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課程背景

隨著市場競爭的不斷加劇，企業產品質量的差距越來越小，服務成為體現企業競爭力的重要因素。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭關注的新焦點。本課程從服務意識、服務心態、服務禮儀、服務技能等四個部分，系統講述客服相關知識、技能及現場演練，全面提升參訓人員客戶服務的崗位能力。

課程收益

1、學會壓力情緒管理的方法，確保積極服務心態；

2、了解優質服務的先進理念，提高客戶服務意識；

3、學習客戶服務的禮儀規范，塑造整體服務形象；

4、掌握客戶服務的溝通技巧，提升化解投訴能力。

課程對象

服務相關人員

課程大綱

第一部分：提高服務意識

一、服務人員普遍存在的現狀

1、欠樂觀

2、欠動力

3、欠愛心

4、欠溫度

5、欠技巧

二、提升客戶服務意識

1、服務意識的必要性

思考：你對自己最近所經歷的服務如何評級？服務意識體現在哪些方面？

2、客戶服務的三重境界

討論：什么是客戶服務、優質服務和極致服務？

3、客戶服務的角色認知

①微笑服務（SMILE）的內涵

②服務團隊的角色認知

三、優質服務原則

1、優質服務三要素（3C）：真誠、關懷、溝通

2、優質服務適用范圍：外部客戶與內部客戶

互動：內部客戶需求清單

四、極致服務內涵

案例：奇跡是如何創造的？

1、滿足個性服務

2、超越客戶預期

3、打造峰值體驗

第二部分：調整服務心態

一、了解消極心態的原因

1、負面偏好對消極心態的先天影響

互動：你給多少印象分？

2、習得性無助對消極心態的后天影響

試驗：悲觀試驗

案例：堅持工作原則卻被客戶無理投訴

3、工作壓力帶來的負面影響

二、應對工作壓力

（一）識別壓力源

1、工作本身：工作繁重、無價值感、考核指標高居不下

2、工作環境：企業文化強勢、組織氛圍緊張、奇葩客戶增多

3、人際關系：與上級之間、跨部門同事、外部客戶維系

4、職業發展：職業前景迷茫、晉升通道狹窄

5、生活因素：戀愛、結婚、房貸、車貸、孩子教育、老人贍養

（二）評估壓力水平

1、繪畫心理分析：雨中的你

2、分析壓力源

3、解讀壓力大小

（三）應對壓力的方法

1、學會自我調整

①提高抗壓能力

②增加心理彈性

③創傷后成長

2、建立支持系統

①討論：你有哪些支持系統？

②人脈與支持系統的關系

③如何建立三維支持系統

互動：如何獲得領導和同事的支持？

三、學會情緒管理

自我調適情緒的4A步驟

1、Aware覺察情緒

互動：情緒猜猜猜

①當下觀察:深呼吸/觀察信號點/自問

②事后覺察：什么人/什么事/因為什么

③情緒與需求：馬斯洛需求層次理論

2、Accept接納情緒

①白熊效應：越壓抑越反抗

②消極情緒的價值

案例：世界大戰是如何爆發的？

③化解小情緒的方法：一離二呼三冷水、神奇四句話、正念靜心

3、Analyze分析認知

①互動：你看到了什么？

②合理情緒ABC理論

③練習：非理性思維轉換

4、Adjust調整行為

①笑：學會 “迪香式微笑”

