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課程背景：

隨著物業管理市場化程度越來越高，國內外知名品牌紛紛利用自身品牌優勢攻城略地，市場競爭態勢日趨白熱化；另一方面物業管理已步入業主時代，客戶服務需求從原來的被動服務變為主動服務需求，從公共基礎服務向個性化人性化服務需求延伸，物業管理矛盾糾紛呈上升趨勢，物業管理認可度亟待提高，如何體現物業服務價值將成為物業服務企業的核心競爭力！

物業管家作為直接面對業主客戶提供服務最直接載體和媒介，有著三重角色定位：對外是企業品牌形象代言人，對內是項目經理的得力助手，對客是業主客戶的貼心人。因此，著力培育一支優秀的金牌管家隊伍將有利于提升企業品牌形象，提高客戶服務滿意度和忠誠度，同時金牌管家是企業后備項目經理的最佳人才梯隊。

本課程專門針對物業管家崗位內在職業能力展開研究，研發團隊借鑒百強品牌企業管家服務的成功經驗和典型案例，聚焦物業管家崗位面臨的重點難點和棘手問題提出解決對策和思路。課程采用國際上最先進的“五星教學法”，從知識、技能、態度三個層面對客服管家加以培訓和訓練，目的是幫物業管家全面提升職業能力，贏得客戶滿意，最終實現項目經濟效益。

