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課程背景：

電商客服是店鋪成敗的關鍵：在促成產品（服務）的成交量上發揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。

金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發現客戶的隱形需求，發掘更多關聯銷售的機會。他們是團隊的“元神”。

客戶體驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術、刷單拼流量的時代已成為過去式2019年起的第三代電商，高舉“用戶思維、體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯網媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對話，關注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網絡口碑營銷引發蝴蝶效應，這將決定企業的名牌命運，也是電商客服挑戰的新高度。

課程收益：

● 分析：客戶逃離4場景：表情符號亂用、簡單直接沒有、愛理不理的回答、蒼白無效的回答；

● 總結：高效溝通5步驟：高效溝通5步法，親問-我答-我贊-我問-我薦，設置我答快捷術語，總結常見我贊快捷話術，提煉品類常見提問話術，針對提問總結一句話推薦理由，實現與多個客戶同時高效溝通。

● 掌握：4大性格類型8大消費心理：通過客戶的聊天表情、提問類型，聊天方式分析客戶常見類型和消費心理，學會不同客戶類型的贊美技巧、溝通要領。

● 運用：見招拆招4大快速成交：分析店鋪產品設計細節、體會產品使用感受，分析產品成交數據，總結運用5大介紹話術，編寫適合不同類型性格客戶的賣點介紹，并運用4大不同成交法促進詢單轉化。

● 規范：應對差評的CLEAR溝通，分析常見不滿抱怨投訴類型，總結應對投訴的完整溝通步驟和同理心話術。

課程對象：

電商企業經理、客服主管以及一線客服人員

課程方法：

1. 理論講授、案例分析、思維導圖、小組研討、實操演練、行動學習

2. 行動式學習的教學方式，帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具；

課程大綱

第一講：客戶至上、溫度服務

一、強社交弱交易的時代到來

視頻導入：這是一個強社交弱交易，客戶說了算的時代

1.“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來越多

2.“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意

3.“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經歷

4. 情感互動和創新交流的工作不會被取代

二、做一個有溫度的客服

案例分享：你遇到過哪些讓你不愿深入交流的電商客服？這些聊天給你帶來什么樣的服務體驗？（學員提供聊天記錄案例+老師案例）例如

1. 表情符號、標點符號錯用-毀掉所有伙伴的努力

2. 簡單直接的“沒有”-趕走進門的客戶

3. 愛理不理的回答-澆滅客戶詢單的興趣

4. 蒼白無效的回答-讓客戶沒有興趣繼續了解

思維導圖總結：從文字內容、文字語氣、回復速度、表情圖等總結客戶服務高壓線，并在課后制定聊天質檢標準。

第二講：熱情有度、高效溝通

一、高效溝通5步驟

案例導入討論：我們的熱情浪費在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）

1. 親問：針對某款產品、客戶常見問題

2. 我答：感謝咨詢+回答模式（道歉等候+回答模式）

3. 我贊：常見贊美話術

4. 我問：開放式提問（5W1H）封閉提問、常見問題總結

5. 我推薦：一句話推薦理由（評價、賣點、銷量）

二、做一個高效的客服：現場編寫5步應答話術模板

第三講：客戶畫像、因人而異

案例導入討論：聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號分析客戶性格類型（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）