②動：行動和運動

③說：溝通、交流、表達、鼓勵

④觀：用心觀察真善美

⑤心：用心感受世界

四、心態調整的典型案例分析

1、憤怒：面對強勢的客戶怎么辦？

2、焦慮：面對未來的迷茫如何解？

3、抑郁：日漸喪失的熱情怎樣拾？

第三部分：規范服務禮儀

一、形象塑造顯風范

1、職業形象3C精神

2、著裝的專業標準

3、禮儀的專業風范

二、儀容儀表3注意

1、儀容管理

2、發型修飾

3、著裝要求

三、服務用語8規范

1、進入營業廳問候用語

2、主動詢問的禮貌用語

3、辦理業務的回復用語

4、咨詢輔導的標準用語

5、收取費用的規范用語

6、不能受理的致歉用語

7、安撫客戶的共情用語

8、目送客戶的溫暖用語

四、引導服務5字訣

1、迎：進廳問候

2、輔：咨詢輔導

3、分：分流指引

4、陪：特殊陪同

5、緩：緩解情緒

五、窗口服務6步曲

1、笑相迎

2、切相問

3、誠相接

4、快相理

5、禮相遞

6、暖相送

六、行為規范3標準

1、姿態：站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬

2、手勢：請進/請往前走/請坐

3、表情：微笑/眼神

視頻：微笑的力量

互動：微笑練習6步曲

第四部分：提升服務技能

一、服務溝通的3A法則

1、接受客戶

2、尊重客戶

①換位思考：以客戶為中心

②良性互動：做好預先功課

3、贊美客戶

①贊美的三個要點

②贊美客戶的練習

二、讀懂客戶的四個關鍵

1、“望”的技巧

A肢體語言的魅力

案例研討：服務過程中如何提升感染力

B 察言觀色訓練

互動：從肢體語言判斷客戶需求

2、“聞”的技巧

互動：讓你認為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質？

A傾聽的五個層次

B回應的五個層次

C 同理心傾聽/回應的力量

3、“問”的技巧

案例分析：問的智慧

A開放式問題與封閉式問題

B開放式情境與封閉式情景

4、“切”的技巧

A找準客戶的隱性需求

B發揮說服的三個影響力

三、客戶投訴化解的3大原則

1、投訴是金，反敗為贏

2、先處理心情，再處理事情

3、實效是關鍵，投訴莫升級

四、客戶投訴心理的5種類型

1、問題型

2、尊重型

3、補償型

4、發泄型

5、交流型

互動：不同類型的場景扮演及類型判斷

五、化解投訴的6大步驟

1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關系

2、共情回應——緩解客戶情緒的關鍵技巧

3、分析原因——通過提問技術找到問題原因

4、提出方案——與投訴內部客戶達成協議

5、立即執行——速度是贏得成功的絕佳要素

6、跟進實施——感動客戶的回訪技巧

顏老師

工商/健康管理在讀博士

IPTA國際職業培訓師

國家二級心理咨詢師

國家禮儀訓練師

中科院EAP高級心理咨詢師

曼秀雷敦前HR高級經理

中山大學嶺南學院特聘導師

致力企業培訓近1000場

為世界500強提供EAP職場心理咨詢5000+小時

【個人履歷】

10年企業管理工作經驗、10余年心理學工作背景、2家公司創業經歷。長期致力于職業素養的研究與發展，將心理學充分運用到人才管理中，創造出獨具匠心的管理方法，并運用到企業培訓中，迄今為企業提供培訓近千場。同時，作為資深EAP心理咨詢師，為員工心理援助項目累計咨詢時數5000余小時，其中包括職業規劃與發展、職場人際溝通、壓力情緒管理、管理咨詢等，積累了非常豐富的職場案例。

曾任曼秀雷敦（中國）藥業HR高級經理，擔任EAP項目主管、培訓規劃及管理工作。為公司員工心理建設、培訓開發體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務體系，維護品牌口碑，發展近百家連鎖專柜和門店，在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。

在授課方面，在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創業實戰的豐富經歷，使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合，總結出獨到的人才管理方法，以“職業素養”為主線，從“修心”到“修身”，再到“養性”，分別致力于心理、管理、服務與職業化四大素養領域，以心理學為特色，結合大量EAP職場案例，把握住企業及學員的 “痛點和難點”，直擊問題的關鍵，全方位打造職場不同層級崗位人員的職業素養，實現自我突破與發展，為組織績效的提升打下堅實基礎。

顏玉老師具有為世界500強頂級企業及央企、國企服務的豐富經驗，其專業能力及經驗超越于國內大量的同行，具備在同類課題上系統、高超和嫻熟的駕馭能力，在客戶中擁有上佳口碑！

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