

3. 理財(cái)沙龍的形式

案例：理財(cái)下午茶

案例：財(cái)富晚宴

案例：養(yǎng)生講座

二、異業(yè)聯(lián)盟客戶活動(dòng)的組織

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下營(yíng)銷關(guān)鍵詞：跨界

案例：理財(cái)教育公益行

案例：社區(qū)O2O聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

案例：聯(lián)合房產(chǎn)、汽車聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

第六講：高端客戶維護(hù)與關(guān)系管理

引子：泰國(guó)東方飯店如何留住客戶的心

案例：招商銀行的客戶識(shí)別與交叉銷售

一、我們?yōu)槭裁锤杏X高端客戶這么少？

1. 為什么要做好客戶挽留？

1）交叉銷售與客戶挽留的關(guān)系

2. 最典型的流失特征

3. 客戶為什么會(huì)流失？

1）單一產(chǎn)品的客戶流失率最高

2）其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊

4. 現(xiàn)有客戶分層體系存在缺陷

案例：招商銀行的客戶分層服務(wù)體系

5. 客戶經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)上存在缺失

案例：“剪羊毛”與“放羊”

二、如何提高高端客戶的穩(wěn)定度

1. 客戶關(guān)系的五個(gè)層次

1）為什么邀約客戶參與旅游都不來(lái)？客戶：我為什么要來(lái)？

2）讀懂中國(guó)文化中的情理法則

案例：公務(wù)員客戶開發(fā)

1）互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：微信工具

2）互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：社群營(yíng)銷

2. 從關(guān)系過渡到專業(yè)

案例：3700萬(wàn)黃金的成交，源于對(duì)黃金投資的癡迷

案例：2個(gè)億的大客戶是怎么搞定的？

三、如何提升潛力客戶

1. 信息收集是基礎(chǔ)

2. 加大接觸是根本

3. 產(chǎn)品綁定是工具

4. 資產(chǎn)提升是目的

案例：某銀行的“客戶沸騰計(jì)劃”

四、事件式營(yíng)銷

1. 什么是事件式營(yíng)銷

2. 哪些事件可以利用？

3. 如何利用事件？

案例：生日祝福

五、主要客戶群體的經(jīng)營(yíng)技巧

1. 客戶分群營(yíng)銷策略重點(diǎn)

2. 私營(yíng)企業(yè)主的經(jīng)營(yíng)技巧

3. 公務(wù)員、事業(yè)單位白領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)技巧

4. 企業(yè)績(jī)優(yōu)白領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)技巧

5. 家庭主婦的經(jīng)營(yíng)技巧

6. 退休人士的經(jīng)營(yíng)技巧

互動(dòng)總結(jié)

王老師

王振柱老師 私行財(cái)富管理專家

18年銀行銷售及財(cái)富管理經(jīng)驗(yàn)

其中6年招商銀行理財(cái)經(jīng)理和私人銀行經(jīng)驗(yàn)

招商銀行總行優(yōu)秀教師

招商銀行總行招銀大學(xué)教師

曾任：華融湘江銀行湘潭分行 財(cái)富管理中心總經(jīng)理

曾任：農(nóng)業(yè)銀行衡陽(yáng)分行 分理處主任

曾任：招商銀行湘潭分行/長(zhǎng)沙分行 貴賓理財(cái)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理/私人銀行高級(jí)經(jīng)理

★從-3到+2：用3年的時(shí)間，將地處偏遠(yuǎn)、業(yè)績(jī)排名倒數(shù)第3的網(wǎng)點(diǎn)，提升到綜合考核第2名，成為農(nóng)行湖南省分行最年輕的分理處主任；

★從0到1000W的凈資產(chǎn)跨越：在招行湘潭分行，從基層的初級(jí)理財(cái)專員到專為金融凈資產(chǎn)1000萬(wàn)元以上客戶服務(wù)的私人銀行客戶經(jīng)理，個(gè)人管理客戶總資產(chǎn)最高達(dá)8億元，連續(xù)2年零售業(yè)務(wù)綜合考評(píng)排名長(zhǎng)沙分行第一；

★400多人中的脫穎而出：在招行長(zhǎng)沙分行，在管戶數(shù)、管理總資產(chǎn)遠(yuǎn)低于平均水平的情況下，2013年在全國(guó)400多名私人銀行客戶經(jīng)理中，年度排名進(jìn)入前50；

★17人+23人=76億：目前成為華融湘江銀行首家財(cái)富管理中心總經(jīng)理，管理17名大堂經(jīng)理，并打造了分行23人的理財(cái)師隊(duì)伍，2014年下半年理財(cái)銷售較上年度翻3倍，2015年上半年銷售額達(dá)到去年全年水平，至2015年6月底，財(cái)富客戶管理總資產(chǎn)達(dá)76億元（是前兩個(gè)年度的總和），各項(xiàng)財(cái)富管理指標(biāo)(VIP客群、理財(cái)銷售、代銷產(chǎn)品等)均在總行遙遙領(lǐng)先。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

