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課程背景：

客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：”我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？“公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

課程收益：

● 樹立：客戶至上的理念，提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從業(yè)務(wù)部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。

● 掌握：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)合作黏合的更緊。

● 梳理：上下工序之間的服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。

● 掌握：聽聲辨人，通過語音交流及客戶的思維邏輯識分析客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風(fēng)格，與客戶實(shí)現(xiàn)溫情的溝通，在溝通中懂得運(yùn)用同理心的傾聽方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。

● 領(lǐng)悟：極致服務(wù)的ICARE模式，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、完善授權(quán)管理，倡導(dǎo)超越客戶期待，構(gòu)建以客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化。

● 分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過協(xié)作優(yōu)化，改善各部門工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)，梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié)，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，和風(fēng)細(xì)雨，潤物無聲音，贏得客戶的理解、包容和尊重。

課程方法：

1. 性格測試、頭腦風(fēng)暴、視頻分析、角色演練、思維導(dǎo)圖、分組PK

2. 行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程對象：

1. 公司對外服務(wù)性質(zhì)的客戶經(jīng)理，主管及一線客服人員

2. 公司內(nèi)部支撐部門經(jīng)理、主管及骨干

課程大綱

第一講：客戶至上、體驗(yàn)為王

一、客戶體驗(yàn)3進(jìn)階

1. 需求滿足

2. 環(huán)節(jié)容易

3. 過程愉悅

二、服務(wù)崗位考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)質(zhì)量評價模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表

2. 專業(yè)度：服務(wù)人員專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度

3. 反應(yīng)度：對于客戶的訴求及時答復(fù)、及時解決

4. 信賴度：兌現(xiàn)對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故

5. 同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待

現(xiàn)場作業(yè)：與客戶直接接觸的重點(diǎn)崗位參照5大緯度指標(biāo)結(jié)合本部門服務(wù)規(guī)范：對滿意度指標(biāo)子指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善服務(wù)崗位考核體系。（思維導(dǎo)圖工具運(yùn)用）

三、客戶核心痛點(diǎn)和訴求

1. 不要讓我等：節(jié)約客戶時間

2. 不要讓我想：減少客戶投入精力

3. 不要讓我煩：滿足個性化訴求

頭腦風(fēng)暴：分析客戶的期望來源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)

第二講：客戶經(jīng)理、人人擔(dān)當(dāng)

一、理解客戶內(nèi)涵

1. 客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴

2. 客戶的誤區(qū)：用戶、顧客和組織內(nèi)外

3. 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶

二、解讀內(nèi)部客戶

1. 我對客戶的價值

1）調(diào)動一切資源，為客戶解決問題

2）個性化服務(wù)，有禮有據(jù)

2. 需要客戶支持

1）需要對方理解

2）需要對方配合

頭腦風(fēng)暴：分解內(nèi)部客戶服務(wù)流程，規(guī)范每個環(huán)節(jié)相互配合的細(xì)節(jié)和關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，避免合作中出現(xiàn)推諉和抱怨現(xiàn)象

三、服務(wù)心態(tài)準(zhǔn)備

1. 主動心

2. 感恩心

3. 同理心

第三講：識別性格、有效溝通

一、孔雀型性格

1. 表達(dá)方式：滔滔不絕

2. 表達(dá)習(xí)慣：喜歡

3. 思維邏輯：缺乏邏輯

4. 溝通技巧：拉近關(guān)系

二、貓頭鷹型性格

1. 行為方式：細(xì)節(jié)盤問

2. 表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行

3. 思維邏輯：有理有據(jù)

4. 溝通細(xì)節(jié)：專業(yè)征服

三、老虎型性格

1. 行為方式：自我中心

2. 表達(dá)習(xí)慣：說一不二

3. 思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4. 溝通重點(diǎn)：專屬服務(wù)

四、熊貓型性格

1. 行為方式：反應(yīng)較慢

2. 表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容

3. 思維邏輯：回避壓力

4. 溝通重點(diǎn)：鼓勵表達(dá)

頭腦風(fēng)暴：性格色彩工具分析客戶行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)、重點(diǎn)需求和溝通技巧；

第四講：文字溝通 有溫度對話

一、線上溝通3原則

1. 熱情：表情符號、標(biāo)點(diǎn)符號、回應(yīng)速度、個性化稱呼傳遞熱情

2. 信賴：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？

3. 容忍：案例引入：如何移情分散控制情緒

二、線上溝通3技巧

1. 表達(dá)由衷的關(guān)心

1）個性化的問候方式

2）了解客戶的的稱呼

3）表現(xiàn)出珍惜對方時間的緊迫感

4）主動詢問客戶的意見

5）有誠意的致謝

2. 同理心回應(yīng)

1）線上傾聽的真誠表現(xiàn)

2）線上傾聽不好的習(xí)慣

3）真正的同理心：站在他人角度思考、理解他人能力、積極為他人解決問題

第五講：電話溝通 親和力打造

一、親切問候、匹配和諧氛圍

1. 心理匹配：克服偏見、避免辯解

2. 聲音匹配：語調(diào)、語氣、強(qiáng)度和停頓

二、傾聽技巧

1. 傾聽差異背后的原因

2. 傾聽不好的那些習(xí)慣

3. 傾聽4層級：假裝聽、有選擇聽、點(diǎn)頭示意傾聽、設(shè)身處地聽

三、提問的技巧

1. 開放式提問：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)

