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【課程背景】

當(dāng)前，購物中心市場展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢，市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，業(yè)態(tài)日益豐富多元，不僅融合了傳統(tǒng)零售，還涵蓋了餐飲、娛樂、休閑等多種功能，為消費(fèi)者提供了全方位、一站式的購物體驗(yàn)。隨著消費(fèi)升級(jí)和城市化進(jìn)程的推進(jìn)，購物中心已成為城市商業(yè)的重要組成部分，吸引了眾多國內(nèi)外品牌的入駐，形成了各具特色的商業(yè)生態(tài)圈。

然而，購物中心市場在快速發(fā)展的同時(shí)也面臨著諸多挑戰(zhàn)。首先，市場競爭愈發(fā)激烈，各大購物中心紛紛通過創(chuàng)新業(yè)態(tài)、提升服務(wù)質(zhì)量等方式吸引消費(fèi)者，導(dǎo)致競爭壓力不斷增大。其次，隨著物價(jià)上漲和人工成本提高，購物中心的運(yùn)營成本也在不斷攀升，對經(jīng)營者的盈利能力提出了更高要求。此外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為購物中心發(fā)展的必然趨勢，但如何有效運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)提升運(yùn)營效率、優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，仍是許多購物中心需要解決的問題。最后，消費(fèi)者需求的快速變化也為購物中心帶來了不確定性，這要求經(jīng)營者時(shí)刻保持敏銳的市場洞察力，靈活調(diào)整經(jīng)營策略以應(yīng)對市場變化。

此次課程由臺(tái)灣第一代購物中心成功團(tuán)隊(duì)引進(jìn)，結(jié)合內(nèi)地?cái)?shù)家領(lǐng)頭商業(yè)集團(tuán)實(shí)務(wù)管理核心知識(shí)，兼具境外成功經(jīng)驗(yàn)與內(nèi)地落地實(shí)操作法，提供一整套動(dòng)線設(shè)計(jì)、商戶搶奪能力、場景體驗(yàn)升級(jí)、服務(wù)優(yōu)化等心法。

【課程收益】

1、成功商業(yè)地產(chǎn)的關(guān)鍵經(jīng)營心法：場景式經(jīng)營、大數(shù)據(jù)透析、消費(fèi)者掌控、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、工具方法論。

2、大量項(xiàng)目案例與照片，生動(dòng)直觀的印證，可直接引用于現(xiàn)有項(xiàng)目，實(shí)操與落地。

3、超過18個(gè)國家與地區(qū)800個(gè)境外城市案例，包括紐約、洛杉磯、舊金山、西雅圖、首爾、馬尼拉、東京、大阪、福岡、新加坡、曼谷、臺(tái)灣、香港、澳門、悉尼、墨爾本、惠靈頓、雅加達(dá)、吉隆坡、柏林、巴黎、倫敦、迪拜、阿布扎比等國外優(yōu)秀商場案例分享。

4、超過320個(gè)國內(nèi)城市案例。包括北京、上海、廣州、深圳、沈陽、哈爾濱、天津、青島、包頭、呼和浩特、鄭州、西安、南京、蘇州、杭州、武漢、長沙、合肥、福州、廈門、東莞、南寧、重慶、成都、貴陽、昆明、烏魯木齊、蘭州、拉薩等約3,000個(gè)商業(yè)項(xiàng)目實(shí)地考察，現(xiàn)場互動(dòng)解析成功與失敗原因。

5、揭密國內(nèi)位居領(lǐng)先的商業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)，包括龍湖、萬達(dá)、萬科、新世界、北京金融街的核心經(jīng)營能力。

【課程對象】

董事長、總裁、副總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷運(yùn)營總監(jiān)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)總監(jiān)、招商總監(jiān)、營銷策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理等商業(yè)地產(chǎn)相關(guān)人員；各類商業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)、商業(yè)地產(chǎn)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)地產(chǎn)策劃營銷及相關(guān)業(yè)界人士。

