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課程背景：

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步，中國(guó)政府提出了一個(gè)新的要求“要建立服務(wù)型政府”。這個(gè)提議證明了什么？證明了服務(wù)已經(jīng)成為中國(guó)乃至全球都關(guān)注的一個(gè)話題，服務(wù)到底能不能推動(dòng)營(yíng)銷（銷售）？客戶到底是關(guān)心什么？（服務(wù)、營(yíng)銷手段），本課程主要從客戶角度出發(fā)，站立于企業(yè)層面為客戶提供“個(gè)性化服務(wù)”，讓服務(wù)推動(dòng)營(yíng)銷。

課程收益：

1、了解銀行服務(wù)的特點(diǎn)

2、學(xué)會(huì)銀行客戶的服務(wù)方法

3、借助金融產(chǎn)品創(chuàng)造更有價(jià)值的“個(gè)性化服務(wù)”

4、提高服務(wù)營(yíng)銷能力，建立客戶關(guān)系模型

5、讓服務(wù)塑造“第一標(biāo)桿”，讓服務(wù)打開(kāi)企業(yè)之門

課程時(shí)長(zhǎng)：

2天（共12小時(shí)）

課程大綱：

一、銀行服務(wù)的“領(lǐng)域定位”

1、銀行服務(wù)的特點(diǎn)是什么？

2、銀行服務(wù)過(guò)程管理的“黃金法則”

3、“星巴克體驗(yàn)營(yíng)銷”與“商業(yè)銀行體驗(yàn)營(yíng)銷”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、如何建立屬于自己銀行的“個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？

5、銀行服務(wù)過(guò)程中的“挽留客戶高效服務(wù)法則”

案例——

二、銀行服務(wù)者的“黃金心態(tài)”模型分析

1、銀行服務(wù)“心態(tài)模型”分析

2、服務(wù)推動(dòng)營(yíng)銷“銀行整合服務(wù)組織管理”

3、樹(shù)立良好的服務(wù)心態(tài)

4、服務(wù)不同的營(yíng)銷渠道，應(yīng)具備不同的“服務(wù)心態(tài)”

案例——

三、服務(wù)營(yíng)銷的“選擇溝通法”

1、如何正確的認(rèn)識(shí)溝通在服務(wù)過(guò)程中的作用？

2、服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的“溝通策略”

3、溝通十二字要訣“通俗易懂、察言觀色、人情世故”

4、聆聽(tīng)可以創(chuàng)造“溝通奇跡”

5、提問(wèn)技巧幫助我們建立“溝通通道”

6、拓展客戶的“十大溝通要素”

7、挖掘客戶的“購(gòu)買需求”的溝通法則

案例——

四、銀行客戶服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程技巧

1、如何應(yīng)對(duì)不同類型客戶的服務(wù)技巧

2、讓服務(wù)營(yíng)銷尋找切入點(diǎn)

3、如何應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中客戶的拒絕

4、如何幫助客戶做出準(zhǔn)確的判斷

5、學(xué)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷的精髓“跟蹤客戶”

6、讓服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)造潛力“客戶信息分析挖掘”

案例——

五、銀行客戶服務(wù)維系技巧

1、客戶關(guān)系維系的重要性

2、關(guān)系服務(wù)讓客戶忠誠(chéng)你

3、如何針對(duì)不同的客戶提供個(gè)性化服務(wù)

4、提供超越客戶期望的服務(wù)

5、讓客戶投訴變成“關(guān)系力”

6、讓客戶滿意度帶來(lái)服務(wù)關(guān)系圈

7、銀行CRM應(yīng)該怎么去理解？

8、銀行CRM管理流程

9、銀行服務(wù)人員應(yīng)該如何運(yùn)用CRM推動(dòng)營(yíng)銷

10、CRM管理可以降低客戶管理風(fēng)險(xiǎn)

11、CRM管理可以提高客戶忠誠(chéng)度

案例——

六、銀行客戶“團(tuán)隊(duì)服務(wù)”能力模型

1、如何讓團(tuán)隊(duì)實(shí)施內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷？

2、如何建立高效率的“團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)體系”？

3、讓團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)帶來(lái)“服務(wù)銷售奇跡”

4、讓團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)為銀行帶來(lái)“企業(yè)品牌效益”

案例——

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國(guó)十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國(guó)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺(tái)、廣東電視臺(tái)特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國(guó)建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國(guó)招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國(guó)移動(dòng)廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長(zhǎng)，吳老師一直在倡導(dǎo)一個(gè)理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對(duì)性；語(yǔ)言生動(dòng)有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂(lè)中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長(zhǎng)，做到真正幫助企業(yè)成長(zhǎng)。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷售助理，四年后升為市場(chǎng)總監(jiān)。2000年3月離開(kāi)威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷專家和管理專家。在營(yíng)銷領(lǐng)域，他對(duì)國(guó)內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對(duì)中國(guó)本土市場(chǎng)特點(diǎn)的研究，走遍了全國(guó)各區(qū)域市場(chǎng)，調(diào)研過(guò)的城市就達(dá)二百余個(gè)。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營(yíng)銷困境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營(yíng)銷管理，有人這樣評(píng)價(jià)他：“對(duì)于中國(guó)企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對(duì)于中國(guó)商業(yè)文化時(shí)代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對(duì)于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開(kāi)山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場(chǎng)營(yíng)銷：服務(wù)、銷售技巧以及營(yíng)銷管理類

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長(zhǎng)以及中基層管理類課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶：

通信客戶：中國(guó)移動(dòng)（廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、西藏移動(dòng)、山東移動(dòng)、河南移動(dòng)、云南移動(dòng)、湖南移動(dòng)、廣西移動(dòng)……）

中國(guó)電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國(guó)聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長(zhǎng)沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國(guó)銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲(chǔ)蓄銀行（廣州、安陽(yáng)、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國(guó)電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長(zhǎng)江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國(guó)航、海南航空、廈門航空……

集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣州地鐵、廣州國(guó)稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽(yáng)藥業(yè)、國(guó)藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬(wàn)科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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