2. 封閉式提問：確定溝通方向

3. 試探提問：換種思維啟發(fā)思考

四、表達(dá)的技巧

1. 針對客戶的困難，如何表達(dá)？

2. 無法解釋及時解決的問題， 如何表達(dá)？

3. 針對客戶的不信任，如何引導(dǎo)？

4. 工作中的確有錯誤，如何道歉？

五、總結(jié)和重復(fù)技巧

1. 同化

2. 重復(fù)

3. 澄清

4. 摘要

5. 確認(rèn)

第六講：極致服務(wù) 細(xì)節(jié)打動

一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)

1. 自愿的服務(wù)

2. 有機(jī)會做些小事

3. 和工資沒有關(guān)系

4. 客戶沒有想到的也去做

5. 極致服務(wù)被傳播

案例分享：相關(guān)行業(yè)的極致服務(wù)案例

二、極致服務(wù)的ICARE模式

1. 服務(wù)至上，滿足客戶每日需求

2. 服務(wù)文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。

3. 專注服務(wù)：隨時了解客戶及其所需

4. 回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時需求迅速反應(yīng)，展現(xiàn)真誠

5. 服務(wù)賦權(quán)：爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)

頭腦風(fēng)暴：各部門為客戶分享做過的極致服務(wù)案例，以服務(wù)模式實(shí)施極致的感動服務(wù)，超越客戶期待。

第七講：流程優(yōu)化、體驗(yàn)設(shè)計：感動點(diǎn)設(shè)計

一、服務(wù)過程中無處不在的峰值時刻

1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值

2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束

案例：航空公司的峰值時刻；酒店行業(yè)的峰值時刻；物業(yè)管理的峰值時刻；通訊公司的峰值時刻；科技公司的峰值時刻

二、驚喜服務(wù)設(shè)計

現(xiàn)場作業(yè)：客戶服務(wù)崗位及后臺支撐崗位參確定服務(wù)峰值時刻，對比服務(wù)差距，夯實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計服務(wù)感動點(diǎn)及感動服務(wù)實(shí)施策略，贏得客戶的滿意口碑。

第八講：不滿抱怨、服務(wù)補(bǔ)救：抱怨點(diǎn)預(yù)防

一、不滿抱怨、類型總結(jié)

1. 無止境的等待

2. 崗位部門之間的相互推諉

3. 承諾沒有完成兌現(xiàn)

4. 態(tài)度冷漠漫不經(jīng)心

5. 出現(xiàn)錯誤也缺乏變通

6. 服務(wù)僵化反復(fù)求證

二、化解抱怨、態(tài)度真誠

1. Control:控制情緒

2. Listen:聆聽訴說

3. Establish:同理鏈接

4. Apologize:表達(dá)歉意

5. Resolve:提出方案

三、春風(fēng)化雨、柔性處理

1. 迅速：第一時間處理

2. 傾聽：耐心傾聽抱怨

3. 道歉：態(tài)度傳遞友好

4. 感謝：語言溫暖得體

5. 滿意：補(bǔ)救形式多樣

三、抱怨預(yù)防、防微杜漸

1. 提前告知-管理客戶期待

2. 全程跟進(jìn)-加大溝通頻率

3. 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4. 態(tài)度真誠-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性

5. 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6. 細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級

現(xiàn)場作業(yè)：與客戶直接接觸的部門或崗位參照投訴預(yù)防處理規(guī)范梳理本部門服務(wù)流程，對現(xiàn)有服務(wù)容易引發(fā)投訴的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行防微杜漸、提前防范，處理流程前置，盡可能避免同類投訴再次發(fā)生，并運(yùn)用得當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救。形成投訴服務(wù)處理案例集。

情景演練：客戶溝通情景角色演練及點(diǎn)評

李老師

李方老師 高級客戶服務(wù)管理專家

營銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家

重慶文理學(xué)院特聘教授

國家高級客戶服務(wù)管理師

國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）

重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)

曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理

曾任：西門子計算機(jī)中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理

現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T

現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人

現(xiàn)任：重慶長途汽車交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專家

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

★ 2009年，任職西門子集團(tuán)計算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓(xùn)。

★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）。

★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔(dān)任重慶長途汽車運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶長運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計劃在2017年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

獎勵榮譽(yù)：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個領(lǐng)域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗(yàn)-3微服務(wù)體系設(shè)計》

《極致服務(wù)之滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理》

《客戶體驗(yàn)全程管理及服務(wù)效能提升》

《打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)》

《電商客服詢單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理全能訓(xùn)練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長管理》

《電話銷售成交技巧》

部分服務(wù)客戶：

國企行業(yè)：中國航信、成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)、上海地鐵第四分公司、天津中法水務(wù)集團(tuán)、北京供暖集團(tuán)、國網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團(tuán)內(nèi)、浙江電網(wǎng)高郵分公司……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行……

通訊行業(yè)：上海移動、湖南移動、云南移動、內(nèi)蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網(wǎng)絡(luò)、湖北省廣電網(wǎng)絡(luò)……

電商行業(yè)：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍(lán)橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團(tuán)電商部、廣東小熊電器電商平臺……

連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、湖南新華書店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)…….

創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創(chuàng)業(yè)大賽…….

金融保險：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國銀行金融商務(wù)呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……

物業(yè)行業(yè)：融創(chuàng)無錫分公司、金科重慶公司、融創(chuàng)重慶分公司、成都寧駿物業(yè)……

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