【課程大綱】

一、商業(yè)地產(chǎn)市場現(xiàn)狀

1、國內(nèi)購物中心2020年開始的市場現(xiàn)狀，并購與倒閉的集團(tuán)化，2025年前主要商業(yè)集團(tuán)正式底定。

2、商業(yè)地產(chǎn)5大困境與機(jī)會(huì)并存

3、未來的5大發(fā)展趨勢顯現(xiàn)

二、商業(yè)地產(chǎn)回歸商業(yè)本質(zhì)：消費(fèi)者與商戶視角

1、何謂消費(fèi)者與商戶視角

A）日本龍頭百貨伊勢丹每月一萬顧客的意見詢問

B）臺(tái)灣百貨每月路口的客群面貌記錄

C）柏林SA廣場、巴黎Aeroville廣場、萊比錫HAB廣場的勾子

D）曼谷MEGA的嬰兒置椅、東京未來之光的補(bǔ)妝區(qū)、迪拜The Dubai Mall的蓮蓬頭

2、每季度2000人次消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告

A）消費(fèi)者選擇商場前三：距離近、服務(wù)好、設(shè)施優(yōu)

B）消費(fèi)者選擇商場考慮品牌：逐年降低

三、消費(fèi)者與商戶經(jīng)營法則的運(yùn)用

商業(yè)地產(chǎn)三個(gè)核心問題：引流、留客、導(dǎo)流

第一個(gè)核心問題『引流』：客人為什么要來？

A）商場懂顧客：定位準(zhǔn)確

B）變形蟲核心商圈畫法

C）租金溢價(jià)的客流法則

第二個(gè)核心問題『導(dǎo)流』：客人在店內(nèi)怎么走？

A）商場知顧客：大數(shù)據(jù)透析

B）拿錢來換：室內(nèi)WIFI LBS、店鋪級(jí)客流

C）拿勤來換：1080條痕跡

第三個(gè)核心問題『留客』：客人為什么重復(fù)再來？

A）顧客愛商場：用心經(jīng)營效果

B）一分鐘攔截溝通

C）經(jīng)營技巧與大數(shù)據(jù)引進(jìn)

四、商業(yè)地產(chǎn)基于DROP OFF的生命動(dòng)線

商業(yè)地產(chǎn)三個(gè)核心問題：引流、留客、導(dǎo)流

第二個(gè)核心問題『導(dǎo)流』：客人在店內(nèi)外怎么逛？

1、五種交通工具判讀：二個(gè)主交通工具的市調(diào)挖掘（睦鄰計(jì)劃與六次市調(diào)）

2、DROP OFF的確認(rèn)五步驟：

A）核心商圈二次繪制：二個(gè)主交通工具的商圈邊界

B）核心商圈競爭者搶奪：舍去競爭者強(qiáng)勢范圍進(jìn)一步確認(rèn)主客群落點(diǎn)

C）再次模擬顧客確認(rèn)DROP OFF位置：團(tuán)隊(duì)分工與現(xiàn)地采集

D）主力店對面原則：項(xiàng)目冷區(qū)與主力店落位

E）創(chuàng)造DROP OFF：項(xiàng)目人為創(chuàng)造最佳落點(diǎn)

五、商場七大設(shè)施全面升級(jí)

商業(yè)地產(chǎn)三個(gè)核心問題：引流、留客、導(dǎo)流

第三個(gè)核心問題『留客』：客人為什么重復(fù)再來？

柏林、迪拜、巴黎、倫敦、臺(tái)北、東京、曼谷、新加坡、悉尼等14國100個(gè)項(xiàng)目優(yōu)秀設(shè)施案例

1、廁所：專屬補(bǔ)妝區(qū)的女性貼心思維、全球惹人厭的蒼蠅、上癮的溫水噴泉、寵物乖乖

2、停車場：偷偷為你免費(fèi)擦車、五種停車位的細(xì)致、隨處可見的SOS、漂浮的尋車

3、休息區(qū)：天地墻的統(tǒng)一裝修、躺著休息吧、順便充個(gè)電

4、母嬰室：媽媽喘口氣、育兒顧問、全部免費(fèi)

