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課程背景

隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，法律法規(guī)的不斷完善，客戶需求的日趨多元化，物業(yè)企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業(yè)企業(yè)要有一批優(yōu)秀的經(jīng)理人團隊。并且，物業(yè)企業(yè)要提高項目的管理水平，提升服務品質(zhì)，必須提高經(jīng)理人自身的素質(zhì)和管理能力，不斷提升經(jīng)理人的經(jīng)營管理能力，也是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要一環(huán)。物業(yè)經(jīng)理只有在管理上是行家，在業(yè)務上是專家，才能管理好項目，成為一個優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理人。

【邀請對象】

1、物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理和部門總監(jiān)等中高層管理人員；

2、物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理、顧問經(jīng)理等項目核心管理團隊，企業(yè)中層及后備干部；

3、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)負責人、各單位后勤物業(yè)管理從業(yè)人員等。

【培訓內(nèi)容】

前言

1、客戶、流程、績效，是企業(yè)管理中最重要的三件事；

2、什么是流程？什么是流程管理？

3、新時期物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢與物業(yè)管理服務的思考。

第一部分：物業(yè)管理服務的內(nèi)涵與本質(zhì)

1、物業(yè)管理的3大基石和3個重要組成部分

2、物業(yè)管理的8大基本原則

3、物業(yè)管理的6大特點

4、當前物業(yè)管理服務工作存在的2個主要問題：

（1）四個不到位（2）二個越位

5、新時期項目經(jīng)理應具備的素質(zhì)和能力？

第二部分：《民法典》與物業(yè)管理和服務

1、《民法典》關(guān)于物業(yè)服務合同的6個核心要點

2、《民法典》物業(yè)費收費依據(jù)和業(yè)主繳費義務

3、《民法典》關(guān)于物業(yè)管理和服務的6個重點問題

4、簽訂物業(yè)服務合同應注意的5個主要要問題

第三部分：前期介入與承接查驗

（一）物業(yè)公司前期介入應重點關(guān)注和解決的13個問題

（二）物業(yè)承接查驗

1、什么是承接查驗？意義和依據(jù)？

2、承接查驗的7大步驟和5個重要的時間節(jié)點

3、建設單位應移交的資料及物業(yè)服務企業(yè)應查驗的內(nèi)容

第四部分：業(yè)主入住與裝修管理

（一）交房管理

1、物業(yè)公司交房準備的9項重點工作

2、房產(chǎn)公司交房、業(yè)主入伙的一般流程

3、物業(yè)公司交房管理工作的3個重點

4、物業(yè)公司交房管理的4個核心技巧

（二）裝修管理

1、業(yè)主違規(guī)裝修的主要類型和表現(xiàn)形式

2、裝修管理的4個重點工作

3、杜絕業(yè)主違規(guī)裝修的4個核心要點

第五部分：安全管理與風險規(guī)避

（一）消防安全管理

1、消防控制室（含監(jiān)控室）的5個管理要點

2、消防設施管理的3項基本要求

（引申問題：消防管網(wǎng)冬季排空問題）

3、消防通道僅僅是指小區(qū)的道路和樓道嗎？

4、如何對電動車進行有效的管理？

5、小區(qū)物業(yè)如何清理樓道雜物？

6、電纜井一個容易被忽視的火災發(fā)生地

7、充電樁不是一個好東西

8、易燃的外立面保溫材料

9、應對火災一定要有預案、有演練

10、物業(yè)公司火災報警的5個核心問題

11、物業(yè)公司消防安全管理的四個底線及面臨的三個法律風險

（二）居住安全管理

1、物業(yè)公司安全防范工作的性質(zhì)和重點

2、高空拋物（墜物）入刑，物業(yè)公司需承擔法律責任的3種情形及管控要點

3、屋頂消防平臺到底應該怎么管？鎖，還是不鎖？

4、水景、游泳池

5、污水管堵塞的責任劃分和幾個實用小技巧

6、住改商管理的5個核心要點

（三）電梯安全管理

1、電梯安全管理存在的三個問題

2、實施“五個一”工作方法，讓不懂電梯的物業(yè)公司對電梯安全實施有效的管理

（四）風險管控

1、常見突發(fā)事件總的處理原則

2、常見突發(fā)事件的處理方法

3、物業(yè)公司如何正確履行勸阻、制止、報告職責?