學員要求：

董事長、總經理及核心團隊；

建議企業派出3-5人參加效果更佳。和軍事智慧；

課程收獲：

通過授課老師系統性講解與梳理，課堂訓練，啟發學員全程思考解決對策，幫助管家獲得以下收益：

1、系統梳理管家工作思路，全面剖析工作重點與難點；

2、針對焦點問題研討解決對策，形成系統性解決方法；

3、改善管家內在素質重塑自信心，構建管家職業藍圖；

4、構建管家服務體系，實現客戶滿意與項目良性經營；

5、煉就管家服務實現四大價值，提升企業核心競爭力。

課程大綱

第一節：金牌管家兩項基本特質 ？

一、金牌管家崗位定位？

二、金牌管家需哪些外在特質？（形象、儀容儀表）

三、金牌管家需要哪些內在特質？ （自信心、溝通協調、專業技能）

【課堂訓練1】金牌管家服務形象禮儀

第二節：如何煉就金牌管家四項基本功？

一、基本功：認識客戶

1.什么是客戶服務？

2.什么是客戶滿意？

3.誰是我們的客戶？（開發商、業主、分供方等）

4.最重要最難處理的客戶關系是什么？（鄰里糾紛、橫向協調、縱向關系）

【解決對策】：略

二、基本功：了解需求

1.業主有哪些需求？（公共、個性化需求）

2.如何識別現實需求與潛在需求？（透過表象看實質）

3.如何理解客戶四種消費心理？（分析客戶心理實現客戶滿意）

4.如何掌握六種基本服務技能？（小技能大作用，始終以客戶為中心）

【解決對策】：略

三、基本功：有效溝通

1.什么是有效溝通？

2.如何匹配溝通方式？（不同對象不同場景適合不同溝通方式）

3.如何匹配溝通渠道？（線上線下結合、平面立體結合、公開私密結合）

4.如何做到有效溝通？（把握5W1H溝通原則，因人因事靈活應用）

【解決對策】：略

【課堂訓練2】3分鐘有效溝通現場演繹點評

四、基本功：投訴處理

1.如何理解客戶投訴？

2.如何判斷客戶投訴？（有效性投訴、溝通性投訴）

3.客戶投訴最多的原因分析？（結合企業項目投訴熱點問題，針對性研討）

4.客戶投訴處理步驟的原則？（區分投訴性質、區分輕重緩急、區分處理措施）

【解決對策】：略

【課堂訓練3】典型客戶投訴處理現場演繹點評

第三節：如何實現金牌管家四大價值？

一、協調價值

1、如何提升賣場物業服務促進地產銷售？（接待、環境、秩序、形象展示）

2、如何規范查驗解決工程遺留問題？（工程、設施設備、銷售承諾）

3、如何幫助開發商成功辦理交樓？（流程、特色服務、問題處理）

4、如何協調提升房地產售后服務？（流程、責任界定、協調督導）

【解決對策】：略

【課堂訓練4】典型工程遺留問題處理

二、管理價值

1、如何有效監管現場品質？（清潔、綠化、秩序、設備、）

2、如何增加客戶服務體驗？（關鍵時段、關鍵事件、關鍵觸點）

3、如何做好社區文化創新？（區分對象、內容創新、形式創新）

【解決對策】：略

【課堂訓練5】客戶服務體驗研討

三、服務價值

1、如何滿足老人服務需求？（健康老人、半失能、失能老人）

2、如何滿足小孩服務需求？（幼兒、中小學生）

3、如何滿足VIP客戶服務需求？（關鍵客戶、業主委員會成員、單元樓長）

4、如何滿足負面客戶服務需求？（遺留問題、鄰里糾紛、物業責任）

【解決對策】：略

【課堂訓練6】典型負面客戶關系處理

四、經營價值

1、如何提高物業費收繳率？（工程問題、空置、投資失誤、鄰里糾紛欠費等）

2、如何推進增值服務增加收入？（資源經營、資產管理、產業鏈）

3、如何有效控制項目運營成本？（成本分析、可控成本、控制手段）

【解決對策】：略

【課堂訓練7】典型欠費客戶催交

第四節：金牌管家職業藍圖六個路徑？

一、了解行業發展趨勢（宏觀）

二、了解企業發展戰略（中觀）

三、了解自身優勢劣勢（微觀）

四、明確職業發展定位

五、匹配職業發展要素

六、平衡家庭事業關系

【學員分享】學員代表分享職業藍圖

賴老師

職業資格：國家注冊物業管理師、物業管理職業培訓師、高級人力資源管理師，原深圳房地產和物業管理進修學院副院長；行業身份：中國物業管理協會研究中心研究員、中國物業管理協會標準化委員會委員，全國首屆物業管理員職業技能競賽命題專家，廣東省物業管理行業專家、深圳市物業管理招投標專家；

科研成果：物業管理師考試參考教材《物業管理實務》副主編、《物業管理典型判例解讀精選》副主編、全國物業項目經理崗位技能培訓教材主編、參與編著《物業管理標準作業規程》《物業管理實操經典》，多次在《中國物業管理》等媒體發表《物業管理職業培訓轉型升級的新思考》、《把握新常態，打造“全職業生命周期人才培育生態圈”》等專題論文；

從業履歷：職業經理人，15年知名物業管理企業從業經驗，8年物業管理職業培訓經驗， 在全國物業管理講壇上面對不同企業客戶公開授課上千次，培訓學員3萬余人次，主持多個項目榮獲“國優”及多家企業通過ISO體系認證、對住宅、高端寫字樓、城市綜合體、別墅等物業管理有豐富的實踐經驗。

品牌課程：針對項目經理崗位自主研發《物業項目精細化管理》，針對企業高層管理者研發《物業管理行業發展態勢與對策》，針對專業主管研發《如何煉就物業金牌管家》等精品課程。課程研發圍繞行業發展動態，善于提煉歸納品牌企業成功案例和經驗，轉化為課程核心內容和解決對策。堅持以學員為中心，緊密結合企業發展戰略和授課對象能力層次進行授課，課程現場氣氛熱烈，張弛有度，注重引導學員啟發與思考。

服務客戶：曾經在北京、天津、上海、重慶、深圳、廣州等全國30多個省市自治區及港澳地區主講公開課，為中國保利集團、長城物業、綠城物業集團、北京首開物業、北京金茂物業、中航物業、中國寶安集團、天利集團、深航集團、深福保集團、平安集團等近百家品牌企業提供物管理培訓及咨詢服務。

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