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課程背景

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。

課程目標

1. 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；

2. 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；

3. 參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程對象

客戶服務經理、客戶服務專員；在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員。

課程大綱

第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中

一、客戶服務與客戶服務技巧

1. 客戶服務與服務營銷

2. 客戶服務技巧的基本含義

3. 客戶服務能力與個人的職業生涯

4. 客戶服務：態度決定一切

二、服務理念一：以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距

1. 客戶服務的概念

★ 練習：小組拼詞匯

★ 練習：優質的客戶服務表現

2. 以客戶為中心的理念和表現

★ 練習：區分何者為以客戶為中心

3. 如何使客戶獲得的價值最大化

★ 小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

三、服務理念二：獨享超值服務的回報

1. 提升客戶需求的先見能力

2. 超值服務的無窮價值

★ 計算與研討：超值服務的回報

四、服務理念三：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

★ 小組研討：請比較潛在價值的大小

五、服務理念四：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境

1. 誰是我的內部客戶？

2. 內部客戶服務的理念

3. 內部客戶服務的各種形式

★ 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

4. 塑造內部客戶服務環境的工具及其運用

第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

一、認識你的服務角色

1. 理解你的企業、工作、客戶

二、客戶服務過程中的溝通技巧

1. 認識服務溝通

★ 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

2. 傾聽的技巧——傾聽的一般注意點

★ 案例分析：區分不同表現的聽的習慣

3. 說的技巧

★ 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

★ 案例分析：說的口氣

4. 問的技巧

★ 案例分析：問的智慧

★ 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

5. 身體語言

★ 活動：身體語言的影響力

★ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

6. 電話溝通的技巧——電話溝通的一般要求

★ 案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

一、優質客戶服務的四個基本階段

1. 接待客戶

★ 比較練習：接待客戶的不同表現

★ 練習：接待客戶時打招呼的標準

2. 理解客戶——理解客戶的一般要求和方法

3. 幫助客戶

★ 把握客戶的期望值

★ 管理客戶的期望值

4. 留住客戶

★ 留住客戶的基本步驟

★ 留住客戶與深挖客戶需求的結合

二、有效應對客戶抱怨

1. 認識客戶的不滿、抱怨、投訴

2. 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

3. 參與公司客戶反饋系統的構建

三、客戶服務實踐與案例分享

1. 努力帶給大家好心情

2. 把握客戶的心理提供個性化服務

3. 細微之處見真情

4. 不斷進行服務創新

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