第六部分：物業(yè)服務與品質(zhì)管控

1、業(yè)主反感物業(yè)公司的8個主要特征

2、業(yè)主需要我們提供什么樣的服務？

（1）信用管理的4項核心內(nèi)容

（2）生活環(huán)境管理的10項基本要求

（3）保證生活秩序的4項工作內(nèi)容

（4）確保小區(qū)安全的7項重點工作

3、我們應該怎樣為業(yè)主服務？

（1）物業(yè)服務的4層含義和3個境界

（2）物業(yè)服務的4個必須和5項基本要求

第七部分：物業(yè)費收費管理與物業(yè)項目經(jīng)營

1、物業(yè)費收費依據(jù)和業(yè)主繳費義務

2、物業(yè)公司收費難的7個主要因素

3、業(yè)主拒繳物業(yè)費的8主要理由、責任界定和責任劃分

4、物業(yè)費訴訟時效的4個核心要點

5、住宅專項維修基金使用的4個核心要點

6、物業(yè)項目經(jīng)營管理的10個管控要點

第八部分：物業(yè)公司與業(yè)主大會、業(yè)主委員會

（一）問題的提出

（二）物業(yè)公司“丟盤”的內(nèi)部因素和外部因素分析

（三）如何應對少數(shù)業(yè)主“鬧業(yè)委會”，揚言要“趕走物業(yè)”?

1、熟悉法規(guī)和程序

2、把握好4個重要環(huán)節(jié)

3、控制好3個時間節(jié)點

4、《民法典》業(yè)主共同決定事項

（四）物業(yè)公司“守盤”的6個經(jīng)典策略

第九部分：物業(yè)五星級客戶服務體系構(gòu)建

1、什么是物業(yè)客戶服務？

2、什么是五星級客服體系？

3、物業(yè)五星級客戶服務體系構(gòu)建包含的內(nèi)容

（1）卓越的績效

（2）敏捷的反應

（3）專業(yè)的平臺

（4）忠誠的客戶

（5）精專的團隊

4、物業(yè)客戶服務中心功能提升之道？

5、物業(yè)管家角色定位、崗位職責

6、管家模式落地：怎樣從物業(yè)客戶服務標準到達客戶需求標準？

第十部分：物業(yè)管家團隊的建設

1、物業(yè)客戶服務的特性及核心工作內(nèi)容有哪些？

2、物業(yè)客服部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責

3、物業(yè)管家的招聘與培訓

（1）物業(yè)管家招聘要點？

（2）物業(yè)管家崗位手冊及包含主要內(nèi)容？

（3）物業(yè)管家培訓重點內(nèi)容？

4、物業(yè)管家在物業(yè)企業(yè)（項目）團隊建設中的重要作用？

5、物業(yè)管家職業(yè)規(guī)劃

6、管家模式落地：服務經(jīng)濟的時代，服務怎樣最終成為利潤的源泉？

第十一部分：物業(yè)服務標準化

1、什么是服務標準？

2、建立服務標準的重要性

3、服務標準化的基本作用

4、物業(yè)資質(zhì)取消后物業(yè)服務走向何方？物業(yè)服務標準化起航

5、物業(yè)服務標準化的建設與基本架構(gòu)

6、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

7、提升服務標準與控制服務品質(zhì)相結(jié)合

第十二部分：物業(yè)服務品質(zhì)提升

1、品質(zhì)的目標管理方案

2、物業(yè)服務品質(zhì)的標準

3、服務品質(zhì)的檢查流程

4、服務品質(zhì)的檢查細則

5、服務品質(zhì)的監(jiān)控與統(tǒng)計表

6、定期走訪和回訪工作

7、業(yè)主滿意度調(diào)查

（1）調(diào)查內(nèi)容設置

（2）調(diào)查實施流程

（3）分值核算及激勵方式

8、與甲方關(guān)系處理技巧

（1）開辦費的協(xié)調(diào)核定

（2）維保工程的協(xié)調(diào)處理

（3）空置費的核算

（4）甲方巡查、暗訪的品質(zhì)提升

曹老師

實戰(zhàn)培訓與咨詢專家，某省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會評審專家，某省物業(yè)協(xié)會行業(yè)專家，某知名物業(yè)服務企業(yè)董事長、總經(jīng)理

他從事物業(yè)管理行業(yè)20余年，具有深厚的理論功底和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，其課程內(nèi)容注重實際應用，課程設置深淺相宜，授課風格幽默風趣，案例分析引人入勝，講授內(nèi)容及效果得到學員的普遍肯定，以往課程滿意度達到95%以上。

樊老師：房地產(chǎn)物業(yè)管理精英實戰(zhàn)訓練課程特約講師，物業(yè)項目經(jīng)理能力提升課程特約講師

多家物業(yè)企業(yè)顧問。

她從事物業(yè)管理行業(yè)20余年，深圳市著名物業(yè)企業(yè)10年企業(yè)管理經(jīng)驗，從客服助理到物業(yè)企業(yè)副總、品質(zhì)總監(jiān)，一路走來積累了豐富的一線管理經(jīng)驗。

她是國內(nèi)某著名房地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)管理總監(jiān)，主導多個物業(yè)公司體系建設，充分掌握物業(yè)管理服務全過程，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

她長期擔任多家大型物業(yè)公司培訓講師、品質(zhì)顧問。授課過程中注重理論與實際案例相結(jié)合，條理清晰、結(jié)構(gòu)嚴謹、生動活潑、輕松愉悅，注重與學員的互動交流，有極強的感染力，以往課程滿意度達到95%以上。

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