一、精準客戶畫像

1. 孔雀型客戶

1）表達方式：滔滔不絕

2）表達習慣：喜歡閑聊

3）思維邏輯：在乎感覺

4）溝通要點：給我熱情

2. 貓頭鷹型客戶

1）行為方式：默拍默退

2）表達習慣：謹言慎行

3）思維邏輯：關注細節

4）溝通要點：讓我信服

3. 老虎型客戶

1）行為方式：自我中心

2）表達習慣：粗暴簡單

3）思維邏輯：掌控主導

4）溝通要點：給我特殊

4. 熊貓型客戶

1）行為方式：磨磨唧唧

2）表達習慣：委婉寬容

3）思維邏輯：反復考慮

4）溝通要點：讓我安心

頭腦風暴討論+思維導圖總結：典型客戶性格分析、行為表現、溝通技巧

二、識別消費心理

案例：聊天記錄案例分析

1. 求實心理應對

2. 求美心理應對

3. 求名心理應對

4. 求速心理應對

5. 求同心理應對

6. 求慣心理應對

7. 求廉心理應對

8. 求安心理應對

總結：每個店鋪整理本月成交聊天案例5個，分析客戶性格、心理以及溝通的要點。

第四講：見招拆招、成交組合拳

一、推薦理由

案例導入：如何在10秒的答復中吸引客戶興趣

1. F:產品的特點

2. B:產品的優點

3. A帶來的好處

練習：用“因為……所以……那么……,”一句話推薦產品；

二、說服理由

1. 數字說明

2. 名家推薦

3. 跨界比喻

4. 富蘭克林

5. 案例截圖

案例思考：為每款產品準備2-4個說服理由的話術

三、成交組合拳

案例導入

1. 紅色性格客戶：求新心理、關聯成交、優惠成交、限期成交

2. 黃色性格客戶：求名心理、激將成交、

3. 藍色性格客戶：求實心理、偏好心理 保證成交（確保售后）

4. 綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交

編寫：不同性格色彩的客戶不同成交方法的話術總結

第四講：疑難問題、規范處理

一、客戶不滿抱怨敏感點

1. 反復確認

2. 無止境的等待

3. 冷漠缺乏熱情

4. 感受到有明顯的推諉

5. 訴求未及時解決

6. 疑難問題不能解決

二、分析客戶不滿抱怨心理

1. 發泄心理

2. 尊重心理

3. 補救心理

4. 認同心理

5. 表現心理

6. 報復心理

三、高效溝通CLARE方法（案例分析）

1. 溝通宗旨：風險最小、盡量滿意、盡快解決

2. 溝通原則：理解、克制、真誠、快捷

3. 溝通方法：CLARE方法

1）Control:控制情緒，學會轉移壓力

2）Listen:聆聽訴說：封閉開放提問結合

3）Establish:同理鏈接，三明治同理心話術表達

4）Apologize:表達歉意，為客戶的不開心感受道歉

5）Resolve:提出方案，主動、坦率、真誠

李老師

李方老師 高級客戶服務管理專家

營銷服務實戰專家

重慶文理學院特聘教授

國家高級客戶服務管理師

國際注冊企業內訓師（CEIT）

重慶大學工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產丨人力資源和客戶服務總監

曾任：重慶電信北部新區分公司丨客戶經理

曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經理

現任：重慶職業技能鑒定專家庫成員

現任：上海潘博網絡科技有限公司丨聯合創始人

現任：重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務專家

實戰經驗：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經理，先后負責過營業廳銷售和現場管理、渠道銷售和企業大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰經驗。

★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區大客戶銷售經理，負責大中國區包括中國電信、移動、聯通、中國銀行、交通銀行、國網電力等遍及電信、銀行、能源等行業的大型客戶的銷售服務工作，在任期間，通過了西門子內部高級管理培訓。

★ 2013年起擔任重慶市職業鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員，培訓近40期企業的中基層管理人員，培訓高級客戶服務管理人才近6000人，課程內容分《客戶關系的開拓與建立》、《客戶關系的滿意與忠誠》和《客戶關系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓4天），2017年7期（每期培訓6天）。

★ 2014年至今擔任上海潘博網絡科技有限公司聯合創始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務商）分管負責銷售和客服工作，通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉化、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規范，并開發出針對旅游行業淘寶客服的相關培訓課程。目前開發了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發展淘寶系旅游類目最大的運營服務商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規范、全新客運站服務規范以及相關服務質量管理考評體系的建設，計劃在2017年，通過管理咨詢服務和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。

獎勵榮譽：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標志著中國管理權威學術組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進入培訓領域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業中層團隊管理技巧等方面開發了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業服務、創業輔導等多個領域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復授課超過100場次，為大部分的受訓企業帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗-3微服務體系設計》

《極致服務之滿意度標準體系建設管理》

《客戶體驗全程管理及服務效能提升》

《打造內外部極致服務管理團隊》

《電商客服詢單轉換應訴處理全能訓練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長管理》

《電話銷售成交技巧》

部分服務客戶：

國企行業：中國航信、成都城市燃氣有限責任公司、深圳燃氣集團、重慶燃氣集團、上海地鐵第四分公司、天津中法水務集團、北京供暖集團、國網重慶分公司，南方電網南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團內、浙江電網高郵分公司……

商業銀行：興業銀行河北省行、浦發銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行南寧分行……

通訊行業：上海移動、湖南移動、云南移動、內蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網絡、湖北省廣電網絡……

電商行業：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍橙網絡科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團電商部、廣東小熊電器電商平臺……

連鎖行業：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團、上海百聯集團、湖南新華書店集團、上海華氏大藥房連鎖集團…….

創業輔導：深圳龍華社區創業輔導、廣州江門創業輔導、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創業大賽…….

金融保險：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國銀行金融商務呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運輸行業： 深圳交通運輸培訓中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……

物業行業：融創無錫分公司、金科重慶公司、融創重慶分公司、成都寧駿物業……

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