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課程介紹：

為什么怎么培訓(xùn)服務(wù)話術(shù)總是能招致投訴？為什么服務(wù)流程一再的精細(xì)化，客戶仍然覺(jué)得不滿？為什么我們?cè)诜?wù)感覺(jué)自己越來(lái)越趨向于弱勢(shì)群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認(rèn)可，而且越干越覺(jué)得沒(méi)有成就感？越服務(wù)越吃力不討好？相信在服務(wù)中你也遇到過(guò)相關(guān)的問(wèn)題，宗其所述是因?yàn)槟銢](méi)有在服務(wù)的過(guò)程中將你的服務(wù)落實(shí)在關(guān)鍵時(shí)刻，而出力沒(méi)有用到關(guān)鍵時(shí)刻，自然結(jié)果就沒(méi)有到達(dá)最好的效果。如何將每一次的服務(wù)都讓客戶在大腦中有一個(gè)溫暖的回憶；如何將服務(wù)中的峰終體驗(yàn)貫徹的更好；

三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意?？蛻魧?duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。因?yàn)槠渖钪?ldquo;一個(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)”。構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

培訓(xùn)目標(biāo)：

1.了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶投訴的真實(shí)原因；

2.掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

3.正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；

4.建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制。

5.學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

培訓(xùn)對(duì)象：

客服人員/銷售人員/銷售經(jīng)理/與客戶打交道的相關(guān)人員等

課程要點(diǎn)：

第一講 客戶服務(wù)內(nèi)涵

一、什么是客戶服務(wù)?

1．客戶服務(wù)的定義

2．影響客戶服務(wù)的因素

3．客戶服務(wù)環(huán)境。

二、服務(wù)的文化建設(shè)

1．服務(wù)文化的組成

2．客戶維護(hù)體制建立

3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。

三、重估投訴的價(jià)值

1．什么是客戶投訴

2．客戶投訴概率及后果分析

3．客戶不投訴的成本分析。

四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻：讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶

1.客戶認(rèn)知決定選擇

2.如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系

3.服務(wù)營(yíng)銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)

第二講 投訴處理中的WARM系統(tǒng)

一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情

1、被歡迎——熱情面對(duì)

（1）聲音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的關(guān)切

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）投訴處理中的六種聲音

（2）投訴處理中的禁用語(yǔ)言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1、聆聽(tīng)中的四部曲：同理心搭建模型

情感認(rèn)同

內(nèi)容認(rèn)同

角色認(rèn)同

需求認(rèn)同

2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用

3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶的需求

4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏

（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)

1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)

2、如何滿足客戶的預(yù)期

（1）完整

（2）實(shí)際

3、特殊場(chǎng)景下，當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期

2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力

3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建

第三講 實(shí)戰(zhàn)中提升投訴處理的技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；

4、完全沒(méi)反應(yīng)；

5、粗魯無(wú)禮；

6、逃避個(gè)人責(zé)任；

7、非語(yǔ)言排斥；

8、質(zhì)問(wèn)顧客。

三、顧客抱怨投訴處理步驟：

1、投訴中的心態(tài)調(diào)整

2、客戶投訴處理的五步驟

A釋放+認(rèn)同

B確認(rèn)

C贊美+探尋

D給出方案

E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問(wèn)題

四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略

1、資源整合策略；

2、同一戰(zhàn)線策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時(shí)談判策略；

6、丟車保帥策略。

王老師

一、講師經(jīng)歷

銷售、零售運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家，曾任伊萊克斯（中國(guó)）有限公司營(yíng)銷高管，曾任國(guó)美電器有限公司運(yùn)營(yíng)高管，25年銷售、渠道管理、零售運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)，全球最大的銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSON LEARNING 中國(guó)境授權(quán)導(dǎo)師。

二、主講課程

《顧問(wèn)式銷售》、《經(jīng)銷商管理》、《雙贏談判》、《成功的賣場(chǎng)管理》、《溝通技巧》、《大客戶銷售技巧》、《高效時(shí)間管理》、《卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)技巧》、《零售終端銷售技巧》等。

三、授課風(fēng)格

循循善誘、深入淺出、啟發(fā)性強(qiáng)、有風(fēng)富的表達(dá)能力和強(qiáng)烈的感染力，課堂氣氛活躍，注重與現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的溝通與分享，能將國(guó)外先進(jìn)理念與中國(guó)的實(shí)際情況有機(jī)結(jié)合，同時(shí)運(yùn)用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶的采購(gòu)心理，在輕松的環(huán)境中帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)、討論以及演練。對(duì)培訓(xùn)課程的成功起到了與眾不同的作用。接受培訓(xùn)的企業(yè)對(duì)其課程滿意度高達(dá)95%以上。

三、服務(wù)客戶

金融類：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、諾亞財(cái)富、鉅派投資、哈爾濱銀行、融興村鎮(zhèn)銀行、亞聯(lián)財(cái)小額貸款、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國(guó)人壽、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等

家電行業(yè)：科龍、伊萊克斯、格力空調(diào)、美的空調(diào)、TCL電器、德國(guó)Miele公司、西門(mén)子、方太、老板電器、康寶電器等

通信IT、電力類：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、方正寬帶、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)華電力、南方電網(wǎng)、寧夏電網(wǎng)、達(dá)爾凱熱力、特變電工/諾基亞、摩托羅拉、華為手機(jī)

醫(yī)藥行業(yè)：博士倫、華東醫(yī)藥、羅氏制藥、拜爾醫(yī)藥、珍寶島藥業(yè)、步長(zhǎng)制藥、葵花藥業(yè)、駝人集團(tuán)、百隆醫(yī)藥、十堰和協(xié)醫(yī)院、友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

汽車行業(yè)：雷克薩斯、豐田、北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車、長(zhǎng)春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車等

零售行業(yè)：國(guó)美電器、蘇寧、紅星美凱龍、華聯(lián)超市

其他行業(yè)：卡特皮勒、通用電器、中建國(guó)際、曲美家具、雨潤(rùn)集團(tuán)、益海嘉里、東方集團(tuán)、希波集團(tuán)、洽洽食品、天順源

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在線報(bào)名：轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴(北京)

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