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課程概要：

企業競爭發展到現在，客戶售后服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業來說，客戶售后服務方面的競爭直接決定著企業市場運營的成敗。除了優良的產品，良好的售后服務品質已經成為企業的一種核心競爭力，一個企業，售后服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視售后服務，不斷改善售后服務品質，提供售后服務質量的企業必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶

適合對象：

銷售人員、服務人員、銷售經理、服務經理以及其銷售公司管理人員

課程大綱：

第一講、服務意識提升競爭力

一、互聯網時代服務工作所面臨的挑戰

1、新時代不合理的要求也變得合理

2、硬件要求提高更需要軟實力

3、服務創新成為企業競爭利器

二、打造企業良性的服務利潤鏈

1、服務營銷的核心內容是獲得什么

2、內部營銷—外部營銷—互動營銷—全員營銷

三、工業品售后服務水準的三個階段

四、提高客戶服務帶給公司的利益

五、提高客戶服務帶給自己的好處

研討：什么是最佳的客戶服務

六、工業品客戶服務的價值和基本特征

七、真正的銷售始于售后

第二講、服務基本程序與方法

一、銷售和售后關鍵時刻

二、客戶未使用產品售后服務的程序

三、客戶使用產品過程中售后服務程序

附1：售后服務部三包服務流程圖

四、售后服務的內容

附2、制度與表單的配套---電話回訪調查表

附3、制度與表單的配套---《維修原始記錄表》

附4、制度與表單的配套---《出車記錄表》

附5、制度與表單的配套---《小組工具清單》

附6、制度與表單的配套---《售后人員客戶滿意度調查表》

四、如何做好售后服務：“七個一點”

第三講、工業品售后人員行為規范

一、打造專業的工業品服務形象

1、服務代表的職業化塑造

2、職業形象對客戶的影響

3、服務中“距離”產生美

二、服務人員的言談守則

1、 現場演練規范語言

2、該說啥不該說啥你搞清楚了嗎

三、服務人員的舉止行為

訓練：遇到難纏的客戶如何化解

四、郵件傳真書面來往

五、保密行為規范

六、服務代表的品格素質

第四講、售后服務四大能力修煉

能力一、學習能力---永遠保持充電的狀態

1、做頭腦發達、四肢靈活的服務工程師

能力二、觀察能力---世事洞明皆學問

游戲：洞察力訓練

心理測試：外在行為映射內在思維

能力三、溝通能力---打開客戶的心門

1、成功的溝通因素85%是情商

2、溝通視窗（約哈里窗口）開放心靈

3、服務溝通的四大語言魅力訓練

能力四、影響力---知己知彼

1、測試服務人員對別人的影響力

2、服務好四種客戶

第五講、有效處理投訴技巧

一、客戶滿意與不滿意循環給企業帶來什么

二、你知道客戶離開我們的真正原因嗎

三、客戶在無法排解時產生投訴

四、反對意見處理流程及原則

五、反對意見處理禁忌

六、客戶投訴處理流程

七、應對危機公關5S原則

八、客戶服務的自我發展定位

張老師

張魯寧老師 實戰工業品營銷培訓師

【實戰經驗】

18年世界500強大型工程機械跨國企業工作經驗；歷任銷售代表、區域經理、銷售經理、銷售總監等職，有豐富的銷售經驗、銷售管理經驗和銷售輔導經驗。

在銷售職業生涯中，作為銷售精英，完成銷售項目上百個，主導幾十個的大型項目的售前和銷售工作、曾攻克多個被公司放棄的大客戶，為公司創造巨大收益；

在銷售管理中為了提升銷售人員的銷售技能，開發出一套銷售人員成長方案，使得公司的銷售人員快速成長，縮短人員成長周期，節省公司培養成本；

10年的培訓經驗，有效結合多種訓練方式，注重實戰演練，把案例與實戰巧妙融合，

國家認證高級培訓師，中國培訓聯盟特聘銷售主講講師，中國工信部評選2010-2011年度百強講師，

獲得2014年由中國人力資源部，中國培訓雜志社主辦 “我是好講師”全國大賽的最高榮譽TOP30強。

【授課特色】

實戰經驗豐富，能給企業帶來有效的解決方案；

實踐案例深刻，能幫助學員在案例中掌握知識；

學習氛圍輕松，讓學員在快樂狀態下提升技能；

敢用效果說話，讓學員在培訓結束后獲得提升。

【培訓風格】

培訓風格睿智、幽默、寓教于理、深入淺出；對工業品企業的銷售遇到的問題有非常深的領悟，能夠一語中的，內容活潑，啟發性強，讓學員人員聽得懂、記得住、學得會、最終改變營銷行為，深受學員喜歡。

【授課經歷】

工程機械：斗山工程機械（10期）、斗山機床、斗山裝載機、雷沃工程機械（8期）、三一工程機械、河北廈工機械、、合肥湘元（三一）、河南泰鑫機械、百瑞機械、永弘機械（斗山）、英格索蘭山貓、斗山叉車（30期）、天力叉車、龍工叉車、西林叉車、山推叉車、科朗叉車、合力叉車

機械制造：濰柴動力、恒天動力、雷沃發動機、中車集團、SKF、華隆機械、強信機械、史比諾物流設備、艾迪精密、普堃液壓、青島福田博寧自動門、華建鋼板倉、一然鍋爐、鑫亞集團、海普制蓋、蓬泰集團、夏凱晨電器集團、平高電氣、華通電氣、安科瑞電氣、登祿電氣、上海華東電器、天舒電器、易特斯、騰達不銹鋼

汽車農機：福田戴姆勒（50期）、福田時代汽車（共20期）、、一汽解放、陜汽重卡、濟南重汽、揚州亞星客車、金龍汽車、舒馳汽車、桂林大宇客車、現代摩比斯汽車零部件、三角輪胎、玲瓏輪胎、福田五星農用車、雷沃阿波斯農機（10期）、LS農機、五征農用車、約翰迪爾、時風集團

建材化工：華峰化工（10期）、萬華化工、德邦科技、泰盛精細化工、榮昌制藥、東明石化、匯豐石化、京博石化、華科化工冀東水泥、山水水泥、萬華建材、順達聚氨酯、河南匯金集團

金融保險類：中國人保財險、太平洋財險、

其他：艾曼凱生物、力源電力、瑪努爾核電、青島港、森達美港、大連港、勝利油田、513航空、中國空間技術研究院、中航集團、習遠咨詢、京魯漁業、樂天家居、遠傳廣告、南京盛唐、重慶玄宇、山東高速、益海糧油、民和牧業、山東鋁業、華能電纜、寶世達集團、哈爾濱東聯、鄒平廣電等眾多知名企業近1000家。

【主講課程】

《大客戶營銷策略與銷售技巧》

《大客戶開發與銷售策略》

《客戶顧問式銷售實戰技能》

《銷售有”禮“走遍天下》

《服務智勝——大客戶的服務技巧》

《營銷渠道開發與管控》

《銷售精英公眾表達與呈現技巧》

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