5、充電區(qū)：舒適坐著充、你逛街我?guī)湍愠?/p>

6、吸煙室：無煙不嗆、社交中心、獨(dú)享景觀

7、會(huì)員VIP室：免費(fèi)水吧、坐著好好聊、真多課程

六、客戶服務(wù)管理升級(jí)

商業(yè)地產(chǎn)服務(wù)升級(jí)：成本意識(shí)、痛點(diǎn)收集、現(xiàn)場法則、收益評(píng)估

1、服務(wù)一定有成本：專人專職專預(yù)算

A）有形：專人專職專預(yù)算（日本顧客服務(wù)臺(tái)案例）

B）無形：制度體系表格與會(huì)議管理

2、服務(wù)反饋客戶痛點(diǎn)

3、服務(wù)是面對面現(xiàn)場的體驗(yàn)：

A）一線服務(wù)人員的思維建設(shè)：快樂服務(wù)才有快樂體驗(yàn)（海底撈與胖東來案例）

B）二級(jí)管理人員：放棄本位主義與一線人員日常溝通作法

C）管理層以身作則：燈塔效應(yīng)（臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)年度廁所清潔PR案例）

D）有姓稱謂與仰視：稱謂分寸、視覺與姿勢（會(huì)員中心臉孔辨識(shí)與資料庫案例、強(qiáng)生CALL CENTER）

4、服務(wù)是必須可以評(píng)估：

A）獎(jiǎng)懲制度：對內(nèi)考績掛勾與對外客人激勵(lì)政策（胖東來客訴管理案例）

B）升遷制度：職位升遷制度強(qiáng)資歷（日本商場副職升遷案例）

C）經(jīng)營指標(biāo)與滿意度交叉比對：透過VIP重復(fù)到店率、指名率、商戶續(xù)約率、租金上漲率等評(píng)估

七、商戶搶奪與業(yè)態(tài)創(chuàng)新

商業(yè)項(xiàng)目增量時(shí)代，搶奪商戶能力是關(guān)鍵

1、商品力是搶奪商戶的新能力

2、商業(yè)業(yè)態(tài)與品牌新趨勢

A）單客群導(dǎo)向：由樓層業(yè)態(tài)落位轉(zhuǎn)為單客群多業(yè)態(tài)聚落（七寶萬科、曼谷Central Embassy等案例）