主導(dǎo)參與了招行湘潭分行零售業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏項(xiàng)目，分管財(cái)富管理和服務(wù)管理，全程負(fù)責(zé)并成功申報(bào)支行獲評(píng)“中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)千佳示范單位”；曾創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)單周銷售網(wǎng)銀480戶、基金定投近300戶、基金2500萬(wàn)、保險(xiǎn)600萬(wàn)的驚人紀(jì)錄；曾獲得招商銀行總行舉辦的“理財(cái)牛博大賽”(該比賽面向社會(huì)，有很多基金公司和保險(xiǎn)公司的高手參賽)“十佳博客獎(jiǎng)”；以及招行長(zhǎng)沙分行舉辦的理財(cái)宣講大賽第一名。

開發(fā)課程《理財(cái)經(jīng)理服務(wù)技巧》和《理財(cái)主管督導(dǎo)管理》，并擔(dān)任內(nèi)部首席講師，在招行全國(guó)13家一級(jí)分行講授、同時(shí)作為《內(nèi)訓(xùn)師TTT初級(jí)課程》的種子講師，以及第四批全國(guó)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師評(píng)委。2011年被評(píng)為招總行優(yōu)秀教師。2013年12月受中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)之邀，給全國(guó)銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理講授《營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)營(yíng)全流程》。

2009年和2010年參加招商銀行總行企業(yè)文化節(jié)征文比賽獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)，撰寫的《異地機(jī)構(gòu)擴(kuò)大零售客群的路徑》獲得總行青年論壇論文比賽優(yōu)秀獎(jiǎng)，另外還多次為《招銀文化》和《招銀E報(bào)》撰文，2009年至2011年長(zhǎng)期為《湘潭日?qǐng)?bào)》、《湘潭晚報(bào)》撰寫專欄文章。

在華融湘江銀行湘潭分行組建了全總行第一支理財(cái)團(tuán)隊(duì)并從零開始培養(yǎng)他們成為合格的理財(cái)經(jīng)理，其中有兩名獲得了總行年度十佳金牌理財(cái)師，其中一名獲得了2014年福布斯中國(guó)優(yōu)選理財(cái)師（湖南僅此一位）。

主講課程：

《財(cái)富管理與資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)》

《基金銷售與基金定投營(yíng)銷》

《客戶心理分析與KYC技巧》

《高端客戶營(yíng)銷技巧與關(guān)系管理》

《私人銀行專業(yè)化營(yíng)銷流程實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理》

《大數(shù)據(jù)時(shí)代零售銀行發(fā)展趨勢(shì)與轉(zhuǎn)型策略》

《從獵人到農(nóng)夫——客戶開發(fā)、維護(hù)和價(jià)值提升》

近期服務(wù)客戶：

招商銀行：招行總行、成都分行、蘭州分行、蘇州分行、杭州分行、南昌分行、上海分行、重慶分行、武漢分行、湘潭分行、成都分行、零售后援中心、蘭州分行、衡陽(yáng)分行、長(zhǎng)沙分行、昆明分行……

農(nóng)業(yè)銀行：衡陽(yáng)分行、常德分行、益陽(yáng)分行、湘潭分行、西安農(nóng)行、無(wú)錫農(nóng)行、重慶農(nóng)行、棗莊農(nóng)行、宜春農(nóng)業(yè)，江西農(nóng)行、南昌農(nóng)行、佛山農(nóng)業(yè)、廣州農(nóng)行……

其它銀行/協(xié)會(huì)/政府/保險(xiǎn)：惠州建行、寧德中行、哈爾濱建行總行、中行銀行浙江分行、中國(guó)銀行成都分行、成都華夏、呼和浩特工行、重慶中行、鄭州中行、南京光大總行、廣東郵政、南京興業(yè)、石家莊興業(yè)、南京銀行總行、福州工行、民生北京分行、大同工行、蘇州郵儲(chǔ)、上海浦發(fā)、合肥浦發(fā)、廣州工行、杭州興業(yè)、廣西郵政、招銀大學(xué)、無(wú)錫農(nóng)商、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、湘潭市總工會(huì)、湘潭市團(tuán)委、湘潭市工商局、平安人壽湘潭分司、新華人壽湘潭分公司、華融湘江銀行總行、華融湘江銀行湘潭分行、河南郵政、興業(yè)銀行、天津銀行、長(zhǎng)沙銀行、華融湘江銀行總行、中信銀行濟(jì)南分行、北京銀行、上海銀行、渤海銀行、華夏銀行、工商銀行樂山分行、南寧工商銀行、井岡山郵儲(chǔ)銀行、湖北建行……

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