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【適合對象】

1、物業企業總經理、企業負責人、項目經理、項目助理；

2、物業企業各部門負責人、客服管家、項目主管；

3、房地產企業物業分管領導、企事業單位后勤管理人員。

【培訓內容】

第一部分：物業現場管理和場景觸點設計（2021年7月30日 主講：李老師）

一、優秀物業人的角色定位及行業視野

1、行業的產生與發展

2、我國物業行業的競爭趨勢

3、物業服務高速發展國家的行業發展特點

二、服務品質的概念與品控的底層邏輯

1、優秀物業人項目管理的“道法”核心

2、物業服務品質的五維管理

3、服務品控的基本邏輯

4、服務品質與顧客滿意度、服務成本的關系

5、PDCA在品質打磨中的作用和方法

三、物業管理和服務如何平衡

1、物業管理和物業服務有什么區別；

2、透過物業服務過程中各類問題看清服務的本質

3、如何正確理解好服務是設計出來的；

（1）通過海底撈的服務模式了解服務設計理念；

（2）物業服務如何巧妙運用服務設計思維的六個原則；

（3）物業服務中如何通過品質標準設計增強客戶粘性；

四、物業服務中現場管理標準的設計和場景觸點管理

1、現場管理管什么；

2、品控體系落地執行的結構設計解析；

3、如何設計觸點現場管理標準：

（1）助力成為多元感官大師：宗教是如何營造場景的；

（2）打造能與感官對話的品質標準；

（3）如何通過故事引爆你的品牌高效傳播；

（4）如何做到讓“符號”勝過語言；

（5）如何設計客戶動線觸點管理品質基礎標準；

（6）項目品質飛行手冊的設計方法；

（7）自媒體時代的品牌塑造與客戶服務

五、物業服務品質管控

1、以客戶需求為導向

（1）精準客戶畫像：對標龍湖客戶細分畫像對我們的啟示

（2）基于顧客需求來設計和提供服務

（3）基于顧客意見來評價和調整服務

（4）讓顧客參與管理，包括服務設計與服務監督。

（5）學會挖掘和創造服務場景觸點

（6）現場問題互動練習

2、以現場服務為傳遞

（1）關鍵時刻管理（MOT與15秒鐘理論）

（2）打造傻瓜現場標準和流程

（3）信息流的高效管理

3、以解決問題和提效為落腳

（1）堅持問題導向，把“不滿意度調查”作為重點

（2）兩類問題：第一是糾正既有的問題，第二是發現潛在的問題

（3）現場管理提效剖析

（4）危機公關管理

第二部分：物業設施設備管理FM與風險防控（2021年7月31日 主講：岳老師）

一、物業設施設備實施分類

根據各類物業設施設備的功能、用途、重要性等因素對其實行分類管理，分A、B、C三類；

二、物業設施設備的運行管理

1、對A類設備，根據服務標準的要求、物業服務方案，項目工程人員巡回方式對物業設施設備進行管理。

2、項目工程人員必須經過專業培訓。

3、項目工程按崗位職責及運行操作規程。

4、項目工程人員根據運行管理有關制度。

三、物業設施設備的維修保養

1、工程人員負責所管轄物業設施設備的維修保養，項目主任協調工程主管負責組織本項目維修保養工作

2、物業設施設備保養分日常維修保養和定期維護保養及年檢維護保養3個層次。

四、物業設施設備維修

1、物業設施設備的維修分計劃維修和故障維修兩類。

（1）計劃維修是自在物業設施設備沒有發生問題之前，對其劣化和缺陷部件進行預先維護和修理；

（2）故障維修是對物業設施設備受損設備故障后其失效、損壞部件進行針對性維修。

2、物業設施設備維修采用委托維修和派工維修（搶單）兩種形式。

（1）委托維修主要用在故障維修。

（2）派工維修（搶單）主要用在計劃維修、零星及小型的物業設施設備新裝、改裝專案處理

五、物業設備故障及事故

1、凡因為操作規程、操作使用不當或設備發生非正常損壞而被迫停止運轉。達到一定時間或造成損失的，稱為設備事故。

2、損失及影響不及事故嚴重程度的其它情況稱之為故障。

3、無論發生何種物業設施設備故障和事故，工程主管必須立即組織力量迅速處理。若較重大事件，必須及時報告管理處主任以書面形式報公司協調處理。

4、無論發生何種物業設施設備故障和事故，管理處主任、工程主管、工程人員必須詳細記錄，不得疏漏和隱瞞。

六、物業設施設備的大修、更新

1、管理處根據實際情況對設備進行大修、更新和技術改造，使之更加安全、有效、經濟、可行。

2、設備及物業本體部分的大修、更新和技術改造費用，需從維修資金中支出的。

3、大修改造的項目由各項目主任提出申請、工程主管簽字，經公司討論形成《年度維修計劃申請報告》

七、物業設施設備的報廢

1、物業設施設備有下列情況下考慮報廢：

（1）已經超過使用年限，主要結構及部件磨損破壞，物業設施設備效能達不到要求且不能修復。

（2）設備技術陳舊落后，無形磨損嚴重，經濟效果差，經濟上分析結論更新勝于大修。

（3）因以外災害或事故使物業設施設備損壞嚴重而無法修復使用，建筑物改建不能拆裝的。

（4）嚴重影響安全，繼續使用將會引起危險事故的。

（5）物業設施設備耗能大、污染環境嚴重，國家管理部門規定應予淘汰的產品。

2、物業設施設備報廢由項目主任提出申請其中產權是屬于業主的物業設施設備，需報廢的還須報請服務標準批準。

3、物業設施設備報廢后，報廢物業設施設備由（公司庫房或業委會）進行利用和處理，殘值回收憑據報財務部注銷設備資產，同時注銷臺賬和卡片。

八、物業設施設備承接查驗

1、物業設施設備承接查驗的法律地位

2、物業設施設備承接查驗檔案建立

3、物業設施設備承接查驗條件

4、物業設施設備承接查驗依據

5、物業設施設備承接查驗責任主體

6、物業設施設備承接查驗內容

7、現場設施設備查驗計劃與進度安排

8、物業設施設備承接查驗風險管控

九、物業設施設備風險防控經典案例

1、供配電系統風險防控經典案例

2、消防系統風險防控經典案例

3、電梯系統風險防控經典案例

4、給排水系統風險防控經典案例

5、弱電系統風險防控經典案例

第三部分：標桿項目參訪+學習物業現場管理亮點與設施設備管理（2021年8月1日）

李老師

李老師：物業管理品控體系建設專家；國家人社部頒發職業企業培訓師。

中國物業百強企業城市公司總經理15年物業行業實戰經驗；

擅長領域：《物業多業態顧問》《物業企業成本控制與精細化管理》《現場場景管理感知系統設計》《物業品控系統構建》《物業項目自運行系統構建》

岳老師：高級工程師；全國物業管理注冊師；物業項目實戰專家，培訓講師；

住建部干部培訓學院兼職教師；中國物業管理協會產學研委員會委員。

主編《物業法律法規案例評析》《建筑設施設備工程》《物業設備常見故障處理》等8本專業教材；獲得國家級獎項9項及多次獲得省市科研獎項；取得兩項發明專利

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