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課程說明：

客戶投訴是消費者對商家的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向商家主管部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。伴隨著顧客意識的覺醒，組織的產品與服務質量不斷經受挑戰，顧客投訴與索賠也日益增多。良好地處理投訴與索賠將使組織受益，處理不當甚至會引起二次投訴，導致企業遭受極大的損失。當前，各行業的投訴中大約有五至六成以上會涉及顧客質量索賠，如何降低和改善索賠數量和金額也成為各組織必須應對的關鍵問題之一。

課程收益

本課程應用大量案例，通過視頻觀看、角色模擬、小組討論發表等方式配合講師傳授，引導學員掌握應對客戶投訴與索賠的思路和方法，確定合理的流程，推動組織內部各部門間的協作，幫助組織提升顧客滿意及忠誠度，降低企業運行風險與損失。通過學習，學員可以掌握以下內容：

△處理投訴與索賠的思路、方法及技巧

△關鍵時刻的行為模式與話術

△危機與風險識別和防范

課程對象：

本課程主要適用于各類型廠商，經銷商，服務型組織中負責營銷、售后服務、質量管理、產品研發、生產管理的人員。

課程內容：

△第一章：客戶投訴與索賠處理概述

·導語：企業的追求

·如何獲得客戶的滿意與忠誠？

·客戶投訴與索賠定義及原因分析

·客戶投訴與索賠類別、心理分析及處置對策

·客戶投訴與索賠流程設計

·OEM廠商投訴與索賠特點

·個人客戶投訴與索賠特點

·情景案例小組討論與發表

△第二章：客戶投訴與索賠處理的行為模式

·雙方認知差異

·案例：海爾文化

客戶：利己心與期望、我們：認知與心態

·游戲：老虎和獅子

·客戶投訴與索賠處理的原則和順序

企業雙曲貼現剖析、客戶全腦刺激

·關鍵時刻的行為模式拆解：探索-提議-行動-確認

聽懂你的客戶—傾聽技巧及練習、問到關鍵點—提問技巧及練習、打動他的心—表達技巧及練習

·情景案例小組討論與發表

△第三章：同理心及話術

·同理心妙用

·如何擁有同理心

·同理心量表及練習

·成功話術兩則及練習

·情景案例小組討論與發表

△第四章：危機管理意識與方法

·企業面臨的危機及其背后的誘發因素

·網絡時代企業危機特點

·危機管理意識

·常用危機管理方法

·情景案例小組討論與發表

△第五章：客戶投訴與索賠原因分析及改善

·客戶投訴與索賠原因分析

·產品質量改善方法

·企業運行宗旨

△課程總結

△Q&A

江老師

沈陽航空工業學院航空系飛行器制造專業學士學位、清華大學精密儀器系機械制造專業工程碩士學位，畢業后在大型軍工企業從事技術和管理工作十六年，又在管理咨詢與培訓界工作了近十五年。三十多年來，從一名普通的技術人員、基層管理人員逐漸成長為企業管理者、咨詢顧問、公司創始人。

江麗華老師擁有多年大型企業工作經歷，歷任質量部長、持續改進經理、質量總監、主任咨詢師；服務范圍涉及航空航天、汽車、電子等行業，精通生產運營管理、物流供應鏈管理、質量管理等。多年咨詢及培訓行業經驗,成功輔導幫助多家企業在產品研發、生產制造、質量管理、供應鏈管理領域走向成功，以其豐富的知識和經驗，贏得了客戶的高度認可。

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