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課程背景

五星服務(wù)指：微笑服務(wù)、美好的肢體語言、美好的語言、主動(dòng)服務(wù)、超值服務(wù)五個(gè)方面。

每個(gè)人每天都在為他人服務(wù)，同時(shí)也接受著他人的服務(wù)，服務(wù)無處不在，無孔不入。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，需要全員大服務(wù)的概念，人人都希望得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。想要得到別人的服務(wù)，首先得學(xué)會(huì)服務(wù)別人。服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止一個(gè)微笑那么簡(jiǎn)單，服務(wù)力是一種系統(tǒng)的功能產(chǎn)品。那么，我們首先要認(rèn)識(shí)什么是服務(wù)，要以什么樣的方式來做好服務(wù)？

服務(wù)不僅僅是一套完善的制度和管理方案。而是一種服務(wù)文化，一種獨(dú)特的企業(yè)文化，《金牌服務(wù)—五星級(jí)員工的服務(wù)秘訣》從服務(wù)的根本入手，開創(chuàng)一套全新的思維模式，全面提升服務(wù)途徑，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，產(chǎn)生差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，成為一名金牌服務(wù)員。

除了銷售和市場(chǎng)，還有什么影響企業(yè)的明天？

除了人力和財(cái)力，還有什么決定企業(yè)的存亡？

有銷售無服務(wù)，那是自斷其路；有資金無服務(wù)，那是自尋短見

有技術(shù)無服務(wù)，那是自毀錢途；有品質(zhì)無服務(wù)，那是自斷經(jīng)脈

永遠(yuǎn)不會(huì)倒閉的公司：終身萬能服務(wù)有限公司

服務(wù)力是服務(wù)人員的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是看不到的“產(chǎn)品”，暗藏“無價(jià)”的商機(jī)。

課程大綱

一、什么是五星級(jí)服務(wù)員？

1、關(guān)于服務(wù)的定義

2、什么是高質(zhì)量服務(wù)？

3、服務(wù)的價(jià)值有以下七條

4、服務(wù)為何要完美？

5、如何才叫做完美服務(wù)？

6、如何才能實(shí)現(xiàn)完美服務(wù)？

7、服務(wù)是一種習(xí)慣，服務(wù)可以改變一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)一生的命運(yùn)！

二、什么是五星級(jí)服務(wù)？

1、現(xiàn)在你的服務(wù)是幾顆星？

2、案例分享：服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)可以標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)必須要標(biāo)準(zhǔn)化

微笑服務(wù)★微笑服務(wù)

3、什么是微笑服務(wù)？

4、為什么要微笑服務(wù)？

5、微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)

6、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率

7、微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口

8、微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益

三、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

1、微笑的標(biāo)準(zhǔn)

2、沃爾瑪?shù)?ldquo;退款政策”

四、怎樣才能做到微笑服務(wù)？

1、要微笑必須要有樂觀的心態(tài)，要具備樂觀的心態(tài)就必須學(xué)會(huì)正向思維

2、要微笑必須有和諧的人際關(guān)系：改變世界從自己開始

3、靜坐常思己過，閑談莫論人非。

4、麥當(dāng)勞微笑檢查與微笑比賽

5、麥當(dāng)勞使服務(wù)人員微笑服務(wù)的秘訣與方法：

6、練習(xí)微笑

7、負(fù)向思維的人如何才能變成一個(gè)正向思維的人？

五、美體服務(wù)

1、什么是美體服務(wù)？

美好的肢體語言服務(wù)。包括服務(wù)人員的站立、行走、跑步、坐姿、蹲姿、指引方向、鞠躬、拾物等一系列動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)。

2、如何做到美體服務(wù)

六、美語服務(wù)★★語言服務(wù)

1、什么是語言服務(wù)？

2、為什么要語言服務(wù)？

3、服務(wù)語言的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

4、服務(wù)語言的基本要求：

5、如何提高對(duì)客服務(wù)語言的水平

6、對(duì)客語言的“六要六不要”

7、怎樣才能做到語言服務(wù)？

七、主動(dòng)服務(wù)★★★主動(dòng)服務(wù)