B）感情媒介：女人的閨密對話空間（上海長風(fēng)大悅城、迪拜The Dubai Mall、永旺葛西店等案例）

C）社交互動(dòng)：跨業(yè)態(tài)結(jié)合引領(lǐng)社交聚集（紐約Westfield、新西蘭The Colombo等案例）

D）生活品味：增加高頻率到訪的生活結(jié)合（香港領(lǐng)展、蘇州鄰里、武藏小杉 LaLaterrace等案例）

八、場景化體驗(yàn)就是五感營銷

柏林、迪拜、巴黎、倫敦、臺(tái)北、東京、曼谷、新加坡、悉尼等14國100個(gè)項(xiàng)目案例分享五感營銷

1、五感營銷的視覺經(jīng)營：專家指出品牌傳播資訊83%由視覺接收

A）項(xiàng)目的設(shè)計(jì)：包括外墻、室內(nèi)空間、室外空間設(shè)計(jì)引入品牌經(jīng)營內(nèi)涵

B）項(xiàng)目的環(huán)境：包括公共設(shè)施、物業(yè)環(huán)境、商戶環(huán)境管理

C）項(xiàng)目的美感傳播：由顧客來店全程移動(dòng)過程的視覺溝通美感

2、五感營銷的聽覺經(jīng)營：品牌與聲音良好搭配可以帶來96%的回憶效果

A）項(xiàng)目的聲音設(shè)施：氣氛營造、傳播溝通、品牌印記塑造

B）活動(dòng)舉辦：聲音結(jié)合活動(dòng)的優(yōu)秀案例

3、五感營銷的嗅覺經(jīng)營：噴灑香味的商場讓顧客停留時(shí)間提升36%

A）香味的商家：香味商戶、品牌落位技巧

B）香味營銷案例：香格里拉酒店經(jīng)典香味營銷案例、龍湖香氛品牌傳播計(jì)劃

4、五感營銷的味覺經(jīng)營：早餐麥片越脆銷量提高20%

A）互動(dòng)美食趨勢：新商戶分享

B）美食商戶體驗(yàn)：裝修趨勢與體驗(yàn)營造案例

5、五感營銷的皮膚經(jīng)營：沃爾瑪讓顧客觸摸衛(wèi)生紙帶來銷量增加27%

A）消極的顧客體驗(yàn)提升：環(huán)境設(shè)施優(yōu)化

B）積極的顧客體驗(yàn)增加：服務(wù)體驗(yàn)的增加

九、優(yōu)秀商業(yè)集團(tuán)案例

1、中糧祥云小鎮(zhèn)動(dòng)線診斷推演五步驟、深圳萬象天地動(dòng)線模擬

2、紐約、柏林、迪拜、倫敦、臺(tái)北、東京、曼谷、新加坡、悉尼等18國120個(gè)項(xiàng)目有價(jià)值動(dòng)線案例。

十、現(xiàn)場解惑

張老師

· 曾任職國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)前五強(qiáng)，集團(tuán)商業(yè)高管。外資港商新世界百貨中國東北區(qū)域、民企萬達(dá)集團(tuán)商業(yè)管理公司總部、民企龍湖集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)總部、民企萬科杭州區(qū)域總部、國企北京金融街商業(yè)管理公司總部。

· 實(shí)力操盤項(xiàng)目近百個(gè)。臺(tái)灣METRO WALK國際購物中心、ETMALL購物（網(wǎng)路、型錄、電視）。萬達(dá)廣場44家、龍湖天街20家、萬科社區(qū)廣場20家、新世界百貨7家。

· 臺(tái)灣第一代商業(yè)地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)。臺(tái)灣METRO WALK國際購物中心籌備與開業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)。

· 國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)線上線下智能信息化商業(yè)操盤者。擔(dān)任萬達(dá)與龍湖大數(shù)據(jù)信息化建設(shè)與線上線上操盤手。從組織團(tuán)隊(duì)、建立制度、IT系統(tǒng)建立、搭建平臺(tái)、日常運(yùn)營等深入且實(shí)戰(zhàn)多年實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

· 受邀全國商業(yè)集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)。長期擔(dān)任臺(tái)灣與內(nèi)地各大企業(yè)內(nèi)訓(xùn)導(dǎo)師，臺(tái)灣培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)證講師，并曾受邀多家商業(yè)集團(tuán)內(nèi)部高管培訓(xùn)，2020年與2021年曾服務(wù)以下商業(yè)集團(tuán)與項(xiàng)目內(nèi)訓(xùn)：包括星河商業(yè)集團(tuán)、招商積余商業(yè)集團(tuán)（原中航九方）、綠城商業(yè)集團(tuán)、重慶融匯商業(yè)集團(tuán)、華僑城歡樂海岸商業(yè)集團(tuán)、廈門兆翔商業(yè)集團(tuán)、天河城商業(yè)集團(tuán)、華潤華中區(qū)商業(yè)、長沙友阿商業(yè)集團(tuán)、紅星上海商業(yè)集團(tuán)、龍光深圳商業(yè)、國瑞重慶商業(yè)、國泰重慶商業(yè)、印力深圳商業(yè)、正和鄭州商業(yè)、中糧大悅城杭州商業(yè)、常州百貨商業(yè)集團(tuán)、海信商業(yè)集團(tuán)、瑞安佛山商業(yè)、邯鄲陽光商業(yè)集團(tuán)、常州泰富商業(yè)集團(tuán)、上海張江商業(yè)集團(tuán)、杭州銀泰、上海百聯(lián)集團(tuán)集團(tuán)等。

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