1、什么是主動(dòng)服務(wù)？

2、什么要主動(dòng)服務(wù)？

3、主動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

4、怎樣才能做到主動(dòng)服務(wù)？

5、要有主動(dòng)服務(wù)的強(qiáng)烈欲望

6、善于察言觀色，凡事多替顧客想幾步，分析并判斷顧客下一步的需求，把自己的建議提出來征求顧客的意見，多說一句話，多提一個(gè)建議，就多一份成交的機(jī)會(huì)。

7、適當(dāng)利用贊美。可以對(duì)顧客的穿著、皮膚、發(fā)式等進(jìn)行真誠地贊美，增加顧客的好感，并增加與顧客交談的機(jī)會(huì)和內(nèi)容，借機(jī)盡可能多地了解顧客的喜好、性格等，以便提出合理的建議。

8、多于顧客交流。可以采用詢問的方式了解顧客需求、喜好等，然后有的放矢地為顧客提出建議。

八、超值服務(wù)★★★★★超值服務(wù)

1、什么是超值服務(wù)？

超值服務(wù) = 讓顧客感動(dòng) = 讓顧客離不開你 = 給顧客驚喜 = 顧客得到意想不到的收獲 =彩票的誘惑=彩票的魔力=超值回報(bào)=回報(bào)最大化=和顧客成為世交 （2元彩票=500萬元）。真誠服務(wù)會(huì)贏得顧客，超值服務(wù)會(huì)永遠(yuǎn)贏得顧客。

2、為什么要超值服務(wù)？

只有超值服務(wù)才能讓顧客成為永遠(yuǎn)的顧客。世世代代的客戶是怎么培養(yǎng)出來的—超值服務(wù)

3、超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

4、怎樣才能做到超值服務(wù)？

安老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

資深企業(yè)教練、拓展訓(xùn)練師、成功學(xué)訓(xùn)練課程專業(yè)主訓(xùn)師、成功學(xué)潛能開發(fā)專家、績(jī)效管理專家、職業(yè)生涯規(guī)劃師、感恩教育培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師、國際職業(yè)培訓(xùn)師、曾在知名中外合資企業(yè)擔(dān)任高級(jí)人力資源經(jīng)理。

曾為眾多知名企業(yè)提供企業(yè)經(jīng)營管理及人力資源培訓(xùn)，在全國各地組織舉辦并主講績(jī)效管理、素質(zhì)提升、潛能開發(fā) 、教練技術(shù)、情商訓(xùn)練、突破性領(lǐng)導(dǎo)力等課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)數(shù)萬人次。真誠地指導(dǎo)和幫助人們用正確的心智模式、思維方式和行為習(xí)慣將經(jīng)典而先進(jìn)的人生理念在實(shí)踐中突現(xiàn)價(jià)值，并在實(shí)踐中不斷地提升和創(chuàng)新。全力協(xié)助人們通過有效的方法和途徑創(chuàng)造豐足的財(cái)富，擁有健康的體魄，獲得完美的心靈，同時(shí)也迅速地促進(jìn)個(gè)人生命的成長(zhǎng)，激發(fā)心靈無限的潛能，使人們獲得事業(yè)的成功，擁有無價(jià)的友誼，贏得別人的尊重，體現(xiàn)生命的價(jià)值，達(dá)成人生的目標(biāo)！

為人們托起夢(mèng)想，讓愛心充滿世界——真誠到永遠(yuǎn)！

授課風(fēng)格：以幽默的語言表述，在輕松的氛圍傳授知識(shí)；以激情生動(dòng)的情景演練，使學(xué)員得到心靈強(qiáng)烈的震撼；——走出自我天空，成就卓越人生！

服務(wù)過的客戶（但不限于）：

中國移動(dòng)、北方電網(wǎng)、正新集團(tuán)、日泰管業(yè)、華聯(lián)商廈、好孩子樂園、德大地產(chǎn)、金屋地產(chǎn)、大禾公司、金屋集團(tuán)、朗唯科技、綏中電廠、廣大公司、邯鄲鋼鐵公司、正紅實(shí)業(yè)、河北潤(rùn)昌、隆鑫科技、易發(fā)實(shí)業(yè)、新華書店等。

擅長(zhǎng)課程：

《突破性領(lǐng)導(dǎo)力工作坊》

《墑德訓(xùn)練營》

《魔鬼訓(xùn)練營》

《績(jī)效管理實(shí)操》

《金牌員工的五層修煉》

《為自己工作、在崗位創(chuàng)業(yè)》

《贏在職場(chǎng)》

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